بررسی تجربه مشتری در مسیر خدمت رسانی

در خرید و فروش‌های مربوط به محصول، به‌عنوان نمونه: در کسب و کارهای کوچک و کسب و کار‌های متوسط و بزرگ محصول محور، وقتی موضوع تجربه مشتری مطرح می‌شود، تیم توسعه محصول آن‌را به مارکتینگ واگذار می‌کند و هر دوی آن‌ها به‌طور معمول بر‌روی ویژگی و امکانات محصول متمرکز می‌شوند و حوزه عملیات خود را در بیش‌ترین موارد به کیفیت سرویس، هزینه‌ها و روند اجرایی مرتبط می‌دانند پرسنل بخش Customer Care هم برروی تعامل‌های شفاف با مشتری متمرکز می‌شوند و به پیگیری‌های بعدی و روندهای گذشته پیشین کاری ندارند زیرا در آن برهه بسیاری از این تعامل‌ها عادی و تکراری هستند. در غیر این صورت، چرا نمایندگان خدمات، زمانی که هنوز دلیل اصلی تماس و یا ملاقات حضوری مشتریان را رسیدگی نکرده‌اند، پرسش‌هایی از جمله: آیا کار دیگری از دستم بر می‌آید که بتوانم کمک کنم؟ را می‌پرسند!

برخی شرکت‌ها، نمی‌دانند که چرا باید درباره تجربه‌های مشتریان نگران باشند. برخی دیگر، داده‌ها را مقدارسنجی (تعیین کمیت) و جمع‌آوری کرده اما یافته‌ها را منتشر نمی‌کنند.

شرکت‌هایی هستند که اطلاعات را جمع‌آوری و تحلیل کرده‌اند ولی هم‌چنان افرادی نسبت به جمع‌آوری و طبقه‌بندی اطلاعات اقدام می‌کنند که نتوانسته‌اند این کار را به‌عنوان یک مسئولیت در افراد دیگر نیز ایجاد کنند. در جدید‌ترین تحقیق‌ها که از سوی Bain & Company’s انجام‌شده دلیل این مشکل در ۳۶۲ شرکت بررسی شده است.

تنها ۸ درصد این شرکت‌ها تجربه‌های خود را به‌عنوان برتری‌های اجرایی منتشر کردند و ۸۰ درصد این شرکت‌ها هنوز بر این باورند که برتری واقعی آن‌ها بر‌روی سرویسی است که در‌حال ارائه آن هستند. با چنین نوع نگرشی چشم‌انداز روشنی در بهبود وجود ندارد ولی نیاز به بهبود بسیار حیاتی است چرا که امروزه مصرف کنندگان، انتخاب‌های بزرگتری نسبت به گذشته دارند، انتخاب‌های پیچیده‌تر و کانال‌های زیادی که برای پیگیری آن‌ها وجود دارد.

سفر خدمات یا مسیری که مشتریان هنگام تعامل با یک کسب و کار طی می‌کنند، جزء حیاتی تجربه مشتری است. مشتریان از کسب و کارها انتظار دارند که در هر نقطه تماس، از تماس اولیه تا پشتیبانی پس از خرید، یک تجربه از ارتباطات یکپارچه و ثابت را ارائه دهند. در این مقاله، تجربه مشتری در سفر خدمات و عواملی که می‌تواند بر آن تجربه تأثیر بگذارد را بررسی می‌کنیم.