آنچه خواهیم خواند
ایجنت در مراکز تماس ترکیبی
مراکز تماس ترکیبی یا هیبریدی مراکزی هستند که تمامی تماس‌های ورودی و خروجی را پشتیبانی کرده و به تمامی سفارشات مشتری رسیدگی می‌کنند. آن‌ها یک راه‌حل جامع برای همه شرکت‌هایی هستند که می‌خواهند تمام خدمات خود را از طریق تلفن در دسترس قرار دهند. باید دانست که به‌طور معمول این کار توسط ایجنت‌ها انجام‌پذیر است، چرا که معمولا گروهی از کارشناسان مرکز تماس پاسخ‌گوی تماس‌های ورودی هستند و گروه دیگر مسئول ارتباط با مشتریان یا تماس‌های خروجی هستند. اما آنچه دارای اهمیت است این است که این مراکز، نیروهایی را تربیت کند که بتوانند همزمان در دو قسمت خوب عمل کنند، چه تماس‌های ورودی و چه تماس‌های خروجی. بنابراین عملکرد یک ایجنت در مراکز تماس ترکیبی دارای اهمیت بسیار زیادی است که در ادامه به آن خواهیم پرداخت.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد ایجنت در مراکز تماس ترکیبی است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مرکز تماس ترکیبی
مرکز تماس ترکیبی (Hybrid Call Center) چیست و نقش ایجنت‌ها در این گونه از مراکز تماس چگونه است؟
آنچه بیشتر مردم از مرکز تماس در می‌یابند مراکزی هستند که تماس‌های ورودی دارند در‌حالی که مراکز تماس ترکیبی هم تماس‌های ورودی را مدیریت می‌کنند و هم خود ایجاد کننده تماس یا همان تماس‌های خروجی هستند.
در ظاهر وجه تمایز این دو با هم بسیار کوچک است در‌حالی که تفاوت‌های بسیار بزرگی دارند. جدا از پیش نیازهای یک مرکز تماس شامل هدست و نرم افزار کال سنتر، این دو سیستم به زمان‌بندی، عوامل، مدیریت و پارامترهای انگیزشی متفاوتی نیاز دارند در نتیجه در بیشتر این گونه مراکز، مدیران میانی دچار اشتباه‌های مدیریتی جبران ناپذیری شده و این تفاوت‌های کوچک را نادیده می‌گیرند.
ایجنت در مراکز تماس
در تماس‌های ورودی واکنش‌پذیری ایجنت بسیار مهم است، تماس‌های ورودی با ساز و کارهایی مانند IVR به مرکز تماس وارد شده و به ایجنت متصل می‌شوند، آن‌ها ضمن پاسخ‌گویی به تماس‌ها، نیازها و نگرانی‌های تماس گیرنده‌ها رفع می‌کنند و برای پرسش‌های آن‌ها، پاسخ‌های مناسب ارائه می‌دهند و حتی در شرایطی خواسته‌های تماس گیرندگان را ثبت و به اطلاع کارشناسان مربوطه در سازمان می‌رسانند.
در‌حالی که در تماس‌های خروجی فعال بودن ایجنت‌ها بسیار مهم است، آن‌ها باید ابتکار عمل داشته و سعی کنند با افرادی خارج از سازمان تماس برقرار کنند که اغلب آن‌ها نسبت به تماس‌هایی که با ایشان گرفته می‌شود بسیار مقاومت نشان می‌دهند و سختی کار تا آن‌جا زیاد می‌شود که می‌توان آن‌را به مثابه یک فروش تلفنی در نظر گرفت.
البته گفته‌های ما بدان معنی نیست که نمی‌شود در یک مرکز تماس ترکیبی از ایجنت‌ها به‌صورت مشترک هم برای تماس‌های ورودی و هم برای تماس‌های خروجی استفاده کرد، آشکار است که در میان ایجنت‌های یک مرکز تماس افرادی با قابلیت‌های بسیار وجود دارند که می‌توانند هر دو نقش را برعهده بگیرند ولی بهتر است در یک زمان فقط یکی از نقش را برعهده داشته باشند.
ایجنت در مراکز تماس ترکیبی
در بسیاری از مراکز تماس ترکیبی جریان کار بدین صورت است که در زمان‌هایی که تعداد تماس‌های ورودی کاهش می‌یابد، مرکز تماس به‌صورت اتوماتیک اقدام به برقراری تماس‌های خروجی نموده و آن‌ها را به ایجنت ها متصل می‌کند که این فرآیند در پاره‌ای از وقت‌ها یک شرایطی بحرانی برای مرکز تماس ایجاد می‌کند زیرا که تطبیق‌پذیری ایجنت‌ها در این شرایط بسیار مهم است و بیشتر ایجنت‌ها آمادگی ذهنی لازم برای این تغییر را ندارند، اگر‌چه در عمل خود را بدون مشکل نشان می‌دهند.
با این حال، شاید بهترین راه حل استفاده از ایجنت‌ها در سه گروه است، دسته نخست ایجنت‌هایی که بهتر است صرفا پاسخ‌گوی تماس‌های ورودی باشند، دسته‌ی دوم ایجنت‌هایی که برای تماس‌های خروجی مورد استفاده واقع می‌شوند و دسته‌ی سوم ایجنت‌هایی هستند که از شاخص‌های موثر‌تری برخوردارند و قدرت تطبیق پذیری بالایی دارند و می‌توان از آن‌ها بر اساس میزان تقاضا در هر گروه استفاده نمود.
پیشنهاد می‌کنیم اگر سازمان شما دارای یک مرکز تماس ترکیبی است در سریع‌ترین زمان ممکن ارزیابی دقیقی از عملکرد و آمادگی ایجنت‌های خود به‌دست آورده و این گروه‌های سه گانه را ایجاد نمایید.
مراکز تماس ترکیبی آن‌هایی هستند که تماس‌های ورودی و خروجی و هم‌چنین سایر کانال‌های ارتباطی مانند ایمیل، چت و رسانه‌های اجتماعی را مدیریت می‌کنند. در این نوع از مرکز تماس، نمایندگان نقش مهمی در ارائه خدمات عالی به مشتریان در کانال‌های متعدد دارند.
نقش نمایندگان در مراکز تماس ترکیبی و مهارت‌ها
- چند وظیفه ای
نمایندگان در مراکز تماس ترکیبی باید بتوانند به‌طور موثر چند کار را انجام دهند. آن‌ها ممکن است نیاز داشته باشند که چندین تماس، ایمیل یا چت را به‌طور همزمان انجام دهند، در‌حالی که وظایف اداری مانند ورود داده‌ها یا به‌روز رسانی سوابق مشتری را نیز انجام می‌دهند. نمایندگان باید بتوانند وظایف را اولویت‌بندی کرده و زمان خود را به‌طور موثر مدیریت کنند تا اطمینان حاصل شود که تمام پرسش‌های مشتری به سرعت مورد توجه قرار می‌گیرد.
- مهارت های ارتباطی
مهارت‌های ارتباطی برای نمایندگان در مراکز تماس ترکیبی ضروری است. نمایندگان باید بتوانند به‌طور واضح و موثر با مشتریان در چندین کانال ارتباط برقرار کنند. آن‌ها باید بتوانند به‌طور فعال به پرسش‌ها و شکایات مشتری گوش دهند، با مشتریان همدلی کنند و خدمات شخصی برای رفع نیازهای آن‌ها ارائه دهند.
- مهارت های فنی
مهارت‌های فنی نیز برای نمایندگان در مراکز تماس ترکیبی حیاتی است. نمایندگان باید با ابزارهای فناوری مورد استفاده در مرکز تماس مانند سیستم تلفن، نرم افزار ایمیل، پلت فرم‌های چت و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) آشنا باشند. آن‌ها باید بتوانند به‌سرعت و کارآمد این ابزارها را برای ارائه خدمات عالی به مشتریان هدایت کنند.
- توانایی حل مسئله
توانایی حل مسئله برای نمایندگان در مراکز تماس ترکیبی ضروری است. کارگزاران باید بتوانند خلاقانه فکر کنند و راه‌حل‌های جایگزین برای مشکلات پیچیده بیابند. آن‌ها باید بتوانند به‌طور مستقل و به‌عنوان بخشی از یک تیم برای حل موثر مسائل مشتری کار کنند.
نتیجه گیری
همان‌طور که در مقاله گفته شد فعالیت یک ایجنت در مراکز تماس ترکیبی بسیار اهمیت دارد، چرا که در بسیاری از این مراکز جریان کار بدین صورت است که در زمان‌هایی که تعداد تماس‌های ورودی کاهش می‌یابد، مرکز تماس به‌صورت اتوماتیک اقدام به برقراری تماس‌های خروجی نموده و آن‌ها را به کارشناسان متصل می‌کند که این فرآیند در پاره‌ای از وقت‌ها یک شرایطی بحرانی برای مرکز تماس ایجاد می‌کند، چراکه که تطبیق‌پذیری آن‌ها در این شرایط بسیار مهم است و بیشتر کارشناسان آمادگی ذهنی لازم برای این تغییر را ندارند. بنابراین بهترین راه حل استفاده از کارشناسان در سه گروه است، دسته‌ای که پاسخ‌گوی تماس‌های ورودی هستند، دسته‌ای که تماس‌های خروجی را هدایت می‌کنند و دسته آخر هم دسته‌ای است توانایی عملکرد و تطبیق‌پذیری در دو گروه را دارد. در نتیجه باید گفت مدیران کسب و کارها باید در زمان انتخاب کارشناسان مراکز تماس خود، نهایت دقت را داشته باشند.