بررسی تجربه مشتری در مسیر خدمت رسانی

در خرید و فروش های مربوط به محصول، بعنوان نمونه: در کسب و کارهای کوچک و کسب و کار های متوسط و بزرگ محصول محور، وقتی موضوع تجربه مشتری مطرح می شود، تیم توسعه محصول آن را به مارکتینگ واگذار می کند و هر دوی آنها بطور معمول بر روی ویژگی و امکانات محصول متمرکز می شوند و حوزه عملیات خود را در بیش ترین موارد به کیفیت سرویس، هزینه ها و روند اجرایی مرتبط می دانند پرسنل بخش Customer Care هم برروی تعامل های شفاف با مشتری متمرکز می شوند و به پیگیری های بعدی و روندهای گذشته پیشین کاری ندارند زیرا در آن برهه بسیاری از این تعامل ها عادی و تکراری هستند. در غیر این صورت، چرا نمایندگان خدمات، زمانی که هنوز دلیل اصلی تماس و یا ملاقات حضوری مشتریان را رسیدگی نکرده اند، پرسش هایی از جمله: آیا کار دیگری از دستم بر می آید که بتوانم کمک کنم؟ را می پرسند!

برخی شرکت ها، نمی دانند که چرا باید درباره تجربه های مشتریان نگران باشند. برخی دیگر، داده ها را مقدارسنجی (تعیین کمیت) و جمع آوری کرده اما یافته ها را منتشر نمی کنند.

شرکت هایی هستند که اطلاعات را جمع آوری و تحلیل کرده اند ولی هم چنان افرادی نسبت به جمع آوری و طبقه بندی اطلاعات اقدام می کنند که نتوانسته اند این کار را بعنوان یک مسئولیت در افراد دیگر نیز ایجاد کنند. در جدید ترین تحقیق ها که از سوی Bain & Company’s انجام شده دلیل این مشکل در ۳۶۲ شرکت بررسی شده است.

تنها ۸ درصد این شرکت ها تجربه های خود را بعنوان برتری های اجرایی منتشر کردند و ۸۰ درصد این شرکت ها هنوز بر این باورند که برتری واقعی آن ها بر روی سرویسی است که در حال ارائه آن هستند. با چنین نوع نگرشی چشم انداز روشنی در بهبود وجود ندارد ولی نیاز به بهبود بسیار حیاتی است چرا که امروزه مصرف کنندگان، انتخاب های بزرگتری نسبت به گذشته دارند، انتخاب های پیچیده تر و کانال های زیادی که برای پیگیری آن ها وجود دارد.

سفر خدمات یا مسیری که مشتریان هنگام تعامل با یک کسب و کار طی می کنند، جزء حیاتی تجربه مشتری است. مشتریان از کسب و کارها انتظار دارند که در هر نقطه تماس، از تماس اولیه تا پشتیبانی پس از خرید، یک تجربه از ارتباطات یکپارچه و ثابت را ارائه دهند. در این مقاله، تجربه مشتری در سفر خدمات و عواملی که می‌تواند بر آن تجربه تأثیر بگذارد را بررسی می‌کنیم.