قدرت و امکانات هوش مصنوعی مرکز تماس
قدرت و امکانات هوش مصنوعی مرکز تماس
آنچه خواهیم خواند
قدرت واقعی هوش مصنوعی در مرکز تماس؛ از پیشبینی و سامانه خودکار تا مکالمههای هوشمند
هوش مصنوعی مرکز تماس مدتها پیش از ظهور هوش مصنوعی مولد، به یکی از ستونهای اصلی بهرهوری، پیشبینی و سامانه خودکار تبدیل شده بود. اگرچه هوش مصنوعی مولد تواناییهای جدیدی در تولید و خلاصهسازی محتوا عرضه میکند، اما ارزش واقعی AI در مراکز تماس، در ترکیب هوشمندانهی هوش مصنوعی پیشبینیکننده، محاورهای و تجویزی نهفته است. در این مقاله بررسی میکنیم که چگونه نرمافزار مرکز تماس بر پایه هوش مصنوعی میتواند با سامانه خودکار هوشمند، دریافت بینش از دادهها و شخصیسازی تجربه مشتری با AI، همزمان بهرهوری عملیاتی و رضایت مشتری را افزایش دهد.
هوش مصنوعی مولد قابل اطمینان، شکل قدرتمندی از هوش مصنوعی (AI) است و داشتن هوش مصنوعی مولد در مجموعه ابزارهای مرکز تماس شما در این محیط کسبوکار پرسرعت مفید است. با این حال، توانایی تبدیل محتوا و ایجاد محتوای بیشتر تنها مورد استفاده آن نیست. در جامعه علم داده، تکنیکهای خاصی در طول زمان پابرجا ماندهاند.
آنچه از پیش روی شما میگذرد در مورد " قدرت و امکانات هوش مصنوعی مرکز تماس " است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
سه الگوریتم برتر مورد استفاده در طول دهه گذشته تغییر نکردهاند:
1- رگرسیون خطی (مدل خطی برای پیشبینی مقدار پیوسته)
2- رگرسیون لجستیک (مدل پیشبینی احتمال / طبقهبندی دودویی)
3- درختهای تصمیمگیری
این الگوریتمها همچنان ضروری هستند زیرا به پرسشهای مهم «بعدن چه اتفاقی خواهد افتاد؟ و چرا؟» پاسخ میدهند.
در مراکز تماس، فناوری هوش مصنوعی برای پیشبینی و خودکارسازی فرآیندهای کلیدی، با بازگشت سرمایه اثباتشده، مدتها قبل از اینکه هوش مصنوعی مولد امکانپذیر شود، مورد استفاده قرار گرفته است.
هوش مصنوعی پیشبینیکننده برای سامانه خودکار هوشمند گردش کار
ابزارهای پیشبینی هوش مصنوعی برای محاسبه نتیجه بر اساس الگوهای داده آموخته شده استفاده میشوند. برای نمونه، هوش مصنوعی پیشبینی کننده میتواند بر اساس رفتارهای خرید مشتریان قبلی، احتمال خرید یک مشتری خاص را تعیین کند.
همچنین میتواند مشتریان را به بخشهایی گروهبندی کند و اگرچه بخشبندی از نظر فنی از الگوریتمهای خوشهبندی و گروهبندی استفاده میکند (برخلاف الگوریتمهای پیشبینی کلاسیک)، میتواند بر اساس نتیجهها پیشبینیشده باشد.
وقتی هوش مصنوعی پیشبینیکننده، سامانه خودکار هوشمند را تقویت میکند، میتواند از هوش مصنوعی تجویزی کمک بگیرد. هوش مصنوعی تجویزی گاهی زمانی بهکار گرفته میشود که قرار است تصمیمی گرفته شود و گزینههای متعددی وجود دارد.
وقتی مشتری تصمیم میگیرد مسیریابی پیشبینیکننده را فعال کند، یک KPI را که میخواهد بهینه کند انتخاب میکند. او میتواند یک KPI عملیاتی مانند میانگین زمان رسیدگی یا یک KPI درآمدی مانند «فروش» را انتخاب کند.
ارزیابی مزایا، کاربرد منحصر به فردی از راهکار هوش مصنوعی مرکز تماس است که اثر یا احتمال زیاد KPI مشتریان را نشان میدهد. در صورت اعمال، مسیریابی پیشبینیکننده اثرگذاری به طور تقریبی فوری بر KPIها دارد که برای نتیجهها قابل اندازهگیری و سریع طراحی شدهاند.
هوش مصنوعی پیشبینیکننده برای بینش
استفاده از پیشبینیها برای سامانه خودکار، یکی از کاربردهای این نوع نرمافزار هوش مصنوعی مرکز تماس است، اما تنها کاربرد آن نیست. توانایی پیشبینی نتیجه، فرصتهای جدیدی را برای افراد و سیستمها ایجاد میکند تا در مورد اقدام احتمالی بعدی یک مشتری یا یک کارمند اطلاعات کسب کنند.
یکی از مزیتهای مرکز تماس، حجم زیادی دادههایی است که تولید میکند.
توانایی تبدیل این دادهها به بینش، نیازمند برخی قابلیتهای اصلی است:
- یک پلتفرم امن و پروتکلهای استفاده از دادهها که از راهنمای اخلاقی و نظارتی سختگیرانه پیروی میکنند
- خطوط لوله دارای هوش مصنوعی که از جدیدترین مدلها برای بهبود سرعت و دقت استفاده میکنند
- دانش تخصصی برای بهکارگیری بینشهای جدید در فرآیندهای موجود یا ایجاد فرآیندهای جدید که مرتبط، مفید و مقرونبهصرفه باشند
هوش مصنوعی پیشبینیکننده میتواند به روشهای زیر مورد استفاده قرار گیرد:
- نمایندهها میتوانند پیشبینیهای نتیجه را برای پرسشهای مشتریان در چارچوب تعاملها مشاهده کنند. این بینشها به آنها کمک میکند تا مکالمهها را شخصیسازی کرده و بهصورت پیشگیرانه پاسخ دهند.
- سرپرستها میتوانند از حجم تماسهای پیشبینیشده و حجم تماسهای دیجیتال برای ایجاد برنامهها و زمانبندیهای بهتر منبعها جهت برآورده کردن تقاضای مشتری استفاده کنند.
- معماران سفر از آن برای ایجاد جریانهای تعامل و مشارکت استفاده میکنند تا به صورت فعال مشتریان را با پیشنهادها و اطلاعات، مانند شخصیسازی یک ربات، درگیر کنند.
هوش مصنوعی محاورهای: قابلیتی کلیدی برای مراکز تماس مدرن
هوش مصنوعی محاورهای، سنگ بنای جدیدی از مرکز تماس مدرن است. مکالمههای خودکار، دستیاران مجازی، رباتها همه اینها راههایی برای عرضه خدمات هوشمند سلف سرویس در تمام اشکال کانالهای تعامل هستند.
چیزی که به عنوان IVR (برای بله عدد ۱ و برای خیر عدد ۲ را فشار دهید) آغاز شد، به توانایی مصرفکنندهها برای تعامل با یک برند با استفاده از زبان و کلمههای خودشان تبدیل شده است و آنها پشتیبانی را با شرایط خودشان دریافت میکنند.
در حالی که هوش مصنوعی پیشبینیکننده یک عنصر اساسی است، هوش مصنوعی مکالمهای نوعی از فناوری است که برای کمک به خودکارسازی مکالمههای ظهور کرده است. هوش مصنوعی مکالمهای ریشههای مشابهی با هوش مصنوعی مولد دارد، اما تمرکز متفاوتی دارد. از آن برای رباتها و در IVR ها استفاده میشود تا مکالمههای طبیعی و کنترلشده بین مشتریان و برندها را امکانپذیر کند.
ترکیب هوش مصنوعی مکالمهای با هوش مصنوعی پیشبینیکننده، معمار را قادر میسازد تا مکالمهها را بر اساس بینشی که بهراحتی در دسترس نیست، شخصیسازی کند. برای نمونه، اگر مشتری دادههای شخصی خود را به اشتراک گذاشته باشد، میتوان به آسانی یک نام بهعنوان خوشآمدگویی اضافه کرد و با احتمال زیاد آن سطح از شخصیسازی را بر اساس سایر ویژگیهای قابل شناسایی گسترش داد.
مکالمهها میتوانند به این شکل باشند:
«سلام علی!» یا «سلام علی! امیدوارم صبح خوبی داشته باشی.»
«سلام سارا! امیدوارم بعدازظهر خوبی داشته باشی.»
با ترکیب بینش پیشبینیشده با مکالمه یا تماس مشتری، اکنون موارد زیر را داریم:
«سلام نوید! صبح بخیر! میتونم کمکت کنم یه محصول جدید پیدا کنی؟»
«سلام عیرضا! عصر بخیر! از این پیشنهاد تخفیف ۱۰٪ خبر داشتی؟»
این مورد اکنون امکانپذیر است زیرا هوش مصنوعی پیشبینیکننده، به ما کمک کرده است تا تشخیص دهیم که باب ۹۰٪ بیشتر از دیگران احتمال خرید محصولهای جدید را دارد. همچنین میداند که علیرضا در مورد خرید مردد بوده است و احتمال پیشنهادهایی وجود دارد که این امر را آسان میکند.
اگرچه این نمونهها از نامهای واقعی استفاده میکنند که دلالت بر رابطه و دادههایی دارند که ما همیشه به آنها دسترسی نداریم شخصیسازی و پیشبینی بدون شناسایی ویژگیها نیز امکانپذیر است.
گفتوگوها باید کمک کنند، نه فقط لذتبخش
اکثر آنها تاکنون ChatGPT یا پورتالهای شبیه به ChatGPT را امتحان کردهاند. جالب است که از آن بخواهید در مورد یک موضوع خاص وبلاگ بنویسد و سپس چیزی دریافت کند که خوب خوانده شود و حتی ممکن است شامل یک یا دو جوک باشد. با این حال، وقتی سعی در خدمترسانی به مشتریان دارید، هدف این است که مشکل آن مشتری را به سرعت و با دقت حل کنید بدون اینکه مشتری مجبور باشد تلاش زیادی کند.
وقتی از مشتریان پرسیده میشود چه چیزی برای آنها بیشترین اهمیت را دارد، آنها در درجه اول و مهمتر از همه، پاسخ سریع میخواهند (۵۵٪) و میخواهند در هر زمانی از راه کانال انتخابی خود خدمات دریافت کنند (۶۲٪). تماسهای ناموفق، کانالهای خدماتی بینتیجه و عوامل بازدارنده صحبت با یک نماینده انسانی، همگی از موارد ناامیدی بودند.
و این ناامیدی از خدمات، احساسی است ۲۶٪ از مشتریان گفتهاند که در طول تعامل، صبر خود را از دست دادهاند. و برای ۱۲٪، یک تجربه خدمات بد باعث گریه آنها شده است.
داشتن یک رابط کاربری رنگارنگ، موسیقی سرگرمکننده و جوکهای تولید شده توسط هوش مصنوعی برای جبران یک تماس قطع شده، پاسخ اشتباه یا بدتر از آن عدم پاسخگویی کافی نیست. از هر سه مصرفکننده، یک نفر میگوید که پس از یک تعامل منفی با یک برند، همکاری با آن برند را متوقف کرده است.
راهکارهای هوش مصنوعی مکالمهای برای عرضه پاسخهای دقیق و زمینهای بر اساس دادههای اثباتشده و مختص هر زمینه آموزش دیدهاند. این راهکارها اغلب بیشتر از مکالمههای ساده عمل میکنند. در حالی که آنها از هوش مصنوعی برای درک پرسش و سپس پاسخ متناسب با آن استفاده میکنند، میتوانند:
- در انجام یک کار پیگیری مانند تعیین وقت جلسهها کمک کنید و سپس یک فرآیند هشدار را آغاز کنید.
- بازیابی دادهها از CRM یا سایر سیستمهای عملیاتی برای عرضه بهروزرسانیهای وضعیت یا سایر اطلاعات.
- اطلاعات را بهصورت مکالمهای جمعآوری و تایید کنید و سپس از آن دادهها در طول تعامل استفاده کنید.
- انتقال یکپارچه بین پشتیبانی مجازی و انسانی با حفظ زمینه
رباتهای اثرگذار محدودیتهای خود را درک میکنند و راهحلها را در اولویت قرار میدهند. اگر یک عامل مجازی پاسخها را حدس بزند، نتواند موضوعی را حل کند، اطلاعات نادرست عرضه کند یا موضوعها را تغییر دهد، به یک مانع تبدیل میشود، نه یک مزیت. چارچوبهای ساخت ربات باید پایه و اساسی برای ایجاد ارزش داشته باشند. برای نمونه، باید به یک کاربر تجاری این امکان را بدهد که رباتی ایجاد کند که بتواند به پرسشها پاسخ دهد، در معاملهها کمک کند یا به عنوان یک متصدی خدمات عمل کند. باید نقاط انتقال به کمک عامل در زمان واقعی و همچنین شتابدهندههایی مانند دریافت نیت و دانش بر پایه هوش مصنوعی را فعال کند.
هوش مصنوعی مولد وارد صحنه میشود
وقتی مدلهای هوش مصنوعی مولد برای استفاده در راهحلهای نرمافزاری سازمانی در دسترس قرار میگیرند، قابلیت کار با محتوا (اسناد، مکالمهها و غیره) را به روشهای جدیدی معرفی میکنند. در پلتفرمهای مدرن تجربه مشتری بر پایه ابر، از هوش مصنوعی مولد برای دریافت موجودیتها (چه کسی، چه چیزی) از مکالمهها و همچنین احساسهای مشتری استفاده میشود. همچنین میتوان از آن برای خلاصهسازی خودکار مکالمهها استفاده کرد .
هوش مصنوعی مولد همچنان در حال تکامل است و نقش آن در تجربه مشتری و کارکنان همچنان در حال گسترش خواهد بود.
بهترین نرمافزار مرکز تماس هوش مصنوعی، نرمافزاری نیست که فقط یک نوع هوش مصنوعی را در خود جای داده باشد. بلکه نرمافزاری است که هم مفید و هم قابل استفاده باشد.
وسایل مفید:
- بدون ایجاد اختلال در فرآیند، آنرا سریع میکند.
- در محدوده راهحل کلی قرار میگیرد.
- قابل مشاهده، قابل کنترل و قابل تنظیم با نیازهای تجاری است.
- ریسک جدیدی برای کسب و کار ایجاد نمیکند.
وسایل قابل استفاده:
- دارای یک استراتژی اجرایی مشخص است.
- مقرون به صرفه است و بازگشت سرمایه (ROI) آن ثابت شده است.
- دارای جدول زمانی اجرا با نتیجه قابل اندازهگیری است.
- نیازی به سرمایهگذاری قابل توجه در استخدام متخصصها ندارد.
هوش مصنوعی پیشبینیکننده، محاورهای و مولد، پایه و اساسی برای بهبود تجربههای مشتری تشکیل میدهند. شرکتهای موفق باید این فناوریها را در فعالیتها مرکز تماس خود بهکار گیرند و آنها را در مرکز استراتژیهای تجربه مشتری خود قرار دهند. استراتژیهایی که نوآوری، کارایی و سامانه خودکار هوشمند را با هم ترکیب میکنند.
کشف کنید که مصرفکنندهها بیشترین چیزی که از تجربههای مشتری خود میخواهند چیست، چگونه هوش مصنوعی عاملمحور میتواند استراتژیهای تجربه مشتری (CX) را متحول کند و چرا حاکمیت شفاف برای پذیرش متعهدانه هوش مصنوعی مهم است.
نتیجه گیری
موفقیت در استفاده از هوش مصنوعی در مرکز تماس به انتخاب یک فناوری واحد وابسته نیست، بلکه به ترکیبی هدفمند از هوش مصنوعی پیشبینیکننده، مکالمهای و مولد وابسته است. سازمانهایی که این قابلیتها را در قالب نرمافزار مرکز تماس بر پایه هوش مصنوعی با مدیریت شفاف، بازگشت سرمایه قابل اندازهگیری و تمرکز بر کاربردپذیری پیادهسازی میکنند، میتوانند تجربه مشتری را به طور پایدار بهبود بخشند. آینده تجربه مشتری (CX) متعلق به مراکز تماسی است که از هوش مصنوعی نه به عنوان یک ابزار تزئینی، بلکه به عنوان هسته تصمیمگیری و سامانه خودکار هوشمند استفاده میکنند.