مدرن سازی IVR و بهبود رضایت و وفاداری مشتریان
آنچه خواهیم خواند
مدرن سازی IVR و بهبود رضایت و وفاداری مشتریان
چرا مدرن سازی IVR
کلید موفقیت در دنیای امروز است؟
فناوری، مانند جریان آب، هرگز ساکن نمی‌ماند و پیوسته در حال تغییر است. اگر به صنعت خودرو نگاهی بیندازید، متوجه خواهید شد که داشبوردهای ساده و آنالوگ گذشته، جای خود را به سیستم ارتباطات یکپارچه، هوشمند و به هم پیوسته‌ای داده‌اند که تجربه‌ای کاملاً جدید را برای راننده رقم می‌زنند. این تحول، دقیقاً همان چیزی است که باید در زمینه خدمات و راه‌کارهای مشتریان و به ویژه سیستم‌های IVR پاسخ صوتی تعاملی رخ دهد. دیگر نمی‌توان با منوهای صوتی قدیمی و بی‌انعطاف، به مشتریانی پاسخ داد که در دنیای هوشمند و سریع امروز زندگی می‌کنند. آنها انتظار دارند که تجربه تماسشان با یک شرکت، به اندازه استفاده از یک اپلیکیشن مدرن، روان و بدون دردسر باشد.
آنچه از پیش‌روی شما می‌گذرد در‌مورد " مدرن سازی IVR و بهبود رضایت و وفاداری مشتریان " است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
IVR مدرن
در این مقاله جامع، ما به شما نشان می‌دهیم که چرا مدرن سازی IVR تنها یک به‌روزرسانی فنی نیست، بلکه یک سرمایه‌گذاری هوشمندانه برای بهبود تجربه مشتری است. ما به عمق این ماجرا سفر خواهیم کرد و راه‌هایی را بررسی می‌کنیم که به شما کمک می‌کند تا از تله‌های مدرن و هوشمند را پیاده‌سازی کنید؛
با مدرن سازی IVR خود، سرویس‌دهی و پاسخ‌گویی به مشتری IVR را بهبود بخشید.
فقط یک دقیقه به وسایل نقلیه‌ای که در طول زندگی خود رانده‌اید فکر کنید. داشبورد و ویژگی‌های اساسی آنها در طول این سال‌ها چگونه تغییر کرده است؟
مثال مهم
فورد اکسپلورر در میانه دهه ۱۹۹۰ که سال‌های اولیه رانندگی من را تحمل کرد، دقیقن همان چیزی بود که از یک خودروی معمولی در میانه دهه ۹۰ انتظار می‌رود. گزینه‌های گرمایش/سرمایش وجود داشت که با استفاده از یک دماسنج کشویی و چند دکمه کنترل می‌شدند. ممکن است تعداد محدودی پیکربندی قابل برنامه‌ریزی برای رادیو و پخش‌کننده کاست. وقتی سی‌دی‌ها خواستنی و پرطرفدار شدند، به سرعت جایگزین پخش‌کننده‌های کاست روی داشبورد شدند. شاید برخی دگرگونی‌هایی در کنترل دما یا گزینه‌های حافظه، اما ظاهر و حس مشابه با کمی مدرن‌تر.
از دانشگاه فارغ‌التحصیل شدم، اولین شغل غیرکارآموزی‌ام و اولین گوشی هوشمندم را گرفتم! وقتش بود که یک وسیله نقلیه جدید بخرم، البته نه اینکه خرید ماشین دانشگاهم ربطی به این موضوع داشته باشد. این وسیله نقلیه که برای من تازگی داشت، هنوز همان ویژگی پخش سی‌دی را داشت، اما ویژگی‌های پیشرفته‌تری در رادیو، امکان دریافت کانال‌های ماهواره‌ای و شاید بهبود و تقویت کنترل دما فراهم می‌کرد. اما یک ویژگی متحول‌کننده به آن افزوده شده بود: امکان اتصال گوشی هوشمندم.
اینکه می‌توانستم راحتی گوشی هوشمند را با وسیله نقلیه‌ام ترکیب کنم، حس یک دگرگونی بزرگی را داشت. چند سال بعد، من و همسرم تصمیم گرفتیم که وقتش رسیده است؛ به یک ماشین بزرگسال نیاز داشتیم. ما به دنبال ماشینی بودیم که راحتی و آسایش مورد نیاز ما را برای سبک زندگی پرجنب‌وجوشمان داشته باشد. ما یک فورد اکسپلورر ۲۰۱۷ را انتخاب کردیم. این ماشین ویژگی‌های مدرنی را که بیشتر خریداران امروزی خودرو به دنبال آن هستند، دارد و رابط کاربری شیک آن در حقیقت امتدادی از گوشی هوشمند شماست.
با گذشت سال‌ها، هر یک از این داشبوردها در حقیقت هدف یکسانی را دنبال می‌کنند، اما ویژگی‌های جدید و قابلیت‌های مدرن به طور پیوسته در مدل‌های جدید این خودروها گنجانده می‌شوند. نوآوری‌های پی‌درپی که در این خودروها اعمال می‌شود، بدون توجه به اینکه بهبود و تقویت آنها نسبت به مدل‌های قبلی چقدر کوچک است، راهی آسان برای اندیشیدن مدرن شدن است، اگرچه عملکردهای اساسی دگرگون نشده‌اند.
همانند صنعت خودرو، فناوری‌های ارتباط با مشتری باید پیوسته به‌روزرسانی شوند تا به‌روز و مشتری‌پسند باقی بمانند.
چالش‌های رایج IVR
همه ما با شرکتی تماس گرفته‌ایم و با منوی آزاردهنده با گزینه‌های بی‌پایان از پیش ضبط‌شده برای بررسی روبه‌رو شده‌ایم. سیستم پشت این گزینه‌های منو، پاسخ صوتی تعاملی (IVR) نامیده می‌شود. به طور خلاصه می‌گوید که IVR یک سیستم تلفنی خودکار است که با تماس‌گیرندگان ارتباط می‌گیرد، داده‌ها را جمع‌آوری می‌کند و تماس‌ها را به گیرندگان مناسب هدایت می‌کند. یک سیستم IVR (IVRS) ترکیبی از ورودی تلفن صوتی و انتخاب صفحه کلید لمسی را می‌پذیرد و پاسخ‌های مناسب را به شیوه صوتی، فکس، تماس مجدد، ایمیل و سایر روش‌های تماس عرضه می‌کند.
ممکن است وقتی به آخرین تجربه‌ی سخت و دشوار خدمات پاسخگوی مشتری IVR خود فکر می‌کنید، کمی دلهره به شما هجوم بیاورد و افسوس که، شما تنها نیستید! این خطای فناوری نیست، بلکه شیوه‌ی پیاده‌سازی آن است. سازمان شما ممکن است چالش‌های زیر را داشته باشد، یا شاید خودتان در نقش یک مصرف‌کننده آنها را تجربه کرده‌اید:
- گزینه‌های منو که مشتریان را در حلقه‌هایی قرار می‌دهند
- تعداد زیادی از گزینه‌های منو که آدم را سردرگم می‌کند
- پیام‌های بازاریابی که قبل از نمایش گزینه‌های منو پخش می‌شوند
- داده‌ها/گزینه‌های قدیمی که تجربه کاربری را دشوار می‌کنند
بهبود تجربه مشتری
این تله‌ای است که بسیاری از سازمان‌ها در آن گرفتار می‌شوند، زیرا تیم پاسخگوی پیاده‌سازی فناوری‌های مرکز تماس، اهمیتی به تجربه مشتری نمی‌دهند. بسیاری از مشتریان و حتی متخصصان تجربه مشتری، ممکن است استدلال کنند که سازمانی که به مشتریان اهمیت می‌دهد، باید از پاسخگوی مشتری IVR رهایی یابند و به تماس‌گیرنده اجازه دهد به صورت مستقیم با یک کارمند انسانی ارتباط برقرار کند. من تا کمی با این استدلال موافقم، زیرا یک شرکت باید تماس‌ها را در اولویت قرار دهد تا زمان انتظار برای مشتریان بسیار مهم را کاهش دهد تا آنها مجبور نباشند بنشینند و منتظر بمانند. با این حال، صف‌بندی تماس بهترین روش برای اتصال مشتریان شما به آگاه‌ترین کارمند برای کمک است.
آیا وقت آن رسیده است که برای بهبود خدمات مشتری، سیستم تلفن گویا (IVR) خود را به‌روزرسانی کنید؟
راه‌کارهای اولیه IVR در اصل با خودکارسازی ارتباط‌ها با مشتری مانند ارائه ساعات کاری، مسیر رسیدن به محل یا حتی بررسی موجودی مشتری، پیشگام سلف سرویس بودند. امروزه، تماس تلفنی بیشتر آخرین راه‌کار برای بسیاری از مشتریان است و این شیوه‌های قدیمی باید کنار گذاشته شوند. اگر IVR شما وب‌سایت شما را معرفی می‌کند یا مانند یک آگهی رادیویی در حقیقت، شما وقت مشتری خود را تلف می‌کنید.
بیشتر افرادی که با فناوری‌های تجربه مشتری کار می‌کنند، پیشنهاد می‌دهند می‌کنند که در هر منو، بیش از چهار گزینه به مشتریان خود عرضه نکنید. این بیشترین تعداد گزینه‌ای است که باید عرضه کنید، اما کوتاه‌تر بودن همیشه بهتر است. خلاصه نه تنها به وقت مشتری احترام می‌گذارد، بلکه آنها را تشویق می‌کند تا به جای فشار دادن مداوم دکمه «0» برای نادیده گرفتن کامل منو، از گزینه‌های منوی IVR استفاده کنند. رها شدن از شر داده‌های زیادی اضافی IVR، مانند پیام‌های تاریخ گذشته، به وقت مشتریان احترام می‌گذارد و می‌تواند آمار ترک تماس IVR شما را به مقدار قابل توجهی کاهش دهد.
مدرن سازی فناوری IVR
مدرن‌سازی فناوری IVR به شما این امکان را می‌دهد که به مشتریان آنچه را که می‌خواهند عرضه کنید.
آیا قانع شده‌اید که وقت آن رسیده است که کمی به سیستم IVR خود توجه کنید؟ لازم نیست هزینه زیادی برای شما داشته باشد. در حالی که نوسازی پاسخ‌گویی مشتری IVRمی‌تواند آزاردهنده به نظر برسد، پیاده‌سازی بسیاری از سیستم‌های تلفنی جدید موجود در بازار می‌تواند ارزان‌تر از نگهداری سیستم قدیمی و منسوخ شما باشد. این سیستم‌های مدرن شما را قادر می‌سازند تا شخصی‌سازی مورد نظر مشتریان را عرضه کنید. نوسازی IVR نیز به شما این امکان را می‌دهد که قابلیت‌های سلف سرویس مورد خواسته مشتریان را در اختیار آنها قرار دهید، در حالی که به مشتریان وفادار هنگام تماس، تجربه‌ای قابل پیش‌بینی و آگاه از شرایط عرضه می‌کند. و از آنجایی که شرکت‌ها همچنان به پیاده‌سازی ابزارهای اتوماسیون مرکز تماس پیچیده‌تر ادامه می‌دهند ، لازم است که سازمان شما از رقبا جلوتر بماند، وگرنه تهدید جا ماندن از آنها وجود دارد.
مدرن‌سازی نرم‌افزار IVR به شما این امکان را می‌دهد که تمام مواردی را که تجربه تماس شما را ناخوشایند می‌کند، حذف کنید. مشتریان نسبت به گذشته تحصیل‌کرده‌تر و آگاه‌تر شده‌اند و اگر IVR شما با آن سطح از آگاهی مشتری هماهنگ نباشد، یک‌نواخت و بی‌فایده به نظر خواهد رسید . IVRهای آسان توسط مشتریان مورد استفاده قرار می‌گیرند. IVRها برای رساندن سریع مشتریان به جایی که باید بروند، استفاده می‌شوند. مسیریابی سریع، رفع مشکل را سرعت می‌بخشد و در نهایت مشتری شما را خشنود می‌کند.
نتیجه گیری
برای نتیجه گیری کلی، به روشنی می‌توان دریافت که مقاومت در برابر مدرن سازی IVR نه تنها منطقی نیست، بلکه کسب‌وکار شما را به مرور زمان کنار رفته و ناکارآمد می‌کند. هر لحظه که یک مشتری با منوی طولانی و بی‌هدف یک IVR قدیمی روبه‌رو می‌شود، شما یک قدم به از دست دادن او نزدیک‌تر می‌شوید. برعکس، با یک سرمایه‌گذاری هوشمندانه در یک سیستم IVR مدرن، نه تنها آمار ترک تماس را به شکل چشمگیری کاهش می‌دهید، بلکه امکانی برای عرضه راه‌کارهای شخصی‌سازی‌شده و سریع به مشتریان خود فراهم می‌کنید. این سیستم‌ها با مسیریابی هوشمندانه، گزینه‌های خودکار و پاسخ‌های سریع، به مشتریان این احساس را می‌دهند که صدای آنها شنیده می‌شود و زمانشان ارزشمند است. از این رو، مدرن‌سازی IVR فراتر از یک دگرگونی ساده است؛ این یک دگرگونی است که به شرکت‌ها اجازه می‌دهد تا با خواسته‌های رو به رشد مشتریان همگام شوند و به جای تبدیل شدن به یک تجربه آزاردهنده، به ابزاری قدرتمند برای ساخت روابط بلندمدت و وفاداری تبدیل شوند. اینجاست که آینده سرویس‌دهی به مشتری آغاز می‌شود و شما می‌توانید بخشی از آن باشید.