مقاله ها, تجربه مشتری

راهکارهای افزایش رضایت مشتری

راهکارهای افزایش رضایت مشتری

راهکارهای افزایش رضایت مشتری

رضایت مشتری

آنچه خواهیم خواند

بسیاری از مدیران شرکت­ ها و سازمان­ ها باید بدانند که تقویت روابط قوی با مشتری باعث بهبود رضایت ­مندی آنها می ­شود، بهبود رضایت مشتری نیز باعث رونق و رشد کسب کارها می ­شود. باید دانست رضایت واقعی مشتری زمانی انجام می ­پذیرد که خواسته­ های آنها شنیده و درک شده و به آنها ارزش داده شود. مدیران شرکت ­ها باید در نظر داشته باشند که ایجاد تعامل بهینه و درست با مشتریان و ارائه محصولات مورد نظر به آنها می ­تواند نتایج مثبت و خوبی را به همراه داشته، از جمله باعث ماندن و حفظ و بقاء آنها در عرصه­ های رقابتی می ­شود. نحوۀ اندازه ­گیری رضایت مشتری توسط پرسشنامه­ های CSAT انجام پذیر است و به مدیران شرکت ­ها اندازه رضایت­ مندی آنها را اعلام می­ کند.

مقاله پیش روی شما در مورد راهکارهای افزایش رضایت مشتری است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.

رضایت مشتری چیست؟

هنگامی که به رضایت مشتری فکر می­ کنید، ممکن است بلافاصله به «CSAT نحوۀ اندازه ­گیری رضایت مشتری» فکر کنید. معیاری شناخته شده جهانی که از نظرسنجی­ های رضایت مشتری به دست می­ آید. اما در واقعیت باید گفت، افزایش رضایت مشتری، عملی بیشتر از نظارت بر یک معیار واحد است.

رضایت احساسی است که مشتری نسبت به محصولات ارائه شده شما دارد و این مزیتی است که کسب و کار های کوچک و کسب و کار های متوسط و بزرگ شما می ­تواند از آن استفاده کند.

بهبود رضایت مشتری به یافتن شکاف ­های تجربه مشتری و تلاش برای رفع آنها می پردازد. دلیل این موضوع این است که رضایت واقعی مشتری به این خاطر است که به آن­ها این اجازه را می­ دهیم که احساس کنند که خواسته­ هایشان شنیده ­و درک شده، و به آنها ارزش داده می ­شود.

بنابراین وقتی در مورد رضایت مشتری صحبت می­ کنیم، گوش دادن و عمل است تا اطمینان حاصل شود که هر تعامل منفرد از سفر مشتری، یک تعامل مثبت است. و این موضوع از راهکارهای افزایش رضایت مشتری است که می بایست مدیران شرکت ها بیشتر به آن توجه کنند.

راهکارهای افزایش رضایت مشتری

مدیران شرکت ­ها و سازمان ­ها باید بدانند که امروزه فقط داشتن و عرضه محصولات عالی و با کیفیت به تنهایی کافی نیست، آنچه حائز اهمیت است تعامل با مشتری است. چرا که ارتباطات یکپارچه متقابل با مشتری راه­ های بیشتری را برای گفتمان باز می ­کند و از این طریق بسیاری از شرکت ­ها پی به نواقص خود می ­برند و سعی در برطرف کردن آنها و رقابت در عرصه­ های بین المللی می ­کنند.

آنچه مهم است این است که مدیران شرکت­ ها می­ بایست تجربیات خود را تا جایی مدیریت کنند که بتوانند رضایت مشتری را بهبود بخشند و نتیجه این رضایت ­مندی، مزایای تجاری واقعی خواهد بود.

احتمال این­که مشتریان پس از یک تجربه مثبت، شرکت یا سازمان را به دیگران توصیه کنند بسیار زیاد است. پس مشتریان پس از یک تجربه مثبت، 3/3 برابر بیشتر احتمال دارد به یک برند اعتماد کنند و احتمال خرید بیشتر پس از یک تجربه مثبت، 2/6 برابر بیشتر می ­شود.

تحقیقات بسیاری از نظریه پردازان نشان از آن دارد که به حداکثر رساندن رضایت در طول سفر مشتری می ­تواند درآمد را تا 15% افزایش دهد  و در عین حال هزینه خدمات رسانی به مشتریان توسط شرکت­ ها تا 20% کاهش یابد. بنابراین وفاداری مشتری بسیار مهم است و حدود 94% از مشتریانی که یک شرکت را در «CX مدیریت تجربه مشتری» بسیار خوب ارزیابی کنند، احتمالاً دوباره از آنها خرید کرده و آن شرکت را به دیگر دوستان خود توصیه کنند.

طبق مطالعات انجام شده افزایش نرخ حفظ مشتری تنها به میزان 5% سود را بین 25 تا 95% افزایش می ­دهد.

چگونگی اندازه گیری رضایت مشتری

یکی از موضوعات مهم در بیشتر شرکت­ ها و سازمان­ ها همچنین اندازه ­گیری و سنجش رضایت مشتریان است. مدیران شرکت ­ها و سازمان­ ها باید بدانند که بدون معیارهای منظم   نمی ­توانند در مورد درستی مسیر اطلاع یابند. در ادامه به چند راهکار افزایش رضایت مشتری می­ پردازیم.

  • انجام نظرسنجی رضایت مشتری

یکی از راه ­های اصلی اندازه­ گیری رضایت مشتریان، بازخورد از مشتری است.

باید در نظر داشت که نحوۀ جمع­ آوری این بازخورد بسیار مهم است، این امر بر اساس CSAT یا اندازه ­گیری رضایت مشتری انجام پذیر است.

بطور مثال: در ساده­ ترین حالت، یکی از سوالات مهم در مورد دریافت «دیدگاه رضایت مشتری» به شرح زیر است: «رضایت کلی خود را از کالا یا خدمتی که دریافت کرده­ اید چگونه ارزیابی می­ کنید؟» این سوال باید طیف وسیعی از پاسخ­ های ممکن را ارائه دهد. در مقیاس یک تا پنج:

  • بسیار ناراضی
  • ناراضی
  • خنثی
  • راضی
  • بسیار راضی

تجربه مشتری

امتیاز «CSAT رضایت مشتری» خود را محاسبه کنید

همانطور که گفته شد امتیاز CSAT هدف نهایی نیست، اما روش فوق ­العاده ­ای برای اندازه ­گیری روندهای رضایت مشتری در طول زمان و برای یادگیری نحوه پیشرفت کارهاست. این روشی است که می ­توانید تأثیر اعمال شرکت خود را ردیابی کنید.

باید در نظر داشته باشید، زمانی که نظرسنجی رضایت مشتری خود را تکمیل کردید، به سادگی بازخورد مشتریان خود را جمع ­آوری کرده و محاسبات را انجام دهید تا به درصدی از مشتریان راضی برسید.

شرکت ­هایی که در یافتن راه­ هایی برای بهبود رضایت مشتری جدی هستند، باید خود را برای یک روند مداوم بهبود و یادگیری آماده کنند. موارد یاد شده چند راهکار افزایش رضایت مشتری است که توجه به آن الزامی است.

چگونگی افزایش رضایت مشتریان

سوال این ­جاست که علاوه بر مواردی که در بالا ذکر شد، شرکت ­ها چند راهکار افزایش رضایت مشتری دیگر در نظر دارند؟ چگونه می ­توان روابط مشتری را تقویت کرده و باعث وفاداری آنها شوند.

پاسخ کوتاه این سوالات مشخص است؛ با گوش دادن و ایجاد تغییرات پیشگیرانه به طور مداوم و در طول زمان. 

اما پاسخ طولانی ­تر، طبیعتاً کمی پیچیده ­تر و البته سخت ­تر است که البته تأثیر زیادی بر رضایت دارد. مانند:

  • شنیده شدن خواسته ­های مشتریان

برای برداشتن گام­ هایی که واقعاً رضایت مشتری را بهبود می ­بخشد، باید به خواسته­ های مشتری توجه کرد.

  • ترسیم احساسات، تلاش و قصد

زمانی که به هر تعامل و بازخورد مشتری از نظر احساسات، تلاش و قصد گوش می­ دهید، یعنی می ­توانید از ابزارهای مدیریت مشتری و مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید تا معنای قدرتمندی را از بازخورد مشتری بدست آورید.

  • ایجاد گام­ های عملی

وقتی می ­دانید چرا مشتری از شما ناراضی است، می ­توانید گام ­های عملی برای ساده سازی تجربه مشتری بردارید، گام­ هایی که به طور فعال رضایت مشتری را بهبود می بخشد.

نتیجه گیری

در آخر باید گفت مدیران شرکت ­ها و سازمان­ ها باید بدانند که تقویت روابط قوی با مشتری باعث بهبود رضایت ­مندی آن­ها می ­شود. در نتیجه بهبود رضایت مشتریان باعث رونق و رشد کسب کارها می­ شود که چندین راهکار برای افزایش رضایت مشتری در نظر گرفته شده است. یکی از این راهکارهای رضایت واقعی مشتری شنیده شدن خواسته های آنهاست. در نتیجه ایجاد تعامل بهینه و درست با مشتریان و ارائه محصولات مورد نظر به آنها می ­تواند نتایج مثبت و خوبی را به همراه داشته باشد، از جمله باعث ماندن و حفظ آنها در بازارهای رقابتی شود. بنابراین همانطور که گفته شد وقتی در مورد رضایت مشتری صحبت می ­کنیم، یعنی گوش دادن و پاسخ به نیاز آنهاست، تا اطمینان حاصل شود که هر تعامل منفرد از سفر مشتری در هر کانال، نتیجه یک تعامل مثبت است. مواردی که گفته شد از راهکارهای افزایش رضایت مشتری است که پرداختن به آن از موضوعات مهم خدمات مشتریان و کسب و کارهاست.

شرکت توسعه فناوری هاوش ارائه دهنده راه کار های بهبود و توسعه کسب و کار همواره در تلاش است تا با تولید و ارائه محتوا های مختلف در حوزه مرکز تماس، کال سنتر، خدمات مشتری و تجربه مشتری در بخش مقاله های هاوش بتواند در مسیر پیسرفت کسب و کار در کنار شما باشد.


منتشر شده در تاریخ : 1401.11.23

جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید