شخصی سازی IVR برای بهبود تجربه مشتری CEM در دنیای دیجیتال
آنچه خواهیم خواند
شخصی سازی IVR برای بهبود تجربه مشتری CEM در دنیای دیجیتال
شخصی سازی IVR چگونه در عرضه راهکارها و سرویسها به مشتریان مفید است؟
شخصیسازی به بخش جداییناپذیر تجربه مشتری تبدیل شده است و کسبوکارها اکنون بیش از هر زمان دیگری آن را در اولویت قرار میدهند. شخصیسازی شامل سفارشیسازی کالاها و سرویسها، راهکارها و ارتباطها برای برآوردن نیازهای ویژه هر مشتری است. با عرضه تجربههای شخصیسازیشده، کسبوکارها میتوانند رضایت و وفاداری مشتری را افزایش داده و در نهایت، رشد درآمد را هدایت کنند.
یکی از ابزارهای کلیدی در راهکار مرکز تماس که کسبوکارها میتوانند برای عرضه تجربههای شخصیسازیشده از آن استفاده کنند، سیستم پاسخگویی صوتی تعاملی (IVR) است. اما صرف وجود سیستم IVR پاسخگوی نیاز امروز نیست. اینجاست که نقش IVR شخصیسازیشده پررنگ میشود. شخصی سازی IVR با بهرهگیری از دادههای مشتری، نه تنها مسیرهای ارتباطی را بهینه میکند، بلکه تماسگیرندگان را با نامشان شناخته و نیازهای آنان را پیشبینی میکند. شرکت هاوش در این مقاله همهجانبه، به صورت کامل شرح میدهد که چگونه IVR شخصیسازیشده میتواند تجربه مشتری را دگرگون کند و کسبوکار شما را در دنیای دیجیتال متمایز سازد.
یکی از ابزارهای کلیدی در راهکار مرکز تماس که کسبوکارها میتوانند برای عرضه تجربههای شخصیسازیشده از آن استفاده کنند، سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) است.
آنچه از پیشروی شما میگذرد درمورد " شخصی سازی IVR برای بهبود تجربه مشتری CEM در دنیای دیجیتال " است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
تلفن گویا (IVR) چیست؟
تلفن گویا (IVR) یا سیستم پاسخگویی صوتی تعاملی(Interactive Voice Response)
سیستم پاسخگویی صوتی تعاملی (IVR) یک سیستم تماس خودکار است که از طریق ورودیهای صوتی یا کلیدهای صفحه تلفن (DTMF) با مشتریان تعامل میکند. این یک فناوری سلف سرویس است که گزینههایی را برای انتخاب در اختیار تماسگیرندگان قرار میدهد و به آنها کمک میکند تا در مجموعهای از منوها، دادههای مورد نیاز خود را پیدا کنند. سیستم IVR میتواند برای طیف وسیعی از اهداف گوناگون، از نمایش دادههای اولیه در مورد کالاها و راهکارهای یک شرکت گرفته تا پردازش تراکنشها و رسیدگی به مشکلهای مشتری، مورد استفاده قرار گیرد.
تلفن گویا (IVR) چگونه کار میکند؟
سیستم حذف تماس IVR با استفاده از پیامهای از پیش ضبط شده، منوها و راهنماییها، تماسگیرنده را در انتخابهای مختلف راهنمایی میکند. این سیستم از ترکیبی از تشخیص صدا و ورودیهای صفحه کلید برای درک نیازهای تماسگیرنده و عرضه داده یا راهکارهای مناسب استفاده میکند. برای نمونه، اگر تماسگیرنده بخواهد وضعیت سفارش خود را بررسی کند، سیستم IVR شماره سفارش او را درخواست کرده و سپس بهروزرسانی را در اختیار او قرار میدهد. اگر تماسگیرنده بخواهد با نماینده سرویسهای مشتری صحبت کند، سیستم IVR او را به بخش مربوطه هدایت میکند.
اجزای یک سیستم IVR
سرویس IVR از چندین بخش اصلی، از جمله منوها، پیامهای صوتی و تشخیص گفتار تشکیل شده است. منو اولین نقطه تماس برای تماسگیرنده است و فهرستی از گزینهها را برای انتخاب به او نمایش میدهد. پیامهای صوتی پیامهای از پیش ضبط شدهای هستند که به تماسگیرنده راهنماییهایی در مورد تدابیر بعدی عرضه میکنند. بخش تشخیص گفتار برای درک نیازهای تماسگیرنده و عرضه پاسخ مناسب استفاده میشود.
راهکارهای IVR برای بهبود تجربه مشتری
راهکارهای IVR برای بهبود تجربه مشتری: سیستمهای پاسخگویی صوتی تعاملی میتوانند با نمایش گزینههای سلف سرویس که به صورت 24 ساعته و 7 روز هفته در دسترس هستند، به کسبوکارها در بهبود تجربه مشتری کمک کنند. این بدان معناست که مشتریان میتوانند دادههای مورد نیاز خود را در هر زمانی و بدون نیاز به صبر و توقف برای در دسترس قرار گرفتن نماینده دریافت کنند. راهکارهای سیستم IVR میتوانند به کاهش زمان انتظار کمک کنند، زیرا مشتریان میتوانند سریعتر به بخش مربوطه هدایت شوند.
طبق مطالعهای که توسط اکسنچر (Accenture) انجام شده است، ۷۵٪ از مشتریان تمایل بیشتری دارند از شرکتی خرید کنند که آنها را با نامشان بشناسد، سابقه خرید آنها را بداند و کالاها را بر اساس نیازهایشان پیشنهاد دهد. با بهرهگیری از فناوری IVR، کسبوکارها میتوانند تجربههای بسیار شخصیسازیشدهای را عرضه کنند که به خوبی پاسخگوی این نیازها باشند.
C-Zentrix طیف وسیعی از راهکارهای متفاوت و گوناگونی در زمینه IVR را عرضه میکند که میتواند به کسبوکارها در بهبود تجربه مشتری کمک کند. سیستم CZ IVR به آسانی راهاندازی و استفاده میشود و میتوان آن را برای رفع نیازهای خاص کسبوکار شما سفارشیسازی کرد. CZ IVR فناوری پیشرفته تشخیص گفتار(ASR) را عرضه میکند که میتواند به مشتری کمک کند تا به جای استفاده از کلیدهای صفحه تلفن (DTMF) با سیستم صحبت کند.
شخصی سازی IVR
شخصیسازی کلید عرضه تجربهای ویژه و بینظیر به مشتری است و اینجاست که راهکارهای پاسخگو صوتی تعاملی (IVR) وارد عمل میشوند. سیستم IVR را میتوان برای برآورده کردن نیازها و نیازهای مهم هر مشتری سفارشیسازی کرد که میتواند منجر به افزایش رضایت مشتری، وفاداری و در نهایت رشد کسبوکار شود.
۱. گزینههای سفارشی بر اساس دادههای مشتری
IVR میتواند از دادههای مشتری برای نمایش گزینههای سفارشی، مانند خوشآمدگوییهای شخصیسازیشده، پیامهای متناسب و عرضه کالاها و سرویسها یا خدمات و راهکارهای وابسته استفاده کند. با بررسی و بازبینی دادههای مشتری، IVR میتواند سابقه و نیازهای تماسگیرنده را شناسایی کند و متناسبترین و شخصیسازیشدهترین گزینهها را در اختیار او قرار دهد.
سیستم تماس IVR میتواند با یکپارچهسازی باCRM Helpdesk و سایر منابع داده، به کسبوکارها در دستیابی به این سطح از شخصیسازی کمک کند تا دادههای مشتری را به صورت بلادرنگ عرضه کند. این امر تلفن گویا هوشمند را قادر میسازد تا گزینههای سفارشیسازیشده را بر اساس تاریخچه، نیازها و رفتارهای مشتری عرضه کند.
۲. تبریکهای شخصیسازیشده
خوشآمدگوییهای شخصیسازیشده میتوانند به مشتریان احساس ارزشمندی و قدردانی بدهند. خوشآمدگوییهای سیستم IVR شخصیسازیشده میتوانند باعث شوند مشتریان احساس ارتباط بیشتری با برند داشته باشند و تجربه کلی آنها را بهبود بخشند.
سرویس تلفن گویا بر اساس شماره تلفن تماسگیرنده، زمان روز و سایر عوامل، خوشآمدگوییهای قابل تنظیمی عرضه میکند. این میتواند به کسبوکارها کمک کند تا تجربه مشتری شخصیسازیشدهتر و جذابتری ایجاد کنند.
۳. هدایت تماسها به کارشناس مناسب بر اساس سابقه و نیازهای تماسگیرنده
یکی از بزرگترین چالشهایی که مشتریان با آن روبهرو میشوند، هدایت شدن به اپراتور اشتباه یا تکرار چندین باره دادهها است. با سیستم IVR، تماسها میتوانند بر اساس سابقه و نیازهای تماسگیرنده به اپراتور مناسب هدایت شوند، که این امر نیاز به انتقالهای گوناگون را کاهش داده و تجربه کلی را بهبود میبخشد.
سیستم IVR مسیریابی هوشمند تماس را بر اساس عوامل مختلفی از جمله سابقه مشتری، زبان انتخابی و سایر دادههای مرتبط عرضه میکند. این امر اطمینان میدهد که مشتریان به سرعت با نماینده مناسب ارتباط برقرار میکنند، زمان انتظار را کاهش میدهند و میزان رضایت را بهبود میبخشند.
مزایای شخصی سازی IVR
آیا از گشت و گذار در منوهای بیپایان و منتظر ماندن برای سرویسهای مشتریان خسته شدهاید؟ شخصیسازی میتواند راهکاری باشد که منتظرش بودهاید.
برای کسب و کارها، پاسخگویی صوتی تعاملی شخصیسازیشده میتوانند منجر به رضایت بیشتر مشتری شوند. با عرضه منوهای شخصیسازیشده و مسیریابی تماس، مشتریان سریعتر به کارشناس یا بخش مناسب هدایت میشوند و منجر به کاهش زمان رسیدگی به تماسها میشود. این امر نه تنها تجربه مشتری را بهبود میبخشد، بلکه زمان کارشناسان را برای رسیدگی به پرسشهای پیچیدهتر نیز آزاد میکند.
اما فقط کسبوکارها نیستند که از پاسخگویی صوتی تعاملی شخصیسازیشده بهرهمند میشوند. مشتریان نیز از یک تجربه کارآمدتر و لذتبخشتر بهرهمند میشوند. سیستمهای پاسخگویی صوتی تعاملی با استفاده از دادههایی مانند تعاملها و نیازهای گذشته، میتوانند منوها و گزینههای شخصیسازی شدهای را متناسب با هر مشتری عرضه کنند.
با عرضه گزینههای شخصیسازی شده از راه سیستمهای IVR، کسبوکارها نه تنها میتوانند تجربه مشتری را بهبود بخشند، بلکه تمایل به خرید یا استفاده مجدد مشتریان از راهکارهایشان را نیز افزایش میدهند.
در اینجا نمونهای از کسبوکاری آورده شده است که با موفقیت از سیستم IVR شخصیسازیشده برای بهبود تجربه مشتری استفاده میکند:
صنعت مراقبتهای بهداشتی: بسیاری از عرضه کنندگان سرویسهای درمانی ، راهکارهای IVR را برای عرضه سرویسهای درمانی شخصیسازی شده به بیماران خود به کار گرفتهاند. با استفاده از سیستمهای IVR، عرضه کنندگان سرویسهای درمانی میتوانند برنامهریزی قرار جلسه، یادآوری دارو و تمدید نسخه را خودکار کنند که این امر موجب صرفهجویی در زمان هم برای بیماران و هم برای عرضه کنندگان سرویسهای درمانی میشود.
بهترین شیوهها برای شخصیسازی تلفن گویا
۱. از دادههای مشتری به صورت اخلاقی و شفاف استفاده کنید
شخصیسازی با درک نیازها، خواستهها و رفتار مشتری شما آغاز میشود. با این وجود، گردآوری و استفاده از دادههای مشتری میتواند نگرانیهایی را در مورد حریم خصوصی و اطمینان ایجاد کند. مهم است که در مورد دادههایی که بهدست میآورید و روش استفاده از آنها شفاف باشید. قبل از گردآوری دادههای مشتری، باید موافقت او را بهدست بیاورید و مزایایی را که در ازای آن دریافت خواهند کرد، به روشنی شرح دهید.
۲. از شخصیسازی بیش از اندازه خودداری کنید
اگرچه شخصیسازی میتواند ابزاری قدرتمند باشد، شخصیسازی بیش از اندازه میتواند اثر وارونه داشته باشد. اگر یک کسبوکار دادههای زیادی در مورد مشتریان داشته باشد، ممکن است احساس ناراحتی یا ترس کنند. یافتن تعادل مناسب بین شخصیسازی و دخالت در کار آنها واجب است. از دادههای مشتری برای تنظیم ارتباطها و پیشنهادهای خود استفاده کنید، اما از دخالت بیش از اندازه یا تهاجمی بودن خودداری کنید.
۳. بازخورد مشتری را زیر نظر داشته باشید
شخصیسازی یک تلاش یکباره نیست. این کار نیازمند بررسی و بهبود مستمر بر اساس بازخورد مشتری است. از بازخورد مشتری برای شناسایی زمینههای بهبود استفاده کنید و سیستم IVR خود را بر اساس آن تنظیم کنید. برای نمونه، اگر مشتریان در پیمایش منوی IVR مشکل دارند، دگرگونیهایی را برای سادهسازی فرآیند ایجاد کنید. با کنترل مرتب و مستمر بر بازخورد مشتری، کسبوکارها میتوانند اطمینان بهدست آورند که سیستم IVR آنها یک تجربه شخصیسازیشده همسو با نیازهای مشتریانشان عرضه کنند.
نتیجه گیری
در محیط کسبوکار مشتریمحور امروزی، شخصیسازی نه تنها یک شعار است، بلکه بخش کلیدی در عرضه تجربهای ویژه به مشتری است. با کمک راهکارهای سیستم IVR، کسبوکارها اکنون میتوانند به به آسانی تجربههای شخصیسازیشده را در مقیاس گسترده به مشتریان خود عرضه کنند.
سیستم تلفن گویای آوایا برای کمک به کسب و کارها در دستیابی به این هدف طراحی شده است و یک سیستم تماس IVR عرضه میکند که نه تنها کاربرپسند است، بلکه قابلیت سفارشیسازی بالایی نیز دارد. سرویس IVR ما میتواند متناسب با نیازهای ویژه کسب و کار و مشتریان شما تنظیم شود و به شما این امکان را میدهد که تجربهای شخصیسازیشدهتر و سازگار و همسو با نیازهای خاص آنها عرضه کنید.
با سیستم IVR آوایا ، میتوانید به آسانی دادهها و نیازهای مشتری را گردآوری کنید، تماسها را به کارشناس یا بخش مناسب هدایت کنید و گزینههای سلف سرویس عرضه کنید که به مشتریان کمک میکند مشکلهای خود را به سرعت و به آسانی برطرف کنند. این امر نه تنها رضایت مشتری را بهبود میبخشد، بلکه به کارشناسان شما این امکان را میدهد تا روی مشکلهای پیچیدهتر تمرکز کنند و کارایی کلی را بهبود بخشند. شخصیسازی کلید عرضه تجربهای ویژه به مشتری است و پاسخگویی صوتی تعاملی شرکت هاوش راهکاری بینظیر برای کسبوکارهایی که به دنبال دستیابی به این هدف هستند، عرضه میکند با سیستم پاسخگویی صوتی تعاملی ما ، میتوانید تعاملهای خود با مشتری را سادهسازی کنید، رضایت مشتری را افزایش دهید و رشد کسبوکار را هدایت کنید. همین امروز با ما تماس بگیرید تا در مورد چگونگی کمک راهکارهای پاسخگویی صوتی تعاملی ما به موفقیت کسبوکارتان دادههای بیشتری کسب کنید.