۱۹ قابلیت ویژه CRM برای افزایش فروش
این نوشته ۱۹ قابلیت ویژه CRM را که برای افزایش فروش، بهبود بهرهوری و بهبود ارتباط با مشتری حیاتی هستند، معرفی میکند. ویژگیهای کلیدی شامل مدیریت تماس، ایجاد تنها منبع حقیقت برای دادههای مشتری، استفاده از هوش مصنوعی (AI) پیشبین و مولد، گزارشها و تحلیلهای CRM، و CRM مبتنی بر ابر برای دسترسی موبایلی هستند. همچنین اهمیت اتوماسیون گردش کار، مقیاسپذیری CRM، پیشبینی فروش، مدیریت فرصتهای فروش، پشتیبانی از همه کانالها، سلف سرویس مشتری، و امنیت دادهها گفته شده است. در نهایت، راهنماییهایی برای انتخاب CRM مناسب برای هر سازمان عرضه میکند تا با قرار دادن مشتریان در اولویت، اهداف تجاری امکانپذیر شوند.
ارزیابی راهکارهای مرکز تماس ابری چند کاناله (Multichannel)
ارزیابی راهکارهای مرکز تماس ابری نیاز به تمرکز بر فراتر از ویژگیها دارد. ما سه شاخص اساسی را برای انتخاب یک مرکز تماس ابری چند کاناله واقعی معرفی میکنیم: ۱. توانمندی چندکانالگی همهجانبه: توانایی مدیریت کلیۀ کانالها و سفر مشتری (Customer Journey). ۲. ماهیت واقعی و مدرن اَبَر: داشتن یک راهکار نرمافزار به صورت سرویس (SaaS) که به صورت بومی اَبَر (Cloud-native) طراحی شده باشد. ۳. تخصص عمیق و پذیرفتهشده فروشنده: داشتن سابقه عمیق و آزموده شده در زمینهی عملیات مرکز تماس.
مدیریت کیفیت حرفه ای در صنعت نفت و پتروشیمی
میخواهیم بررسی کنیم که چگونه میتوان سنجش کیفیت را از سطح «احساس کاربر یا اپراتور» به سطح «شاخصهای مدیریتی و قابل ارزیابی» ارتقا داد. در پیجینگ اضطراری «بلند بودن» بسنده نیست، باید «قابلفهم» باشد. در اینجا شاخص STI/CIS براساس معیار IEC 60268 16 بهکار میرود؛ یعنی کیفیت را نه برپایهی «صدا میآید»، بلکه برپایهی «درصد درک پیام» میسنجیم. آزمونهای دورهای باید ثبت شوند. از سوی دیگر، ثبت شاخصهایی مانند MOS، R-Factor، Delay، Jitter و Packet Loss روی SBC یا IPPBX، تصویر واقعیتری از آنچه مدیر شیفت تجربه میکند عرضه میکند. SLA حرفهای نیز باید تفکیکشده، قابل اندازهگیری و دارای مرجع مشخص باشد؛ از SLA ارتباطی Core گرفته تا SLA رخدادهای اضطراری با زمان اعلام آلارم مشخص.
ارتباطات پیشگیرانه IVR و چرخه عمر مشتری
ارتباطات پیشگیرانه IVR یک ابزار کلیدی برای بهبود کارایی و افزایش رضایت مشتری هستند. با توجه به اینکه جذب مشتری جدید گرانتر از نگهداری مشتری کنونی است، این استراتژیهای فعال (از طریق تماس یا پیامک) در تمام مراحل چرخه عمر مشتری مهم هستند. ارتباطات پیشگیرانه IVR نه تنها در مرحلهی جذب با عرضه تخفیفها به کار میآیند، بلکه در سرویسها و پشتیبانی (بهروزرسانیها و اعلانها) و همچنین در برنامههای وفاداری برای جلوگیری از ریزش مشتری، نقش مهمی ایفا میکنند. حتا در پایان رابطه نیز، این ارتباطات به نگهداری ارتباط مثبت برای بازگشت احتمالی مشتری کمک میکند.
شخصی سازی IVR برای بهبود تجربه مشتری CEM در دنیای دیجیتال
شخصی سازی عنصری حیاتی و رکن اصلی در تجربه مشتری است. IVR شخصیسازیشده در نقش راهکاری کلیدی، این امکان را در مقیاس گسترده فراهم میآورد. شخصیسازی IVR با تکیه بر دادههای مشتری و هدایت هوشمند تماسها، نه تنها رضایت و وفاداری مشتری را افزایش میدهد، بلکه با کاهش زمان انتظار، کارایی مرکز تماس را بهبود میبخشد. سیستم IVR آوایا نمونهای برجسته از این فناوری است که به کسبوکارها کمک میکند تا تعاملهای خود را بهینه کرده و رشد درآمد را هدایت کنند.
۷ روش پیاده سازی و برقراری امنیت VoIP
سیستمهایVoIP (امنیت VoIP) با وجود مزایای هزینهای و عملیاتی فراوان، همواره در معرض تهدیدهای امنیتی جدی قرار دارند. هدف این مقاله، ارائه ۷ راهکار کلیدی و عملی برای افزایش امنیت VoIP و حفاظت و نگهداری از سازمانها در برابر حملههایی مانند کلاهبرداری تلفنی (Toll Fraud) است که میتواند منجر به ضررهای مالی هنگفت شود. مقاله پیش رو ابتدا ضرورت ایمنسازی را در بستر راه اندازی ویپ شرح میدهد و سپس چهار رویکرد اصلی برای تست نفوذ و آسیبپذیری (شامل فایروال افزونهای، پیکربندی روتر، تست نفوذ و تحلیل و مدیریت بار ) را معرفی میکند. در ادامه، هفت مورد از بهترین روشهای امنیتی و کنترل کلاهبرداری، از جمله تحلیل ترافیک، نظارت و کنترل بر رفتار تماس، تعیین محدودیتهای اعتباری، و استفاده از اتصالهای VPN، به تفصیل مورد بررسی قرار میگیرند. بر اهمیت همکاری میان کسبوکار و ارائهدهنده خدماتVoIP برای ایجاد یک محیط ارتباطی امن، پایدار و مطابق با استانداردهای انطباق (Compliance) تأکید میشود.
۶ گام ایجاد استراتژی ارتباطات یکپارچه
این مقاله ۶ گام عملی برای ایجاد یک استراتژی ارتباطات(ارتباطهای) یکپارچه (UC) مؤثر(اثرگذار) را تشریح(شرح- بازگو-بیان) میکند که برای کار ترکیبی (Hybrid Work) ضروری(مهم-واجب-اساسی) است. با ادغام(یکپارچهسازی) ابزارهای صوتی، تصویری و پیامرسانی در یک پلتفرم واحد(تک-پیوسته)، جریان ارتباطات(ارتباطهای) UC را روان میکند. گامهای کلیدی شامل ارزیابی (سنجش) دقیق زیرساخت فعلی(کنونی)، تعریف اهداف(روشنسازی هدفها) تجاری، انتخاب فناوریهای مناسب (مانند ابزارهای همکاری مبتنی بر هوش مصنوعی)، ادغام(یکپارچهسازی) UC با گردشهای کاری کسبوکار (مانند CRM)، پیادهسازی برنامههای مدیریت پذیرش و تغییر(دگرگونی)، و تضمین(باور-اطمینان) امنیت و انطباق(همخوانی) با استانداردهای صنعت است. این استراتژی در نهایت بهرهوری کار ترکیبی را افزایش داده، پیچیدگی فناوری اطلاعات(دادهها) را کاهش داده و همکاری جهانی را تقویت میکند.
اصول پیش بینی و تحلیل فروش با CRM
اصول پیش بینی و تحلیل فروش با CRM: مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) دیگر تنها ابزاری برای ثبت اطلاعات نیست، بلکه با ورود CRM Analytics، به قلب تصمیمگیریهای آگاهانه و مشتریمدار تبدیل شده است. تحلیل CRM که همان تجزیه و تحلیل جامع دادههای مشتری است، برای سازمانهای بزرگ و کوچک حیاتی است تا با وجود هزاران تعامل، بتوانند دیدگاهی یکپارچه و عمیق از سفر هر مشتری به دست آورند. این تحلیلها، دادههای پراکنده را متمرکز کرده و از طریق تقسیمبندی مشتریان، مدلسازی پیشبینیکننده مؤثر و تحلیل سودآوری شفاف، امکان شخصیسازی تجربه مشتری و تمرکز تلاشهای بازاریابی بر روی پربازدهترین گروهها را فراهم میکنند.
بازیابی مرکز تماس ابری – Disaster Recovery در call center ابری
بازیابی مرکز تماس ابری - Disaster Recovery در call center ابری: این مقاله جامع، اهمیت حیاتی بازیابی از فاجعه (Disaster Recovery) و تداوم کسبوکار (BC) در پلتفرمهای Call Center ابری را بررسی میکند. با ارزیابی تأثیرات ویرانگر بلایا (مانند آب و هوای نامساعد، همهگیریها و خرابی زیرساخت) بر عملیات و امور مالی، مشخص میشود که راهحلهای سنتی در محل فاقد انعطافپذیری و مقیاسپذیری لازم هستند. در مقابل، مرکز تماس ابری با ارائه افزونگی جغرافیایی، قابلیت کار از راه دور (WfH) و مدیریت افزایش ناگهانی حجم تماس، بقای کسبوکار را تضمین میکند. این راهنما، بهترین شیوههای طراحی طرح BC/DR، ملاحظات فنی کلیدی (مانند تضمین آپتایم ۹۹.۹۹٪) و مزیتهای هزینه (تبدیل CapEx به OpEx) را شرح میدهد و بر لزوم همکاری با ارائهدهنده مرکز تماس ابری برای حفظ آمادگی دائمی تأکید میکند.
مدرن سازی IVR و بهبود رضایت و وفاداری مشتریان
مدرن سازی IVR و بهبود رضایت و وفاداری مشتریان: تحول تجربه مشتری با مدرنسازی IVR، همانطور که تکنولوژی خودروها برای بهبود تجربه رانندگی دگرگون شده است، سیستمهای قدیمی IVR نیز باید مدرن شوند تا پاسخگوی خواستههای مشتریان امروزی باشند. این مقاله به بررسی اهمیت مدرنسازی IVR میپردازد و نشان میدهد که چگونه با حذف منوهای پیچیده و نمایش مسیریابی هوشمند، میتوان تجربه مشتری را بهبود بخشید و آمار ترک تماس را به شکل چشمگیری کاهش داد. مدرنسازی IVR نه تنها یک بهروزرسانی فنی، بلکه یک سرمایهگذاری هوشمندانه برای افزایش خشنودی و وفاداری مشتریان است.
۵ راه افزایش درآمد کسب و کار با سیستم CRM
5 راه افزایش درآمد کسب و کار با سیستم CRM: سیستم CRM یا سیستم مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مؤثرترین ابزارها برای افزایش درآمد کسبوکارها است. این سامانه با یکپارچهسازی دادههای فروش، بازاریابی و پشتیبانی مشتری، دیدی کامل از رفتار و نیازهای مشتریان فراهم میکند. استفاده هوشمندانه از CRM باعث افزایش وفاداری مشتری، رشد فروش، بهبود تصمیمگیری و بهرهوری سازمانی میشود. با پیادهسازی یک سیستم CRM قدرتمند، کسبوکارها میتوانند روابط پایدارتری با مشتریان بسازند، فرصتهای فروش جدید را شناسایی کنند و سودآوری خود را در بازار رقابتی امروز تضمین کنند.
تفاوت ویپ با ارتباطات یکپارچه (UC vs VoIP)
تفاوت ویپ با ارتباطات یکپارچه (UC vs VoIP): در این مقاله، به بررسی تفاوت میان VoIP و ارتباطات یکپارچه (UC) پرداخته شده است، زیرا بسیاری از افراد این دو را اشتباه گرفته و یکسان در نظر میگیرند. در مقاله، VoIP و ارتباطات یکپارچه (UC) بهطور مستقل تعریف شده و سپس رابطهی موجود بین آنها تشریح گردیده است. هدف از این بررسی، فراهم آوردن درکی جامع برای خواننده است تا بتواند هم تفاوتهای کلیدی و هم تعامل و ارتباط میان آنها را بهروشنی مشاهده نماید.
یکپارچه سازی کال سنتر ابری با CRM – مرکز تماس ابری
یکپارچه سازی کال سنتر ابری با CRM – مرکز تماس ابری: آیا تا به حال برایتان پیش آمده که مشتری با شما تماس بگیرد و مجبور شوید از او بپرسید « چگونه میتوانم شما را راهنمایی کنم؟» در حالی که او پیشتر چندین بار با شرکت شما تماس گرفته است؟ یکپارچگی کال سنتر ابری با CRM همین دشواری را حل میکند. این مقاله به زبان ساده توضیح میدهد که چگونه با پیوند دادن سیستم تلفن شرکت به نرمافزار مدیریت مشتریان (CRM)، میتوانید تجربهای بیهمتا برای مشتریان خود بسازید، فروش را افزایش دهید و کارایی تیم خود را بالا ببرید.
مهندسی سامانههای ارتباطی اضطراری (ECS/PAGA) در نفت، گاز و پتروشیمی
مهندسی سامانههای ارتباطی اضطراری (ECS/PAGA) در نفت، گاز و پتروشیمی: ارتباطات اضطراری صوتی و اعلان عمومی (PAGA / ECS) در صنایع نفت، گاز و پتروشیمی نقشی حیاتی در ایمنی و تداوم عملیات دارند. این راهنما یک چارچوب مهندسی برای طراحی، نصب و ارزیابی این سامانهها بر اساس استانداردهای کلیدی (مانند EN 50849 و IEC 60268-16)، رعایت دقیق الزامات مناطق خطرناک (ATEX/IECEx)، و یکپارچگی مطمئن با VoIP و سامانههای رادیویی (DMR/TETRA) ارائه میکند تا اطمینان حاصل شود پیامهای حیاتی، نه تنها شنیده شوند بلکه کاملاً فهمیده شوند.
راه اندازی تلفن تحت شبکه چه پهنای باندی نیاز دارد؟
راه اندازی تلفن تحت شبکه چه پهنای باندی نیاز دارد؟ صدا از طریق اینترنت میتواند با استفاده از شبکه محلی موجود در سازمانهایی مانند DIT، برای کاهش هزینههای ارتباطی در محوطه دانشگاه بهکار گرفته شود. صدا یک روش ارتباطی مهم است و در دسترس و ارزان بودن آن اهمیت ویژهای دارد. در این پروژه، یک VLAN در شبکه محلی DIT ایجاد شد و سپس یک دستگاه IP-PBX نصب گردید. تلفنها از طریق سوئیچ شبکه به نزدیکترین PBX متصل شدند و با استفاده از دروازه تلفنها (IP-PBX) و برچسبگذاری VLAN پورتهای سوئیچ مربوطه، توانستند به PBX وصل شوند. تحلیل عملکرد سیستم در ساعتهای شلوغ نشان داد که تا زمانی که تعداد تماسهای همزمان از ظرفیت حداکثر PBX تجاوز نکند(فراتر نروند)، سیستم قابل اعتماد و مناسب است. این مقاله به تحلیل انتقادی فناوری VoIP، انواع مختلف آن، پروتکلهای مرتبط و مقایسه پروتکلها میپردازد. همچنین روشهای فشردهسازی برای صرفهجویی در پهنای باند، مزایا و چالشها اجرای VoIP، چالشهای امنیتی و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفتهاند. VoIP به عنوان جایگزینی ایمن برای شبکه تلفن عمومی (PSTN) و استانداردهای تلفن همراه مانند GSM و CDMA برای انتقال صدا مطرح میشود و برای همگام شدن با دگرگونیها فناوری جهانی و بهینهسازی هزینهها، استفاده از یک وسیله ارتباطی قابل اعتماد و ارزان اجتنابناپذیر است. در این زمینه، VoIP بهترین جایگزین برای جامعههای دانشگاهی مانند DIT محسوب میشود و امکان ایجاد یک سیستم ارتباطی مقرونبهصرفه، قابل اعتماد و با کیفیت بالا را فراهم میآورد.