کسب و کارها و سازمانهای امروزه بیش از هر زمان دیگری به حفظ یک رابطه پایدار بر پایه تعامل برای بازدهی و سود بیشتر نیازمندند.
شناخت نیازهای مشتریان، کشف و حذف فرآیندهای دست و پا گیر، ایجاد کانالهای متنوع، تعریف و پیادهسازی استراتژیهای پاسخگو، اطلاعرسانیهای لحظهای، خدمات ۲۴ ساعته و بسیاری فرآیندهای مشتری محور دیگر، همه و همه از جمله نیازمندهای جدید کسب و کارها میباشد.
مراکز تماس هستهی مرکزی ساختارهای مشتری محور در کسب و کارها و سازمانهای وابسته به مشتری است که اهمیت آن برای مدیران بهخوبی آشکار است.
مرکز تماس ترکیبی از راهکارها و ابزارهای ارتباطی و مخابراتی است که با مدیریت متمرکز، رابطهای گوناگون برای کاربریهای متنوع و یکپارچگی با بانکهای اطلاعاتی در بخشهای مختلف کسب و کار، امکان عرضه خدمات کارآمد و شایسته به مشتریان را فراهم میکنند.
تماسهای تلفن (Calls)، ایمیل (Email)، فکس (Fax)، چت (IM)، پیام کوتاه (SMS) و حتا شبکههای اجتماعی کانالهای مرکز تماس امروزی هستند.
چرا مرکز تماس هاوش
مدیریت
بینش
تعامل
نظارت
مدیریت
مدیریت آسان و توانمندسازی ساختارهای ارتباط با مشتریان
مدیریت مرکز تماس شامل پیشبینی نیروی کار، مدیریت زمان، برنامهریزی عوامل، توانمندسازی کارکنان، گزارشدهی و انجام تعاملهای بیشتر و بهتر با مشتری است.
مراکز تماس هاوش که شامل کانالهای متعدد و متنوعی میباشد، راهکاری مقرون به صرفه از نقطه نظر مدیریتی بوده که بهبود رضایتمندی مشتریان، رشد درآمد، نشاط کارکنان و کاهش هزینههای عملیاتی را در پی دارد.
هاوش با در اختیار داشتن ابزارهای لازم مدیریتی، قابلیتهایی مانند مدیریت رشد حجم ارتباطها، بهینهسازی گردش تماسها و مدیریت منابع سختافزاری، نرمافزاری و نیروی انسانی را فراهم میسازد.
بینش
درک بهتر و دقیقتر از نیازمندیهای مرکز تماس
از جمله ویژگیهای مهم مراکز تماس هاوش بهدست آوردن یک پیشبینی مناسب از رشد تماسهای مشتریان و آگاهی داشتن از مدلهای رفتاری در مواجه با رخدادهای پیشروی است و همچنین با بهرهگیری از استراتژیهای مشخص و از پیش تعیینشده، پاسخگویی بهتری به نیازهای مشتریان را فراهم میکند.
داشتن یک ارزیابی دقیق از نیازهای مشتریان و جمعآوری اطلاعات و دادههای تکراری و طراحی درخت دانش برای برطرف کردن فوری نیازها از جمله دستاوردهایی است که مراکز تماس هاوش در اختیار کسب و کارها قرار خواهد داد.
چنین رویکردی نسبت به مرکز تماس باعث ارتقا سطح بینش مدیران کسب و کارها نسبت به ساختارهای ارتباطی سازمان خود شده و نتیجه آن حذف رویاروییهای غیرقابل پیشبینی و چالشهای احتمالی است.
تعامل
تعامل بهتر کارشناسهای پاسخگو، اطمیناندهنده بهبود ساختار
کارشناسهای پاسخگوی مرکز تماس بهعنوان یکی از مهمترین ارکان مرکز تماس با داشتن ابزارهای دسکتاپ و دسترسی کامل به دادههای آماری و تحلیل اطلاعات تماس، این فرصت را خواهند داشت تا با آمادگی کامل و تعامل بهتر و بیشتر با مشتری ارتباط برقرار نمایند.
حفظ و بهکارگیری مهارت کارشناسها و هدایت تماسهای مشتریان بر اساس سطح مهارت آنها، اضافهبر کاهش هزینههای ناشی از گردش غیرضروری تماسها، به حفظ کیفیت عرضه خدمات و افزایش رضایت کارکنان از فعالیت در شرایطی قابل پیشبینی کمک میکند.
پایش دادههای آماری هر کارشناس این امکان را فراهم میکند تا اضافهبر آگاهی از عملکرد خود، نقاط قوت خود را تقویت و نقاط ضعف را بهصورت خودآموز بهبود دهد.
نظارت
نظارتبر تمامی رخدادها و ارتباطات، عامل بهرهوری
وجود ابزارهای نظارتی دقیق، سیستمهای مانیتورینگ، گزارشگیری و ضبط مکالمهها، همراه با سایر ابزارهای کاربردی و امکان دسترسی تحت شبکه و از راه دور، به ناظران و مدیران مرکز تماس این امکان را میدهد تا در هر زمان از وقایع و رخدادهای ساختارهای ارتباطی سازمان آگاه شده و در صورت نیاز، اقدام فوری انجام دهند.
وجود ابزارهای نظارتی لحظهای امکان تصمیمگیری سریع و فوری در شرایط اضطراری را فراهم میکنند، از جمله تنظیم میزان دسترسی کاربران یا تغییر ساختارهای ارتباطی.
همچنین ابزارهای پیشرفته گزارشگیری، ناظران مرکز تماس را قادر میسازند تا در بازههای زمانی مختلف اطلاعات را پایش و جمعآوری کرده و با تحلیل دادهها، فرصتها و تهدیدها را شناسایی و برنامهریزی دقیقی برای حل موضوعها و بهبود عملکرد مرکز تماس انجام دهند.
مزایای مرکز تماس هاوش
بهبود عملکرد کارکنان
کارکنان مهمترین عامل موفقیت هر سازمان هستند و تجهیز آنها با ابزارها و فناوریهای مناسب، دسترسی به اطلاعات کافی درباره تماسهای مشتری و شیوه پاسخگویی به آنها در کوتاهترین زمان، و امکان آنالیز ارتباطها در لحظه ورود تماس، موجب افزایش قدرت تصمیمگیری و پاسخگویی مناسب و بر پایه مهارت به مشتریان میشود. این رویکرد اضافهبر اتصال مشتری به مناسبترین کارشناس، عملکرد کارکنان را نیز بهبود میبخشد.
بهبود تجربه مشتریان
مشتریان مهمترین سرمایه هر سازمان هستند و ایجاد ارزش در ارتباط با آنها، پاسخگویی از راه کانالهای متنوع و مدیریت بهینه توزیع ارتباطها، تجربهای جدید و با ارزش برای مشتری فراهم میکند. که نتیجهی چنین رضایتی میتواند در حفظ سرمایههای سازمان موثر باشد، بهبود تجربه مشتریان موجب پیدایش یک رابطهی عاطفی و ماندگار میان مشتری و سازمان میگردد که بهطور چشمگیری باعث رونق کسب و کار و کاهش هزینههای بازاریابی و بازارسازی خواهد بود.
بهینهسازی کسب و کار
دریافت بیشترین و متنوعترین تماسها، از بین بردن محدودیت زمانی برای ارتباط مشتریان، ایجاد درخت دانش در راستای سرعت بخشیدن به درخواستهای تکراری، مدیریت نوسان و پیامدهای ناشی از رشد یکباره تماسها، بهبود عوامل تعهد و بهرهوری (کارکنان)، تعامل بهتر کارکنان با مشتریان، بهینهسازی ساختار توزیع ارتباطها، دریافت گزارشهای کاربردی و نظارت لحظهای بر ساختارهای ارتباطی، در راستای رسیدن به بهرهوری است.
با راهکارهای هاوش آشنا شوید
AIPOCC
مرکز تماس قدرتمند و کاربردی AVAYA IPOCC
مرکز تماس AVAYA IPOCC یک مرکز چند کانالی قدرتمند برای ارتباطهای بر پایه تماسهای صوتی (Calls)، ایمیل (Email) و چت (IM) میباشد که توسط شرکت آوایا (AVAYA) عرضه شده است.
مدیریت آسان، کنترل پنل تحت وب، رابط کاربری تحت وب، رابط کاربری یکپارچه با Google Chrome، پشتیبانی از WebRTC، قابلیت یکپارچهسازی با بانکهای اطلاعاتی، دادههای آماری آنلاین، سیستم گزارشگیری پیشرفته به همراه قابلیت طراحی IVR (ساختار گردش تماس هوشمند) پیشرفته و بسیاری قابلیتهای کاربردی دیگر از مزایای ویژه مرکز تماس آوایا IPOCC میباشد.
AIPOCCS
مرکز تماس مشارکتی و کارآمد AVAYA ACCS
مرکز تماس AVAYA ACCS راهکاری ساده و یکپارچه برای ارتباطهای صوتی (Calls)، ایمیل (Email)، چت (IM)، فکس (Fax) و پیام کوتاه (SMS) که موجب سرعت بخشیدن و یکپارچهسازی ارتباطات با مشتریان میگردد.
توسعهپذیری، پلتفرمی قدرتمند با قابلیت مجازیسازی عرضه میکند. این سیستم دارای رابطهای گرافیکی و تحت وب برای ایجنت (Agent)، سرپرست (Supervisor) و مدیر سیستم است و از کانالهای سلفسرویس برای مشتریان، IVR هوشمند و مسیریابی بر پایه مهارت پشتیبانی میکند. اضافهبر این، مجموعهای از قابلیتهای کاربردی متنوع دیگر نیز در اختیار کاربران قرار میگیرد.
ARCC
مرکز تماس مدرن هاوش
مرکز تماس مدرن و کاربردی ARCC تولید شرکت هاوش میباشد که بر اساس شناخت دقیق از نیازهای سازمانها و کسب و کارهای کشور طراحی شده و بر اساس خواستههای مشتریان خصوصیسازی میشود.
مرکز تماس ARCC با قابلیتهای چند منظوره برای ارتباطهای صوتی (Calls)، ایمیل (Email)، پیام کوتاه (SMS)، چت (IM) و شبکههای اجتماعی مانند تلگرام (Telegram)، فیس بوک (Facebook) و سایر کانالهای رایج، طراحی شده است که با قابلیت دسترسی بر پایه وب و رابطهای گرافیکی کاربر و سرپرست مرکز تماس و عرضه سرویسهای آنلاین مانیتورینگ و سیستم گزارشگیری حرفهای، به سازمانها و کسب و کارها کمک میکند تا به ساختار ارتباطی خود سر و سامان ببخشند.
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر با کارشناسان فنی هاوش در ارتباط باشید.