بررسی تجربه مشتری در مسیر خدمت رسانی
درک تجربه مشتری
آن چه خواهیم خواند
تجربه مشتری به عنوان یک فرآیند تعاملی کل نگر در نظر گرفته می شود که از طریق سرنخ های شناختی و عاطفی تسهیل می شود، توسط مشتری و ویژگی های زمینه ای تعدیل می شود و به خاطرات منحصر به فرد و لذت بخش/غیر لذت بخش منجر می شود. اما آن چه دارای اهمیت است بررسی تجربه مشتری در مسیر خدمت رسانی یا بازخورد تجربه مشتری است. بازخورد مشتری اطلاعاتی است که توسط مشتریان در مورد تجربه آنها از یک محصول یا خدمات ارائه می شود. هدف آن نشان دادن سطح رضایت آنها و کمک به محصول، موفقیت مشتری و تیم های بازاریابی است تا بفهمند کجا برای بهبود وجود دارد.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد بررسی تجربه مشتری در مسیر خدمت رسانی است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مدیریت تجربه مشتری
برای مدیریت تجربه مشتری در کسب و کار همین بس که در این سال ها روال و روش بسیاری از امور روزانه ی ما تغییر کرده است و بسیاری از آن ها به مراتب ساده تر و البته ممکن است برخی از آن ها هم بعلت فراهم نبودن زیرساخت مناسب سخت تر شده باشد. در این سال ها همه ی ما تجربه خریدهای آنلاین و یا سرویس های آنلاین مانند خدمات تاکسی یا خدمات منزل را تجربه کرده ایم. هنگامی که بسادگی توانسته ایم بوسیله ی گوشی همراه خود کالای مورد نیاز خود را پیدا کرده و با مطالعه ی مشخصات آن و حتی اطلاع از نقطه نظرهای دیگران با بررسی قیمت ها توسط ارائه دهنده های مختلف، آن را خریداری و درب محل دریافت نماییم یا بدون چانه زدن بر سر قیمت یا بحث کردن در خصوص مسیر حرکت، تاکسی گرفته ایم و پرداخت هزینه ی آن را بصورت آنلاین انجام داده ایم، تجربه های خوبی را کسب کرده ایم.
در نقطه ی مقابل هم با بروز شرایط خاص ناشی از همه گیری ویروس کرونا و تعطیلی بسیاری از ساز و کارهای دولتی، خدماتی و اجتماعی مجبور شده ایم از خدمات آنلاین استفاده کنیم در حالی که هنوز زیر ساخت آن ها بعلت بروز ناگهانی شرایط همه گیری بدرستی فراهم نشده است و ما اضافه بر این که نتوانسته ایم به خواسته خود برسیم تجربه ی بدی هم کسب کرده ایم.
همه ی این ها نشان دهنده ی جایگاه تجربه مشتری در دنیای امروزی ست که می تواند موجب آسان تر شدن کارها و یا حتی سخت تر شدن آن ها باشد.
شما عزیزان برای کسب اطلاعات بیشتر می توانید مقاله تجربه مشتری را مطالعه نمایید.
کیفیت تجربه های مشتریان
برای نمونه یک سرویس دهنده ی اینترنت را در نظر داشته باشید که برای توسعه فروش خود از روش های مختلفی استفاده می کند. در نخستین روش بسته های اینترنتی خود را به گونه ای طراحی کرده و ارائه می دهد که تا حدی از خریدهای مقایسه ای در بازار رقابتی قیمت ها جلوگیری کند، در روش دوم برای تحریک خرید، تخفیفی را ارائه می کند که به سختی قابل دریافت است و یا در سومین روش با هدف کاهش هزینه های جذب نیروی انسانی برخلاف این که ادعای دلگرم کننده پشتیبانی ۲۴ ساعته را مطرح می کند، قیمت ها را کاهش می دهد در حالی که خدمات پشتیبانی را به پایین ترین سطح ممکن می رساند.
متاسفانه، چنین ترفندهایی منجر به ایجاد تجربه منفی در مشتری می شود و مشتری تصمیم می گیرد که خدمات مورد نیاز خود را از جای دیگری دریافت کند.
تجربه مشتری همه ی ابعاد سرویس های یک شرکت را در بر می گیرد. البته، حفظ مشتری در این جا بسیار مهم است ولی مواردی چون تبلیغات، بسته بندی، ویژگی های محصول و خدمات، سهولت استفاده و قابلیت اطمینان نیز به همان میزان اهمیت دارد بهمین دلیل افرادی برای بررسی این موارد مهم (تجربه مشتری) در سازمان ها به کار گرفته شده اند ولی هیچ کدام تجربه ها را در لایه های پایینی ارائه سرویس بررسی نمی کنند. البته تا اندازه ای در مورد تجربه مشتری فکر می کنند و در این راه، ایده های مختلفی هم دارند ولی هیچ فردی در سطوح پایین تر تلاش های دیگران را در بهبود تجربه مشتری پایش و ارزیابی نمی کند.
تجربه مشتری
تعامل ها با مشتری
در خرید و فروش های مربوط به محصول، بعنوان نمونه: در کسب و کارهای کوچک و کسب و کار های متوسط و بزرگ محصول محور، وقتی موضوع تجربه مشتری مطرح می شود، تیم توسعه محصول آن را به مارکتینگ واگذار می کند و هر دوی آنها بطور معمول بر روی ویژگی و امکانات محصول متمرکز می شوند و حوزه عملیات خود را در بیش ترین موارد به کیفیت سرویس، هزینه ها و روند اجرایی مرتبط می دانند پرسنل بخش Customer Care هم برروی تعامل های شفاف با مشتری متمرکز می شوند و به پیگیری های بعدی و روندهای گذشته پیشین کاری ندارند زیرا در آن برهه بسیاری از این تعامل ها عادی و تکراری هستند. در غیر این صورت، چرا نمایندگان خدمات، زمانی که هنوز دلیل اصلی تماس و یا ملاقات حضوری مشتریان را رسیدگی نکرده اند، پرسش هایی از جمله: آیا کار دیگری از دستم بر می آید که بتوانم کمک کنم؟ را می پرسند!
برخی شرکت ها، نمی دانند که چرا باید درباره تجربه های مشتریان نگران باشند. برخی دیگر، داده ها را مقدارسنجی (تعیین کمیت) و جمع آوری کرده اما یافته ها را منتشر نمی کنند.
شرکت هایی هستند که اطلاعات را جمع آوری و تحلیل کرده اند ولی هم چنان افرادی نسبت به جمع آوری و طبقه بندی اطلاعات اقدام می کنند که نتوانسته اند این کار را بعنوان یک مسئولیت در افراد دیگر نیز ایجاد کنند. در جدید ترین تحقیق ها که از سوی Bain & Company’s انجام شده دلیل این مشکل در ۳۶۲ شرکت بررسی شده است.
تنها ۸ درصد این شرکت ها تجربه های خود را بعنوان برتری های اجرایی منتشر کردند و ۸۰ درصد این شرکت ها هنوز بر این باورند که برتری واقعی آن ها بر روی سرویسی است که در حال ارائه آن هستند. با چنین نوع نگرشی چشم انداز روشنی در بهبود وجود ندارد ولی نیاز به بهبود بسیار حیاتی است چرا که امروزه مصرف کنندگان، انتخاب های بزرگتری نسبت به گذشته دارند، انتخاب های پیچیده تر و کانال های زیادی که برای پیگیری آن ها وجود دارد.
سفر خدمات یا مسیری که مشتریان هنگام تعامل با یک کسب و کار طی می کنند، جزء حیاتی تجربه مشتری است. مشتریان از کسب و کارها انتظار دارند که در هر نقطه تماس، از تماس اولیه تا پشتیبانی پس از خرید، یک تجربه از ارتباطات یکپارچه و ثابت را ارائه دهند. در این مقاله، تجربه مشتری در سفر خدمات و عواملی که می‌تواند بر آن تجربه تأثیر بگذارد را بررسی می‌کنیم.
بررسی تجربه مشتری در مسیر خدمت رسانی
- تماس اولیه
تماس اولیه بین یک مشتری و یک کسب و کار، لحن را برای کل سفر خدمات تعیین می کند. مشتریان انتظار دارند که کسب و کارها به سرعت پاسخ دهند و خدمات شخصی را ارائه دهند. کسب‌وکارها باید ارتباط مشتریان را از طریق کانال‌های متعدد مانند تلفن، ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی آسان کنند و اطمینان حاصل کنند که منابع و دانش لازم برای حل مؤثر مشکلات مشتریان را دارند.
- تحویل خدمات
ارائه خدمات یک جزء حیاتی از سفر خدمات است. مشتریان از کسب و کارها انتظار دارند خدمات باکیفیت و مطابق با نیازها و ترجیحات آنها ارائه دهند. کسب و کارها باید اطمینان حاصل کنند که فرآیندهای ارائه خدمات آنها در تمام نقاط تماس کارآمد، شخصی و سازگار است.
- پشتیبانی پس از خرید
پشتیبانی پس از خرید برای حفظ رضایت و وفاداری مشتری ضروری است. مشتریان از کسب و کارها انتظار دارند که برای حل مشکلاتی که ممکن است پس از خرید ایجاد شود، پشتیبانی سریع و مؤثر ارائه دهند. کسب و کارها باید یک سیستم پشتیبانی قوی پس از خرید داشته باشند، از جمله خطوط تلفن پشتیبانی مشتری، چت آنلاین و پشتیبانی ایمیل.
- بازخورد و پیگیری
بازخورد و پیگیری اجزای حیاتی سفر خدمات هستند. مشتریان از کسب و کارها انتظار دارند که به بازخورد آنها گوش دهند و برای بهبود تجربه خود اقدام کنند. کسب و کارها باید فعالانه به دنبال بازخورد از مشتریان باشند و از این بازخورد برای بهبود فرآیندهای ارائه خدمات خود استفاده کنند. کسب‌وکارها همچنین باید پس از یک تعامل خدماتی، مشتریان را پیگیری کنند تا اطمینان حاصل کنند که نیازهای آنها برآورده شده است.
بررسی تجربه مشتری
بررسی رضایت مشتریان از سوی شرکت ها
اگر چه تعداد کمی از شرکت ها تجربه مصرف مشتریان را جدی گرفته اند اما بسیاری از آن ها افزایش رضایت مشتری را مورد بررسی و سنجش قرار داده اند و اطلاعات جامعی بعنوان نیتجه این بررسی در اختیار دارند. ولی مشکل این نتایج این است که میزان رضایت را اندازه گیری می کند ولی نمی گوید چطور باید آن را بدست آورد. در واقع سطح رضایت مشتری مجموعه ای از تجربه های مشتری است و به بیان دیگر مجموعه ای از تجربه های خوب و بد است .
این رضایت مندی زمانی رخ می دهد که شکاف بین انتظارهای مشتریان و تجربه های بعدی آن ها برطرف شود. برای درک این که چطور رضایت حاصل شود، یک شرکت باید آن را به تجربه های کوچک تری از سازمان خود خرد کند. چون تعداد بسیار زیادی از تجربه های مشتریان، نتیجه مستقیم پیام های برند یا سرویس های پیشنهادی شرکت ها نیستند و بررسی دوباره خدمات و محصولات شرکت به تنهایی کافی نخواهد بود. “خود مشتریان” بدون در نظر گرفتن تجربه های پیشین و انتظارهای آن ها از سرویس شرکت ها باید مورد بررسی قرار گیرند.
چنین توجهی به مشتریان، مستلزم یک فرآیند (closed-loop) است که در آن هر فعالیتی با تمرکز بر ایجاد یک تجربه خوب کاربری انجام می شود و مدیر ارشد تضمین می کند که تمام مسیر ارائه خدمت این تعادل را حفظ نماید.
نتیجه گیری
اما آن چه که گفته شد بررسی تجربه مشتری در مسیر خدمت رسانی یا بازخورد تجربه مشتری، اطلاعاتی است که توسط مشتریان در مورد تجربه آنها از یک محصول یا خدمات ارائه می شود. هدف آن نشان دادن سطح رضایت آنها و کمک به محصول، موفقیت مشتری و تیم های بازاریابی است تا بفهمند کجا برای بهبود وجود دارد. بنابراین برای این که کسب و کارها و شرکت ها بتوانند وفاداری و رضایت مشتریان را جلب کنند می بایست خدمات مناسبی را به آن ها ارائه دهند.
منتشر شده در تاریخ : 1400.11.05
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید