مربی مرکز تماس، Call Center Trainer: مسئول آموزش کارکنان جدید خدمات مشتری و پشتیبانی از کارکنان با تجربه برای بهبود عملکردشان است. یک مربی وظایف مختلفی دارد که شامل: انگیزه ماندن کارکنان، برگزاری جلسات آموزشی، ایجاد مطالب آموزشی، شناسایی شکاف های مهارتی و اطمینان از آن هاست.
مدیر مرکز تماس یا CC Manager کسی است که مسئولیت کلی عملیات مرکز تماس را بر عهده دارد. هم چنین مدیر کسی است که مسئول استخدام، آموزش و تشویق کارکنان، مدیریت منابع در راستای افزایش بهره وری و مسئول بررسی گزارش کارشناسان مرکز تماس است.
مدیر عملیاتی مرکز تماس یا Operational Manager، کسی است که بطور معمول اجرای فرآیندها و شیوه های صحیح در سراسر سازمان بر عهده دارد. وظایفی مانند: بررسی عملکرد کارکنان، ارزیابی نیازها، تدوین استراتژی، بهبود عملکرد، مدیریت پروژه، مدیریت محصول، تهیه مواد و منابع.
نرخ سرعت انتقال (Transfer rate) مرکز تماس چیست؟
نرخ انتقال تماس (Transfer rate)، یا نرخ سرعت انتقال معیاری است که سرعت انتقال داده ها از مکانی به مکان دیگر توصیف می کند. نرخ انتقال با تقسیم مقدار کل داده ارسال شده بر کل مدت زمان انتقال داده ها (S = A ÷ T) محاسبه می شود و بر حسب کیلوبیت،
صف مرکز تماس (Call Center Queue)، جایی است که مشتریان بطور مجازی منتظر ارتباط با یک کارشناس مرکز تماس هستند. بطور خلاصه صف در مرکز تماس یعنی در انتظار بودن. باید گفت، صف های تلفن شناخته شده ترین صف ها هستند، ولی با معرفی روش های دیجیتالی …
شماره گیر پیش بینی کننده (Predictive Dialer) چیست؟ شماره گیرهای خودکاری هستند که بطور خودکار از فهرستی از شماره های تلفن شماره گیری می کند و تماس های تلفنی را قبل از در دسترس قرار گرفتن کارشناسان، به آن ها وصل می کند. این شماره گیرها طوری شده…
نرخ ریزش نیروهای مرکز تماس (Attrition Rate): یعنی نرخ کم شدن تعداد افراد در یک شرکت و سازمان، که بصورت داوطلبانه و غیر داوطلبانه اندازه گیری می شود. باید گفت نرخ ریزش نیروهای مرکز تماس، برای بررسی پیشرفت وضعیت کار کارشناسان یک شرکت استفاده می شود.
سیستم ثبت تیکت در مرکز تماس (Ticketing System) سیستمی است که کارش راهنمای سیستم های فروش بلیت و ثبت آن در مراکز تماس است. سیستم های فروش بلیت فرآیند درخواست مشتری را ساده کرده و یک موقعیت برنده را هم برای کارشناسان و هم برای مشتریان.
تجزیه و تحلیل رسیدگی به تماس (CHA) چیست؟ Call Handling Analysis، یک اصطلاح مرکز تماس است که به تجزیه و تحلیل اثربخشی فعالیت کارشناسان مرکز تماس در هنگام دریافت تماس های دریافتی یا برقراری تماس های خروجی اشاره دارد که در نهایت بهره وری…
زمان بندی مرکز تماس (CCSA) چیست ؟ پایبندی به برنامه زمان بندی مرکز تماس (CCSA) یا Call Center Schedule Adherence معیاری است برای تعیین کارکرد کارشناسان مرکز تماس در مدت زمان برنامه ریزی شده. باید در نظر داشت که پایبندی به برنامه ها با در نظر گرفتن کل…
مراکز تماس خروجی (Outbound) چیست؟ تماس های خروجی در مرکز تماس بسیار اهمیت دارند. بطور خلاصه مراکز تماس خروجی Outbound به مراکزی می گویند که بر خلاف مراکز تماس ورودی، کارشناسان با مشتریان تماس می گیرند. یعنی تیم های فروش برای…
مراکز تماس ورودی (Inbound) چیست؟ به مراکزی می گویند که مشتریان با آن تماس برقرار کرده و کارشناسان به آن تماس ها پاسخ می دهند. تماس های ورودی در سازمان ها و شرکت ها یکی از مهم ترین موضوعاتی است که می بایست مورد توجه قرار گیرد، چرا که مرکز تماس…
رسیدگی به کارهای بعد از هر تماس (ACW) چیست؟ ACW مخفف After Call Work است و بمعنای رسیدگی به کارهای بعد از هر تماس است. بطور خلاصه ACW به مجموعه ای از وظایف ضروری کارشناسان مرکز تماس می گویند که باید پس از تعامل آن ها با مشتریان…
زمان جمع بندی کارها یا Wrap up Time مرکز تماس، زمان پایانی کار پس از تماس می گویند که پردازش پس از تماس یا زمان پیگیری نیز نامیده می شود. بطور خلاصه زمان جمع کار در مراکز تماس، زمانی است که کارشناسان پس از پایان تماس برای کارهای مربوط به مشتریان …
حجم تماس بالا (Call Volumes) چیست؟ یک معیار است که برای اندازه گیری تعداد تماس های ورودی در یک دوره مشخص استفاده می شود. حجم تماس های مرکز تماس معمولا در بازه های زمانی مختلف مانند: ساعت، روزانه یا هفتگی اندازه گیری می شود…
