صف مرکز تماس (Call Center Queue)، جایی است که مشتریان بطور مجازی منتظر ارتباط با یک کارشناس مرکز تماس هستند. بطور خلاصه صف در مرکز تماس یعنی در انتظار بودن. باید گفت، صف های تلفن شناخته شده ترین صف ها هستند، ولی با معرفی روش های دیجیتالی …
تجزیه و تحلیل رسیدگی به تماس (CHA) چیست؟ Call Handling Analysis، یک اصطلاح مرکز تماس است که به تجزیه و تحلیل اثربخشی فعالیت کارشناسان مرکز تماس در هنگام دریافت تماس های دریافتی یا برقراری تماس های خروجی اشاره دارد که در نهایت بهره وری…
زمان بندی مرکز تماس (CCSA) چیست ؟ پایبندی به برنامه زمان بندی مرکز تماس (CCSA) یا Call Center Schedule Adherence معیاری است برای تعیین کارکرد کارشناسان مرکز تماس در مدت زمان برنامه ریزی شده. باید در نظر داشت که پایبندی به برنامه ها با در نظر گرفتن کل…
مراکز تماس خروجی (Outbound) چیست؟ تماس های خروجی در مرکز تماس بسیار اهمیت دارند. بطور خلاصه مراکز تماس خروجی Outbound به مراکزی می گویند که بر خلاف مراکز تماس ورودی، کارشناسان با مشتریان تماس می گیرند. یعنی تیم های فروش برای…
مراکز تماس ورودی (Inbound) چیست؟ به مراکزی می گویند که مشتریان با آن تماس برقرار کرده و کارشناسان به آن تماس ها پاسخ می دهند. تماس های ورودی در سازمان ها و شرکت ها یکی از مهم ترین موضوعاتی است که می بایست مورد توجه قرار گیرد، چرا که مرکز تماس…
رسیدگی به کارهای بعد از هر تماس (ACW) چیست؟ ACW مخفف After Call Work است و بمعنای رسیدگی به کارهای بعد از هر تماس است. بطور خلاصه ACW به مجموعه ای از وظایف ضروری کارشناسان مرکز تماس می گویند که باید پس از تعامل آن ها با مشتریان…
هزینه نیروی کار در مراکز تماس (labor cost) : labor cost در مرکز تماس به هزینه و مقدار پولی می شود که یک سازمان برای هر کارمند خود خرج می کند، هزینه هایی مانند: دستمزد، مزایا و مالیات. این هزینه ها بنا به سیاست مدیران و مسئولین تغییر می کند…
نرخ تماس های رها شده ABR چیست؟ نرخ تماس های رها شده ABR به نرخ تماس های رها شده در مرکز تماس می گویند. بطور اختصار تماس های رها شده، تماس هایی هستند که پیش از اتصال به کارشناسان مرکز تماس توسط مشتریان قطع یا رها می شوند…
رضایت کارکنان (ESAT) چیست؟ منظور از Employee Satisfaction (ESAT) رضایت کارکنان است، یعنی کارمندان از مجموعه ای که در آن فعالیت می کنند راضی هستند. از نظر مفهوم و معنا، رضایت کارکنان و رضایت مشتری CSAT نزدیک هم هستند ولی با دو گروه متفاوت.
مسیریابی مرکز تماس CCR چیست؟ مسیریابی مرکز تماس یک سیستم مدیریت تماس است که بطور خودکار و بر اساس معیارها و قوانینی که از قبل مشخص شده، تماس مشتریان را به کارشناسان مربوطه وصل می کند. مسیریابی مرکز تماس زمان انتظار تماس را کاهش میدهد…
شاخص اولیه پاسخ دهی (FRT) چیست؟
FRT چیست؟ زمان پاسخ دهی اولیه، به زمان بین ثبت درخواست مشتریان تا زمان پاسخ گویی کارشناسان می گویند. هرچه زمان پاسخ دهی کوتاه تر و سریع تر باشد، بهتر است. چرا که از ناامید شدن و ترک مشتریان جلوگیری می شود.
توزیع کننده خودکار تماس (ACD) چیست؟ توزیع خودکار تماس (ACD) یا Automatic call distributor به سیستمی می گویند که هدایت تماس ها را برعهده دارد، یعنی تماس های ورودی را گرفته سپس به کارشناسان متصل می کند. سیستم توزیع خودکار تماس.
کیفیت اولین تماس (FCR) چیست؟ FCR مخفف First Contact Resolution است. به معنای نرخ وضوح تماس و کیفیت اولین تماس هاست. پرسش این است که کیفیت اولین تماس (FCR) چیست؟ و چگونگی بهبود بخشیدن به FCR چه مراحلی دارد. باید گفت که تفکیک تماس اول…
CSAT چیست؟ فرمول محاسبه شاخص رضایت مشتری: CSAT یعنی رضایت مشتری. رضایت مشتری را می توان بعنوان یک نگرش کلی مشتری نسبت به ارائه دهنده خدمات، یا یک واکنش عاطفی به تفاوت بین آن چه مشتریان پیش بینی می کنند و…
میانگین زمان رسیدگی به هر تماس (AHT) مرکز تماس: برنامه ایست که با آن می توان میانگین و مدت زمان پاسخگویی بین کارشناسان و مشتریان را ارزیابی کرد. بنابراین میانگین زمان رسیدگی تماس یکی از مشخصه های اصلی عملکرد مرکز تماس و خدمات مشتری …
