آنچه خواهیم خواند
ایجنت در مراکز تماس ترکیبی
مراکز تماس ترکیبی یا هیبریدی مراکزی هستند که تمامی تماس های ورودی و خروجی را پشتیبانی کرده و به تمامی سفارشات مشتری رسیدگی می کنند. آنها یک راه حل جامع برای همه شرکت هایی هستند که می خواهند تمام خدمات خود را از طریق تلفن در دسترس قرار دهند. باید دانست که بطور معمول این کار توسط ایجنت ها انجام پذیر است، چرا که معمولا گروهی از کارشناسان مرکز تماس پاسخ گوی تماس های ورودی هستند و گروه دیگر مسئول ارتباط با مشتریان یا تماس های خروجی هستند. اما آن چه دارای اهمیت است این است که این مراکز، نیروهایی را تربیت کند که بتوانند همزمان در دو قسمت خوب عمل کنند، چه تماس های ورودی و چه تماس های خروجی. بنابراین عملکرد یک ایجنت در مراکز تماس ترکیبی دارای اهمیت بسیار زیادی است که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد ایجنت در مراکز تماس ترکیبی است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مرکز تماس ترکیبی
مرکز تماس ترکیبی (Hybrid Call Center) چیست و نقش ایجنت ها در این گونه از مراکز تماس چگونه است؟
آن چه بیشتر مردم از مرکز تماس در می یابند مراکزی هستند که تماس های ورودی دارند در حالی که مراکز تماس ترکیبی هم تماس های ورودی را مدیریت می کنند و هم خود ایجاد کننده تماس یا همان تماس های خروجی هستند.
در ظاهر وجه تمایز این دو با هم بسیار کوچک است در حالی که تفاوت های بسیار بزرگی دارند. جدا از پیش نیازهای یک مرکز تماس شامل هدست و نرم افزار کال سنتر، این دو سیستم به زمان بندی، عوامل، مدیریت و پارامترهای انگیزشی متفاوتی نیاز دارند در نتیجه در بیشتر این گونه مراکز، مدیران میانی دچار اشتباه های مدیریتی جبران ناپذیری شده و این تفاوت های کوچک را نادیده می گیرند.
ایجنت در مراکز تماس
در تماس های ورودی واکنش پذیری ایجنت بسیار مهم است، تماس های ورودی با ساز و کار هایی مانند IVR به مرکز تماس وارد شده و به ایجنت متصل می شوند، آن ها ضمن پاسخ گویی به تماس ها، نیازها و نگرانی های تماس گیرنده ها رفع می کنند و برای پرسش های آن ها، پاسخ های مناسب ارائه می دهند و حتی در شرایطی خواسته های تماس گیرندگان را ثبت و به اطلاع کارشناسان مربوطه در سازمان می رسانند.
در حالی که در تماس های خروجی فعال بودن ایجنت ها بسیار مهم است، آن ها باید ابتکار عمل داشته و سعی کنند با افرادی خارج از سازمان تماس برقرار کنند که اغلب آن ها نسبت به تماس هایی که با ایشان گرفته می شود بسیار مقاومت نشان می دهند و سختی کار تا آن جا زیاد می شود که می توان آن را به مثابه یک فروش تلفنی در نظر گرفت.
البته گفته های ما بدان معنی نیست که نمی شود در یک مرکز تماس ترکیبی از ایجنت ها بصورت مشترک هم برای تماس های ورودی و هم برای تماس های خروجی استفاده کرد، آشکار است که در میان ایجنت های یک مرکز تماس افرادی با قابلیت های بسیار وجود دارند که می توانند هر دو نقش را برعهده بگیرند ولی بهتر است در یک زمان فقط یکی از نقش را برعهده داشته باشند.
ایجنت در مراکز تماس ترکیبی
در بسیاری از مراکز تماس ترکیبی جریان کار بدین صورت است که در زمان هایی که تعداد تماس های ورودی کاهش می یابد، مرکز تماس بصورت اتوماتیک اقدام به برقراری تماس های خروجی نموده و آن ها را به ایجنت ها متصل می کند که این فرآیند در پاره ای از وقت ها یک شرایطی بحرانی برای مرکز تماس ایجاد می کند زیرا که تطبیق پذیری ایجنت ها در این شرایط بسیار مهم است و بیشتر ایجنت ها آمادگی ذهنی لازم برای این تغییر را ندارند، اگر چه در عمل خود را بدون مشکل نشان می دهند.
با این حال، شاید بهترین راه حل استفاده از ایجنت ها در سه گروه است، دسته نخست ایجنت هایی که بهتر است صرفا پاسخ گوی تماس های ورودی باشند، دسته ی دوم ایجنت هایی که برای تماس های خروجی مورد استفاده واقع می شوند و دسته ی سوم ایجنت هایی هستند که از شاخص های موثر تری برخوردارند و قدرت تطبیق پذیری بالایی دارند و می توان از آن ها بر اساس میزان تقاضا در هر گروه استفاده نمود.
پیشنهاد می کنیم اگر سازمان شما دارای یک مرکز تماس ترکیبی است در سریع ترین زمان ممکن ارزیابی دقیقی از عملکرد و آمادگی ایجنت های خود بدست آورده و این گروه های سه گانه را ایجاد نمایید.
مراکز تماس ترکیبی آنهایی هستند که تماس های ورودی و خروجی و همچنین سایر کانال های ارتباطی مانند ایمیل، چت و رسانه های اجتماعی را مدیریت می کنند. در این نوع از مرکز تماس، نمایندگان نقش مهمی در ارائه خدمات عالی به مشتریان در کانال‌های متعدد دارند.
نقش نمایندگان در مراکز تماس ترکیبی و مهارت‌ها
- چند وظیفه ای
نمایندگان در مراکز تماس ترکیبی باید بتوانند به طور موثر چند کار را انجام دهند. آنها ممکن است نیاز داشته باشند که چندین تماس، ایمیل یا چت را به طور همزمان انجام دهند، در حالی که وظایف اداری مانند ورود داده ها یا به روز رسانی سوابق مشتری را نیز انجام می دهند. نمایندگان باید بتوانند وظایف را اولویت بندی کرده و زمان خود را به طور موثر مدیریت کنند تا اطمینان حاصل شود که تمام سوالات مشتری به سرعت مورد توجه قرار می گیرد.
- مهارت های ارتباطی
مهارت های ارتباطی برای نمایندگان در مراکز تماس ترکیبی ضروری است. نمایندگان باید بتوانند به طور واضح و موثر با مشتریان در چندین کانال ارتباط برقرار کنند. آنها باید بتوانند به طور فعال به سوالات و شکایات مشتری گوش دهند، با مشتریان همدلی کنند و خدمات شخصی برای رفع نیازهای آنها ارائه دهند.
- مهارت های فنی
مهارت های فنی نیز برای نمایندگان در مراکز تماس ترکیبی حیاتی است. نمایندگان باید با ابزارهای فناوری مورد استفاده در مرکز تماس مانند سیستم تلفن، نرم افزار ایمیل، پلت فرم های چت و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) آشنا باشند. آنها باید بتوانند به سرعت و کارآمد این ابزارها را برای ارائه خدمات عالی به مشتریان هدایت کنند.
- توانایی حل مسئله
توانایی حل مسئله برای نمایندگان در مراکز تماس ترکیبی ضروری است. کارگزاران باید بتوانند خلاقانه فکر کنند و راه حل های جایگزین برای مشکلات پیچیده بیابند. آنها باید بتوانند به طور مستقل و به عنوان بخشی از یک تیم برای حل موثر مسائل مشتری کار کنند.
نتیجه گیری
همان طور که در مقاله گفته شد فعالیت یک ایجنت در مراکز تماس ترکیبی بسیار اهمیت دارد، چرا که در بسیاری از این مراکز جریان کار بدین صورت است که در زمان هایی که تعداد تماس های ورودی کاهش می یابد، مرکز تماس بصورت اتوماتیک اقدام به برقراری تماس های خروجی نموده و آن ها را به کارشناسان متصل می کند که این فرآیند در پاره ای از وقت ها یک شرایطی بحرانی برای مرکز تماس ایجاد می کند، چراکه که تطبیق پذیری آن ها در این شرایط بسیار مهم است و بیشتر کارشناسان آمادگی ذهنی لازم برای این تغییر را ندارند. بنابراین بهترین راه حل استفاده از کارشناسان در سه گروه است، دسته ای که پاسخ گوی تماس های ورودی هستند، دسته ای که تماس های خروجی را هدایت می کنند و دسته آخر هم دسته ای است توانایی عملکرد و تطبیق پذیری در دو گروه را دارد. در نتیجه باید گفت مدیران کسب و کارها باید در زمان انتخاب کارشناسان مراکز تماس خود، نهایت دقت را داشته باشند.