آنچه خواهیم خواند

یک‌پارچه سازی راه‌کار‌های آوایا و سرویس Desk Plus

سرویس Desk plus

Integration AVAYA Communications Solutions and Service Desk Plus

Service Desk Plus یک نرم افزار مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است که توسط شرکت ManageEngine توسعه داده شده است. در بسیاری از سازمان‌ها برای مدیریت درخواست‌های پشتیبانی (Ticketing)، مدیریت دارایی‌های IT، پایش تغییرات، پایگاه دانش (Knowledge base) و موارد دیگر به کار می‌رود.

Service Desk Plus یک راه‌کار ITSM کامل و مبتنی بر ITIL است که برای سازمان‌ها، شرکت‌ها و تیم‌های IT طراحی شده است.

Avaya Aura® Application Enablement Services (AES)

ویژگی های سرویس دسک پلاس

از مهم‌ترین قابلیت‌های آن می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

سیستم تیکتینگ (Ticketing System):
ثبت، پیگیری و مدیریت درخواست‌های کاربران (incident & service requests) با SLA و اطلاع‌رسانی دقیق.
مدیریت دارایی (Asset Management):
شناسایی خودکار سخت‌افزار و نرم‌افزارها، ردیابی وضعیت دارایی‌ها در طول چرخه عمر.
مدیریت تغییرات (Change Management):
مدیریت فرآیندهای تغییر با گردش کار شامل تایید، ارزیابی ریسک و مستندسازی.
مدیریت مشکلات (Problem Management):
بررسی ریشه‌ای مشکلات تکرارشونده و کاهش قطعی‌ها.
پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB):
ثبت روابط بین دارایی‌ها و خدمات برای تحلیل بهتر اثرگذاری تغییرات.
پرتال سلف سرویس (Self-service Portal):
کاربران می‌توانند درخواست ثبت کنند، وضعیت را ببینند و از پایگاه دانش استفاده کنند.
خودکار سازی و گردش کار (Automation & workflow):
قابلیت اتوماسیون برای تخصیص تیکت، اطلاع‌رسانی، تایید و اجرای وظایف.
داشبورد و گزارش‌گیری (Reporting & Dashboard):
گزارش‌گیری دقیق و داشبوردهای قابل تنظیم برای تحلیل عملکرد تیم پشتیبانی.

ServiceDesk Plus در سه نسخه ارائه می‌شود:

Standard که شامل تیکتینگ و مدیریت کاربران
Professional که شامل تیکتینگ، مدیریت کاربران و مدیریت دارایی
Enterprise که کامل‌ترین نسخه با ماژول‌های ITIL

(CMDB, Change, Problem, Inceident)

که به دو صورت On-Premises (نصب محلی) و یا SaaS (Cloud) پیاده سازی می‌گردد.

در ادامه به روال اتصال این نرم افزار به دو راه کار مهم ارتباطی از شرکت AVAYA یعنی راه‌کارهای Avaya AES و Avaya IPOSE خواهیم پرداخت.

آن‌چه از پیش روی شما می‌گذرد در مورد " یک‌پارچه سازی راه‌کار‌های آوایا و سرویس Desk Plus " است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات آوایا آی پی آفیس سرور ادیشن و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.

آوایا آی پی آفیس

تفاوت ساختاری Avaya IPOSE و Avaya AES

AVAYA AES	AVAYA IPOSE	ویژگی
Enterprise	MSE (midsize Enterprise)	نوع سیستم
TSAPI JTAPI DMCC	TAPI DevLink3 CTI Link Pro	پروتکل یک‌پارچه‌سازی
نیازمند سرور مجزابا Tlink	TAPI / DevLink API با مجوز CTI	لایه ارتباطی

سرویس دسک

مقایسه عملیاتی و ساختاری میان Avaya AES و Avaya IPOSE در ارتباط با Service Desk Plus

AVAYA IP OFFICE SE	AVAYA AURA AES	ویژگی
تنها با اسکریپت یا TAPI غیررسمی	مستقیم و رسمی با TLink	مدل اتصال با ServiceDesk Plus
TAPI DevLink3 Custom Scripts	TSAPI (AES TLink)	لایه ارتباطی پشتیبانی‌ شده
❌ ندارد	✅ بله	ماژول آماده در ServiceDesk Plus
✅ نیاز دارد	❌ ندارد	نیاز به توسعه یا کدنویسی
محدود	کامل	سطح سازگاری با ماژول Telephony
CTI Link Pro License	AES / TSAPI	وابستگی به لایسنس خاص

یک‌پارچه‌سازی Service Desk Plus با Avaya AES

service desk plus

Service Desk Plus دارای ماژول اختصاصی Computer Telephony Integration (CTI) است که به‌طور اختصاصی از Avaya Aura Application Enablement Service (AES) پشتیبانی می‌کند و نیازی به اسکریپت سفارشی نخواهد داشت.

ماژول CTI از Service Desk Plus از سمت ManageEngine به طور رسمی از Avaya AES پشتیبانی می‌کند.

هنگام فعال سازی در تنظیمات:

گزینه‌ی Telephony Server را بر روی آوایا قرار دهید.
سپس TLink مربوط به AES فعال می‌شود و باید آن را از طریق دکمه Get TLink دریافت کنید.
پس از آن، نام کاربری و رمز عبور Avaya AES را وارد کرده و تنطیمات را ذخیره می‌کنید.

قابلیت‌های قابل انتظار پس از اتصال:

با این یک‌پارچه سازی قابلیت‌هایی مانند

نمایش Call Pop (Screen Pop-up) هنگام تماس‌های ورودی، شامل اطلاعات تماس‌گیرنده حتی پیوند دادن آن به درخواست‌های موجود یا ایجاد تیکت جدید
امکان Click-to-Dial برای تماس‌های خروجی
ثبت لاگ تماس، مشاهده سابقه درخواست‌ها و دارایی‌های تماس‌گیرنده، مدیریت ایجنت‌ها، پاسخ‌گویی به تماس و قطع تماس به‌طور مستقیم از داخل محیط ServiceDesk Plus فراهم می‌شود.

یک‌پارچه‌سازی Service Desk Plus با Avaya IPOSE

با توجه به ساختار فنی AVAYA IP OFFICE SE، اتصال به نرم‌افزارهایی مانند ServiceDesk Plus تنها از طریق مکانیزم‌های جایگزین CTI سبک‌تر و اسکریپت‌های سفارشی امکان‌پذیر است.

استفاده از TAPI Driver Avaya IP Office

نصب TAPI driver در سرور ServiceDesk Plus یا سرور واسط
تنظیم داخلی تلفن برای ارسال رخداد تماس(incoming/outgoing)
امکان کنترل تماس و ثبت Caller ID
نیازمند فعال بودن CTI Link Pro License روی سیستم Avaya IP Office

استفاده از DevLink3 API یا Third-Party CTI Tools

در صورت نیاز به دسترسی real-time به تماس‌ها
اتصال از طریق نرم‌افزار واسط که APIها را دریافت و به ServiceDesk Plus منتقل کند
امکان توسعه Custom Connector

پیاده‌سازی اسکریپت سفارشی در ServiceDesk Plus (Custom CTI Integration)

ایجاد یک اسکریپت ساده با زبان‌هایی مانند Python یاjs جهت اتصال به تلفن‌ها یا TAPI event ها
این اسکریپت می‌تواند با پارامترهای تماس مثل Caller ID ارتباط برقرار کرده و داده را به ServiceDesk Plus منتقل کند
تنظیم در مسیر رسمی تعیین شده ManageEngine

هشدارهای امنیتی:

یک‌پارچه سازی راه‌کار‌های آوایا و سرویس Desk Plus

فعال‌سازی TAPI یا DevLink API نیازمند رعایت سطوح دسترسی، محدودسازی ارتباط به IP های مجاز و بررسی لاگ‌ها برای جلوگیری از حمله‌های احتمالی است.
عدم تطابق صحیح نسخه‌های TAPI Driver با نسخه Firmware IP Office می‌تواند منجر به ناپایداری در ارتباطات شود.
تمامی فعالیت‌های اتصال باید روی یک سرور واسط امن انجام شود تا از بار اضافی روی سرور اصلی IP Office جلوگیری شود.

نتیجه گیری

avaya ip office server edition

با توجه به ساختار داخلی و معماری ارتباطی ServiceDesk Plus

این نرم‌افزار از طریق Telephony Integration از دو مسیر رسمی برای اتصال به سیستم‌های VoIP پشتیبانی می‌کند:

CTI Integration
Custom Script Integration

بر همین اساس:

مسیر CTI Integration با Avaya AES نیازمند فراهم بودن الزام‌های زیر است:

وجود Avaya AES Server با فعال بودن TSAPI Service
دسترسی به TLink (Telephony Link) از نوع AES
تعریف کاربران در AES Directory و تخصیص مجوزهای مربوط به خدمات تماس (TSAPI Monitor)
ثبت اطلاعات TLink، کاربر، رمز و پورت ها در پنل Admin نرم افزار Service Desk Plus

خروجی این یک‌پارچه‌سازی در ServiceDesk Plus شامل موارد زیر است:

Screen Pop-Up نمایش خودکار اطلاعات تماس‌گیرنده از طریق Caller ID
Auto Ticket Creation ثبت تیکت خودکار برای تماس‌های جدید
Click to Dial برقراری تماس خروجی از درون پنل Service Desk Plus
Call History Logging ثبت لاگ تماس‌ها با اطلاعات تماس گیرنده در کنار تیکت‌ها

این مدل اتصال به‌طور کامل وابسته به معماری Avaya AES است و از هیچ یک از قابلیت‌ها یا API های موجود در Avaya IP Office SE پشتیبانی نمی‌کند.

و مسیر Custom Script Integration با AVAYA IP OFFICE SE برخلاف AES که بر پایه‌ی TSAPI و سرویس TLink عمل می‌کند، از مدل‌های سبک‌تر ولی کاربردی‌تر و انعطاف‌پذیر تر برای یک‌پارچه سازی با سیستم‌های 3^rd PARTY مانند Service Desk Plus استفاده می‌شود.

TAPI Driver (TAPI 2.1 / 3.0)

نصب در سیستم عامل ویندوز و فراهم‌سازی رخدادهای تماس به‌صورت API جهت استفاده در برنامه‌های واسط یا ServiceDesk‌ ها نیاز به فعال بودن لایسنس CTI Link Pro

DevLink 3 API

پروتکل مبتنی‌بر سوکت TCP با دسترسی سطح پایین به رخدادهای تماس، وضعیت خطوط، کاربران و مانیتورینگ لحظه‌ای مناسب برای توسعه دهندگان جهت ایجاد لایه‌ی ارتباطی سفارشی

Third-Party CTI Integration

استفاده از راه‌کارهای واسط تولید شده توسط شرکت هاوش جهت اتصال بین سیستم VoIP و سیستم‌های نرم افزاری متفرقه مانند Service Desk Plus یا CRM

Custom Script Integration در نرم افزارهای متفرقه مانند Service Desk Plus

با ساخت یک اسکریپت سفارشی در Service Desk Plus در مسیر مشخص شده می‌توان داده‌های تماس مانند Caller ID یا شماره داخلی کاربر یا هر پارامتر دیگری را از منابع مختلف مانند TAPI، Rest API یا Syslog دریافت و به Service Desk Plus انتقال داد.

خروجی این یک‌پارچه‌سازی در ServiceDesk Plus شامل موارد زیر است:

Screen Pop-Up نمایش خودکار اطلاعات تماس‌گیرنده از طریق Caller ID
Auto Ticket Creation ثبت تیکت خودکار برای تماس های جدید
Click to Dial برقراری تماس خروجی از درون پنل Service Desk Plus
Call History Logging ثبت لاگ تماس‌ها با اطلاعات تماس گیرنده در کنار تیکت‌ها

تفاوت کلیدی با معماری AES

مدل Avaya IP Office سبک‌تر طراحی شده و برخلاف AES نیازمند سرور جداگانه نیست. به‌جای TSAPI، از TAPI یا API های محلی بهره می‌برد و با وجود محدودیت‌های طبیعی، بسیاری از سناریوهای CTI را با پیاده‌سازی منعطف و کم‌ هزینه‌تر پوشش می‌دهد. سیستم AVAYA IP OFFICE SE با برخورداری از TAPI و DevLink APIو بدون نیاز به زیرساخت‌های پیچیده‌ای نظیر AES، می‌تواند به‌صورت موفق و کاربردی با سیستم‌هایی مانند ServiceDesk Plus ادغام شود، مشروط بر آن‌که مسیر سفارشی‌سازی‌شده و مبتنی بر واقعیت‌های معماری آن در نظر گرفته شود.

شرکت هاوش با بیش از دو دهه تجربه در حوزه‌ی طراحی، اجرا و پشتیبانی راه‌کارهای ارتباطی و زیرساخت‌های VoIP به‌ویژه بر بستر Avaya IP Office و Avaya Aura، امروز به‌عنوان یکی از معدود مجموعه‌هایی شناخته می‌شود که هم‌زمان دانش فنی کامل در زمینه‌ی سیستم‌های تلفنی و نیز تخصص در پیاده‌سازی و سفارشی‌سازی سرویس‌های ServiceDesk و ITSM را در اختیار دارد. تیم فنی هاوش توانسته است با ترکیب تجربه در لایه‌ی زیرساخت ارتباطی و درک عمیق از فرآیندهای Helpdesk، راه‌کارهایی یک‌پارچه، امن و متناسب با نیازهای سازمان‌ها ارائه دهد. از اجرای اتصال‌های استاندارد با AES گرفته تا توسعه‌ی اسکریپت‌های خاص برای IP Office، هاوش آماده‌ی طراحی، مشاوره و اجرای کامل فرآیندهای CTI در کنار ServiceDesk Plus یا هر نرم افزار ITSM در هر ابعاد سازمانی است.