هوش مکالمه‌ ای مرکز تماس

کاربرد هوش مکالمه‌ای زمانی آشکار شد که اطلاعات به‌دست آمده از راه ابزارهای مختلف با هم ترکیب شد و درک جدیدی از تعامل‌های فردی، عملکرد کارشناس‌های تماس و روندهای کلی ایجاد شد.

 تحلیل احساس‌ها را می‌توان از راه رویدادهای فردی مشاهده کرد ، مثل نمره‌های کلی برای یک تعامل یا روند این‌که آیا تماس با احساس‌های منفی شروع شده و سپس به احساس‌های مثبت تبدیل شده است یا برعکس و یا این‌که هیچ حرکتی نداشته است.

با جمع‌آوری نمره‌‌ی هیجان‌ها، حالت‌های احساسی و همدلی برای تعامل، نتایج نظرسنجی پس از تماس و سایر معیارها، سرپرست‌ها می‌توانند متوجه شوند که عملکرد کارشناس‌ها چه به صورت جداگانه و چه نسبت به همکاران آن‌ها چگونه است. همین جمع‌آوری معیارها را می‌توان در سطح صف انجام داد تا مشخص شود کدام صف‌ها عملکرد بهتری دارند. این به سرپرست‌ها و مدیران مرکز تماس اجازه می‌دهد تا عملکرد را بر اساس شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) بهینه کنند.‌
با ترکیب منابع داده برای دسته‌بندی تعامل‌ها، می‌توان اطلاعات بیشتری استخراج کرد.

• آیا نماینده یا مشتری موضوع‌های خاصی را با یکدیگر بیان کردند؟
• آیا موضوعی در اول و آخر مکالمه مطرح شد، چرا که احساس‌ها منفی بود؟
• آیا وقتی مشتری احساس‌های منفی داشت، کارشناس حرق او را قطع کرد؟

با ایجاد مجموعه‌ای از تعامل‌ها که معیارهای خاصی را برآورده می‌کنند، سرپرست‌ها می‌توانند گنجینه‌ای از مثال‌ها را برای آموزش به کارشناس‌ها جمع‌آوری کنند که متوجه شوند در مدیریت تعامل‌ها چه چیزی کم و بیش اثرگذار است.