آنچه خواهیم خواند
تجزیه و تحلیل رسیدگی به تماس (CHA) چیست؟
رسیدگی به تماس
تجزیه و تحلیل رسیدگی به تماس (CHA) یا Call Handling Analysis، یک اصطلاح در مراکز تماس است که به تجزیه و تحلیل و اثربخشی عملکرد کارشناسان مرکز تماس در هنگام دریافت تماس های دریافتی یا برقراری تماس های خروجی اشاره دارد. باید در نظر داشت که تجزیه و تحلیل رسیدگی به تماس با شیوه های ثبت تماس دوره ای در پلتفرم هایی که بدین منظور تهیه شده در این مراکز انجام می شود. همین تغییرات ساده باعث می شود تماس ها کاهش یافته و کارشناسان پاسخ گوی تماس های باکیفیت تر باشند که در نهایت این موضوع باعث افزایش بهره وری می شود.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد تجزیه و تحلیل رسیدگی به تماس (CHA) است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
تحلیل تماس در مرکز تماس
تجزیه و تحلیل رسیدگی به تماس
تجربه مرکز تماس می تواند در کسب و کار فروش یا حفظ ارتباط با مشتری تفاوت ایجاد کند. در طول دوران کرونا، مراکز تماس بیشتر به یک راه حل حیاتی برای مشتریان تبدیل شده بودند تا این که ارتباطی دوستانه و مفید با کارشناسان برقرار کنند. کارشناسان به پرسش ها و نگرانی های آن ها رسیدگی کرده، سعی در رفع حل مشکلات آن ها داشته و به آن ها در تکمیل خرید کمک می کردند.
آن چه که برای شرکت ها مهم است، این است که اطمینان حاصل کنند که مراکز تماس آن ها - و تیم های مراکز تماس - در سطح مطلوبی از کارایی کار کنند. ولی باید دانست که مراکز تماس نیز مراکز پر هزینه ای هستند و راه اندازی آن ها می تواند پیچیده باشد. آن ها نیاز به سیستم های نوین سخت افزار و نرم افزار و سیستم های تلفن تحت شبکه و گسترده مانند VoIP دارند.
باید دانست که طی سال های گذشته، فناوری مراکز تماس به سرعت در حال تغییر بوده است، از این رو بسیاری از شرکت ها در زمان کرونا به سمت استفاده از سیستم های مبتنی بر ابر و برون سپاری هدایت شدند. بعضی دیگر از کسب و کارها نیز توسط استراتژی های بهبود مرکز تماس پشتیبانی شده که این امر باعث بهبود مدیریت تجربه مشتری و در نتیجه افزایش بهره وری در کسب و کارها می شود.
تجزیه و تحلیل داده ها در مرکز تماس
بدیهی است که گوش دادن به تماس های تلفنی، استراتژی مناسبی برای گرفتن داده نیست. چرا که این کار پرهزینه و مستعد خطای انسانی است. اینجاست که راه حل های هوشمند مکالمه وارد عمل می شوند – بعضی از این فناوری ها، مشکل را با ضبط خودکار، رونویسی و تجزیه و تحلیل هر تماس تلفنی حل می کنند. این موضوع به شما دید کاملی در تعامل با مراکز تماس می دهد.
یکی دیگر از راه حل های مکالمه استفاده از هوش مصنوعی و هوشمند کردن مراکز تماس است تا به شرکت ها برای انجام اقدامات مهم مبنی بر تماس کمک کنند. این موضوع می تواند یک مجموعه قرار ملاقات، ذکر یک محصول خاص، قیمت ارائه شده محصولات، یا هر مورد دیگری باشد که ممکن است نشان دهنده انجام معامله با ارزش بالا باشد.
تجزیه و تحلیل رسیدگی به تماس
تجزیه و تحلیل داده های مرکز تماس می تواند بینش عمیقی را به مشتریان ارائه دهد
بسته به اندازه و ماهیت شرکت، تعداد کارکنان یک مرکز تماس متفاوت است.
فعل و انفعالات حجم عظیمی از داده های ارزشمند مرتبط با کارایی مرکز تماس را تولید می‌کنند - از میانگین مدت زمان تماس تا زمان دریافت تماس -. بیشتر اپراتورهای مرکز تماس این داده ها را جمع آوری و ذخیره می کنند.
آن ها ممکن است از داده های تماس خود برای شمارش تعداد تماس های دریافتی، جمع آوری اطلاعات و اندازه گیری شاخص های کلیدی عملکرد (KPI) مربوط به مرکز تماس یا بخش خاصی در آن استفاده کنند. برخی حتی ممکن است داده های تماس را برای ردیابی کنترل کیفیت تجزیه و تحلیل کرده، سپس از یافته ها برای آموزش عوامل استفاده کنند.
مدیران شرکت ها در نظر داشته باشند که اگر در داده های مکالمه کارشناسان دقت نکنند، ممکن است فرصت های ایجاد شده مبنی بر استراتژی هایی که برای بهبود مرکز تماس در نظر گرفتند از بین برود.
تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده می تواند مسیرهای سریعی را برای کاهش هزینه های مرکز تماس ارائه دهد.
با استفاده از فناوری و هوش مصنوعی در مراکز تماس، می توان ناکارآمدی های مراکز تماس را کشف کرد. برای نمونه، با تجزیه و تحلیل ساده و پیش بینی کننده روند حجم تماس، می توان دید بهتری در مورد این که در چه ساعاتی از شبانه روز مرکز تماس به نیروی انسانی بیشتر یا کمتری نیاز دارد، به دست آورد.
همین امر در مورد روزهای هفته مثل جمعه ها و روزهای تعطیل که نیروها کار نمی کنند صدق می کند. این نوع تجزیه و تحلیل می تواند به مدیران مرکز تماس کمک کند تا حقوق و دستمزد کارکنان را بطور بهینه تنظیم کنند تا صرفه جویی در هزینه ها ایجاد شود.
استراتژی های نیروی انسانی برای مرکز تماس تنها یکی از راه های افزایش کارایی است. مسیریابی تماس ها برای کاهش نرخ انتقال، باعث می شود که نمایندگان با مشتریان در تماس باشند و زمان صرف تماس ها را کاهش دهد.
تماس های بهتر بهره وری بالاتر
بعضی از پلت فرم های مورد استفاده در مراکز تماس کاربری زیادی دارند، آن ها می توانند با کاهش حجم تماس های خدماتی ناخواسته به کارآمدتر شدن عملیات این مراکز کمک کنند. عملیات مرکز تماس می خواهد خدمات عالی به مشتریان ارائه دهد، ولی هدف اصلی اغلب این است که نمایندگان را قادر می سازد تا زمان بیشتری را صرف تماس هایی کنند که می توانند به فروش تبدیل شوند. اغلب، مشتریان تلفن را برای ارتباط با خدمات مشتری بر می دارند، بعضی مواقع آن ها پرسش های اساسی دارند که نمی توانند از طریق جستجوی سریع اینترنتی به آن ها پاسخ دهند. از این رو با کمک علم جدید و فناوری های نو، پلتفرم های پیشرفته برای مراکز تماس به بازار آمد.
بعضی از پلتفرم های مربوط به مرکز تماس به مدیران کمک می کند تا با استفاده از فناوری، محتواهایی که مشتریان در قسمت های مشخص قرار می دهند برای عموم قابل رویت باشد. تجزیه و تحلیل رسیدگی به تماس (CHA) باعث می شود کسب و کارها به سمت راهی حرکت کنند که با استفاده از ابزارهای موجود، مشتریان کمتر با خدمات مشتری تماس بگیرند و اطلاعات مورد نظر خود را در سایت جستجو کنند.
در نهایت، این تغییر ساده ولی حیاتی منجر به کاهش ۲۰ درصدی تماس ها در مراکز تماس ورودی شده و باعث می شود تا کارشناسان بیشتر بر روی تماس های با ارزش تمرکز کنند و از این طریق بهره وری بالا می رود.
نتیجه گیری
در نهایت باید گفت که تجزیه و تحلیل رسیدگی به تماس (CHA) یا تحلیل داده ها در مرکز تماس بمعنای تجزیه و تحلیل فعالیت اثربخش کارشناسان مرکز تماس در هنگام دریافت تماس های دریافتی یا برقراری تماس های خروجی است. بدین معنا که کارشناسان با داده هایی که از مشتریان ضمن برقراری تماس های ورودی دارند و تجزیه و تحلیل آن، می توانند برای مرکز اثر بخش باشند. بنابراین مراکز تماس با استفاده از پلتفرم هایی که با هوش مصنوعی ساخته شده به کمک کارشناسان آمده و به آن ها در ارائه بهتر خدمات مشتری و بمنظور بهبود کیفیت اولین تماس FCR کمک می کنند تا از این طریق زمان و فرصت بیشتری برای تبدیل تماس های خدمات مشتری به فروش پیدا کنند.