بازیابی مرکز تماس ابری – Disaster Recovery در call center ابری
آنچه خواهیم خواند
بازیابی مرکز تماس ابری – Disaster Recovery در call center ابری
بازیابی مرکز تماس
این مقاله به بررسی مزایا و بهترین شیوه‌های پیاده‌سازی و مدیریت یک برنامه بازیابی پس از رویداد در محیط مرکز تماس ابری می‌پردازد. این مقاله پیامدهای مستقیم و غیرمستقیم بلایای مختلف و همچنین اثرهای کوتاه‌مدت و بلندمدت آن را بررسی می‌کند. ما مجموعه‌ای از گام‌های عملی را بررسی خواهیم کرد که به شما کمک می‌کند مرکز تماس ابری خود را برای بلایای فرضی آماده کنید و اثر آنها را بر اقدام‌های خود به کمترین میزان برسانید. در آخر، به فناوری و هزینه‌های مورد نیاز برای باور داشتن از تداوم کسب‌وکار خواهیم پرداخت و گزینه‌های استقرار برای راهکارهای بازیابی پس از رویداد را بررسی خواهیم کرد.
بلایا و اثرهای آنها بر فناوری کسب‌وکار بدون هشدار می‌آیند و می‌توانند اثر زیادی بر تصویر و سودآوری شرکت شما داشته باشند. اگر نقشه بازیابی پس از رویداد/تداوم کسب‌وکار (BC/DR) را پیاده‌سازی نکرده باشید، ممکن است پلتفرم شما دگرگون‌پذیری و مقیاس‌پذیری لازم برای پاسخگویی به موقعیت و رسیدگی به پیش‌نیازها بازیابی را نداشته باشد و به صورت احتمالی شما را برای ساعت‌ها، روزها یا حتی هفته‌ها آفلاین نگه دارد. بسیاری از مراکز تماس برای باور به تداوم کسب‌وکار در شرایط ضروری آماده نیستند. بیشتر برنامه‌ریزی‌های نابه‌سامانی در مراکز تماس بر بازیابی به جای تداوم کسب‌وکار متمرکز است. مدیران و گردانندگان مراکز تماس باید اثرگذاری بلایای طبیعی یا شرایط ضروری متفاوت را بر اقدام‌های خود درک کنند و راه‌کارهایی را که اقدام‌های تجاری را در هنگام بازیابی سیستم ادامه می‌دهند، ارزیابی کنند.
آنچه از پیش‌روی شما می‌گذرد در‌مورد " 5 راه افزایش درآمد کسب و کار با سیستم CRM " است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
call center ابری
تداوم کسب‌وکار و بازیابی مرکز تماس پس از رویداد چیست؟
مهم‌ترین نکته در عرضه راهکارها در زمان‌های ضروری، یقین از این است که شهروندان همیشه بتوانند حتی در صورت قطع شبکه یا سرویس صوتی به مرکز تماس دسترسی داشته باشند. تداوم کسب‌وکار و بازیابی پس از رویداد (BC/DR) برای اتصال‌های شبکه و صدا باید بخشی از هر برنامه ضروری، چه در زمان همه‌گیری و چه در زمان غیر همه‌گیری، باشد.
از این رو، BC/DR چیست؟ مراکز تماس برای کار به یک اتصال داده ایمن نیاز دارند. بیشتر زمان‌ها، شرکت‌ها از سوئیچینگ برچسب چندپروتکلی (MPLS)، یک شبکه تعریف‌شده نرم‌افزاری (SD-WAN) از یک عرضه کننده مرکز تماس ابری یا عرضه کنندگان شبکه استفاده می‌کنند. بسیاری از شرکت‌ها هنوز از اتصال‌ها T1 یا DSL از یک اپراتور استفاده می‌کنند. با این حال، یک اتصال تنها کافی نیست. بخشی از یک برنامه BC/DR اثرگذار، استفاده از یک اتصال دوم در نقش پشتیبان و همچنین پروتکل‌های نرم‌افزاری است که در صورت بروز خرابی شبکه، به صورت خودکار به شبکه پشتیبان سوئیچ می‌کنند.
همین فرآیند باید برای اتصال‌های صوتی نیز به کار گرفته شود، زیرا پرکاربردترین کانال برای مراکز تماس است. صدا به صورت سرویس (VaaS) یا صدای میزبانی شده برای مراکز تماس بیشتر با استفاده از یک عرضه کننده راهکارهای اینترنتی (ISP) به انتخاب شرکت عرضه می‌شود. در صورت بروز قطعی در ISP، یک اتصال پشتیبان با یک ISP جداگانه می‌تواند از قطع شدن راهکارهای صوتی جلوگیری کند. عرضه کنندگان راهکارهای مرکز تماس ابری مانند NICE inContact می‌توانند راهکارهای صوتی خود را به مراکز تماس عرضه کنند و با استفاده از ترکیبی از چندین ISP - گاهی وقت‌ها تا نه یا ده ISP - افزونگی را اطمینان دهند. استفاده از ترکیبی از حتی فقط سه ISP، امکان قطعی صدا را به یک در بیش از یک میلیارد کاهش می‌دهد.
اگر برای بازیابی مرکز تماس ابری، پشتیبانی مرکز تماس سازمان خود ویا بروزرسانی زیر ساخت مرکز تماس شرکت تان نیاز به راهنمایی و اطلاعات بیشتر دارید، می‌توانید از لینک‌های روبرو برای برقراری ارتباط با کارشناسان پشتیبانی هاوش اقدام نمایید.
اثر بر مراکز تماس
موارد متفاوتی از وضعیت ضروری وجود دارد که می‌توانند بر فرآیندهای تجاری اثر بگذارند:
- آب و هوای نامساعد
- زلزله
- آتش‌سوزی
- بیماری‌های همه‌گیر و بیماری‌ها
- تراکم ترافیک
- سخت‌افزار و خطای انسانی
- فقط چند مورد از آنها را نام بردم. اثر ناشی از آن بر در دسترس بودن کارکنان، خرابی زیرساخت‌ها، سیگنال‌های مشغول یا زمان انتظار طولانی، پیامدهای مستقیم و غیرمستقیم و همچنین اثرهای اجرایی و مالی فوری و بلندمدت دارد.
اجرایی
وقتی صحبت از بلایای طبیعی می‌شود، هیچ کس نمی‌داند که چگونه یا برای چه مدت ممکن است بر کسب و کار اثر بگذارد. آژانس مدیریت ضروری فدرال (FEMA) گمان می‌کند که بیشتر راهکارهای اساسی ظرف ۷۲ ساعت پس از رویداد در بیشتر بخش‌ها بازیابی می‌شوند و به صورت احتمالی شرکت شما را تا ۳ روز بدون نیازهای اساسی مانند اتصال به اینترنت رها می‌کنند. فناوری بدون افزودنی می‌تواند به معنای زمان خرابی طولانی‌تر باشد زیرا شما برای نصب سرورها و نرم‌افزارهای جدید تلاش می‌کنید. پیامدها آن برای کسب و کار شما می‌تواند ویرانگر باشد:
- مشتریان در بی‌خبری رها می‌شوند: مشتریان قادر به تماس با شما نیستند و این اثر مستقیمی بر اقدام‌ها و امور مالی دارد.
- کارگران در خانه گیر افتاده‌اند: برخی از موارد ضروری، مانند بیماری‌های همه‌گیر، می‌توانند بازدارنده ورود نیروی کار شما به دفتر شوند. این می‌تواند به این معنی باشد که شما ناگهان تعداد کافی از نمایندگان را برای سرویس‌دهی به مشتریان خود ندارید.
- فضای اداری در دسترس نیست: آسیب‌های ساختمانی یا بی‌نظمی‌های جاده‌ای می‌تواند فضای اداری شما را برای روزها، هفته‌ها یا حتی ماه‌ها از جنبه فیزیکی بلا استفاده کند. این بدان معناست که شما باید فضای نمایندگی جایگزین پیدا کنید و زیرساخت‌ها را جابه‌جا کنید.
- حجم تماس‌ها بیش از گنجایش افزایش می‌یابد: ممکن است رویدادی رخ دهد که حجم تماس‌های شما را بیش از آنچه سیستم فعلی شما می‌تواند مدیریت کند، افزایش دهد. این امر باعث ناتوانی در رسیدگی سر وقت به همه تماس‌ها می‌شود و تجربه بدی را برای مشتریان شما ایجاد می‌کند.
- اثر فراتر از مرکز تماس: مرکز تماس شما ممکن است به مشتریان داخلی نیز راهکارها عرضه کند و اگر مرکز تماس اثر بپذیرد، سایر توانایی کاری نیز تحت تأثیر قرار خواهند گرفت. برای نمونه، یک میز کمک فناوری داده‌ها یا بخش منابع انسانی.
مالی
در حالی که خساراتی مانند خسارت به اموال تحت پوشش بیمه قرار می‌گیرند، خسارات مالی مانند از دست دادن فروش، وصول مطالبات، کاهش رضایت مشتری یا تصویر برند به راحتی قابل جبران نیستند.
- یک برند آسیب‌دیده اثر گذاری چشمگیری بر امور مالی یک شرکت دارد و به صورت مستقیم بر اطمینان و درآمد مصرف‌کننده اثر می‌گذارد.
- مشتریانی که نمی‌توانند با شما تماس بگیرند، برای مدت طولانی مشتری نخواهند بود. مشتریان از دست رفته اثر فوری و مداوم بر امور مالی دارند، زیرا جذب مشتریان جدید برای جبران مشتریان از دست رفته پرهزینه و زمان‌بر است.
- مشتریان ناراضی کمتر با کسب و کار شما وقت می‌گذرانند و تجربیات بد خود را به افراد بیشتری می‌گویند و به صورت پنهانی بر میزان درآمد شما اثر می‌گذارند.
- بلایای طبیعی ممکن است به این معنی است که شما باید برای فعالیت‌های بازیابی مانند سخت‌افزار جدید، جابه‌جایی فضای اداری، استخدام نمایندگان جدید و مدت انجام کار از سوی کارمندان در تلاش‌های بازیابی هزینه کنید.
- کارمندان ممکن است به دلیل وضعیتی مانند آسیب‌ها، جابه‌جایی اجباری یا از دست دادن وسیله نقلیه برای آمدن به محل کار، مجبور به ترک کار شوند. افزایش فرسایش، پیامد پرهزینه‌ای برای استخدام و جذب نیرو است.
بهترین شیوه‌ها در طراحی نقشه BC/DR
طراحی یک نقشه BC/DR زمان و تلاش می‌برد و تنها بخش کوچکی از فرآیند موفقیت‌آمیز بودن آن است. بخش دشوارتر، پیاده‌سازی و اجرای نقشه است تا اطمینان به دست بیاید که همه افراد در مرکز تماس، وظایف خود را در صورت بروز وضعیت ضروری می‌دانند.
نقشه‌های بازیابی call center ابری پس از پیشامد و تداوم کسب‌وکار تنها در صورتی موفق هستند که فناوری مسیریابی و مدیریت تماس مرکز تماس پس از وقوع اتفاق وضعیت ضروری در دسترس باشد و سازمان آماده و مهیا برای دگرگونی در صورت لزوم باشد.
نابه‌سامانی‌های متفاوت ممکن است به پاسخ یا برنامه متفاوتی نیاز داشته باشند، از این رو بیایید به برخی از بهترین شیوه‌های پر استفاده از شرکت‌هایی که استراتژی‌های موفقی دارند، نگاهی بیندازیم:
- اگر یک مرکز تماس را در نقش بخشی از کسب‌وکار خود اداره می‌کنید، با یک عرضه کننده مرکز تماس ابری برای طراحی و بررسی طرح و نقشه BC/DR خود همکاری کنید. آنها ممکن است افزونگی و تداوم را در پلتفرم خود دارند تا کسب‌وکار شما را ادامه دهند.
- دارایی‌های ویژه بازیابی پس از رویداد را در اختیار قرار دهید – بهتر است یک تیم به جای فقط یک نفر. این تیم باید پیوسته تشکیل جلسه دهد و نقشه بازیابی نابه‌سامانی را در پاسخ به دگرگونی وضعیت کسب‌وکار نگهداری یا به‌روزرسانی کند.
- در نقش بخشی از فرآیند پذیرش، به نمایندگان و سرپرستان در مورد فرآیندها و سیستم‌های بازیابی ویرانی آموزش دهد و پیوسته (هر سه ماه یکبار) داده‌های جدید عرضه کند. هرچه کارکنان دانش‌محور بیشتری شیوه واکنش سیستم پس از وقوع فاجعه را درک کنند، بهتر است.
- راهنمای کتبی در مورد رویه‌های بازیابی نابه‌سامانی عرضه کند. مستندات بیشتر نادیده گرفته می‌شوند، اما باید یک منبع مرکزی وجود داشته باشد که هر کسی بتواند از آن استفاده کند. بهترین روش، نگهداری نسخه‌های فیزیکی و دیجیتالی این رویه‌ها است - بسته به نوع ویرانی، یکی از آنها می‌تواند به راحتی گم یا از بین برود.
- بررسی‌های سلامت سیستم ماهانه را متناسب با راهکار خود انجام دهید تا یقین داشته باشید همه چیز طبق ویژگی‌ها کار می‌کند.
- برنامه بازیابی call center ابری داخلی خود را ۱ تا ۲ بار در سال (تخلیه، محل‌های دیدار، ارتباط‌ها و موارد دیگر) به صورت کامل آزمایش کنید. در صورت امکان، یک آزمون آمادگی سه ماهه برای همه کارمندان انجام دهید.
- با اپراتورهای تلفن همکاری کنید تا زمان‌های ارسال یا دگرگونی شماره تلفن‌ها را مشخص کنید.
راهکارهای فناوری
یک برنامه BC/DR که به خوبی طراحی شده باشد، سه دلیل اصلی را به حساب می‌آورد : فرآیندها، افراد و فناوری.
فناوری اگر ناکارآمد و دگرگون‌پذیر باشد، می‌تواند طرح تداوم کسب‌وکار را به شدت دچار مشکل و چالش کند. هنگام طراحی نقشه خود، اجازه ندهید فناوری توانایی شما را در ایجاد نقشه درست چالش برانگیز کند. روی (راه‌کارهایی سرمایه‌گذاری کنید که تلاش‌های BC/DR شما را تقویت کنند.
در محل در مقابل فضای ابری
در یک محیط در محل، مراکز تماس باید با استقرار یک سیستم سخت‌افزاری تکراری در محل، به افزونگی دست یابند. خرید و نگهداری این سیستم گران است، به ویژه برای سخت‌افزارهایی که امیدواریم هرگز استفاده نشوند.
با وجود آن‌که، حتی پس از یک سرمایه‌گذاری چشم‌گیر، هنوز هیچ اطمینانی وجود ندارد که سیستم تکراری در صورت بروز وضعیت ضروری، بسته به شدت و بزرگی رویداد، در دسترس نمایندگان باشد.
افزون بر این، اگر مرکز تماس خواهان افزونگی جغرافیایی باشد، هزینه‌ها افزایش می‌یابد. راهکارهای در محل نیز از دیدگاه دگرگون‌پذیری و مقیاس‌پذیری بر اساس درخواست کم است، که هر دو برای برطرف کردن تداوم کسب‌وکار در بسیاری از وضعیت ضروری هستند. راهکارهای ابری به کارشناسان، سرپرستان و مدیران اجازه می‌دهند تا از هر مکانی تنها با یک اتصال اترنت و یک کامپیوتر به ابزارها دسترسی داشته باشند، که این امر آن را به گزینه‌ای برنده برای یک پلتفرم مرکز تماس دگرگون‌پذیر تبدیل می‌کند.
بیشتر راهکارهای مرکز تماس ابری را می‌توان به صورت یک راهکار اصلی یا به صورت یک راهکار مکمل یا پشتیبان برای پیاده‌سازی موجود در محل مستقر کرد. 800 شماره و DID می‌توانند در صورت قطع برق به صورت خودکار جابه‌جایی مسیر داده شوند و مشتریان را به همان کارشناسان باتجربه متصل کنند - کسب و کار طبق معمول.
چگونه یک عرضه کننده مرکز تماس ابری می‌تواند کمک کند
یک پلتفرم call center ابری دارای افزونگی‌های داخلی و مکانیسم‌های پیروزی و چیره شدن) بر خرابی و همچنین بررسی و کنترل) فعال شبکه توسط نمایندگان NOC است، از این رو شما بدون نیاز به استقرار آن به دست خودتان، از این فناوری بهره‌مند می‌شوید. وقتی صحبت از اطمینان تداوم کسب‌وکار در زمان‌های ضروری می‌شود، یک عرضه کننده مرکز تماس ابری می‌تواند به صورت ویژه به روش‌های زیر کمک کند:
- فعال کردن نمایندگان کار از خانه - تنها با یک کامپیوتر و اتصال به اینترنت، نرم‌افزار مرکز تماس ابری به نمایندگان این امکان را می‌دهد که همان کارکردها را که در مرکز تماس فیزیکی دارند، در خانه‌های خود داشته باشند.
- جابجایی کار در مکان‌های جغرافیایی مختلف - اگر نمایندگان از حضور فیزیکی در دفتر جلوگیری شود، یا مانند مورد یک بیماری همه‌گیر، پیشنهاد شود که این کار را نکنند، پلتفرم می‌تواند به صورت پویا گنجایش تماس را جابه‌جا کند، جریان تماس را به سایر مکان‌های اداری یا خانه‌های نمایندگان که آسیب ندیده‌اند ارسال کند.
- 3. مدیریت افزایش ناگهانی حجم تماس - بسته به صنعت، یک نابه‌سامانی طبیعی یا بیماری همه‌گیر می‌تواند منجر به افزایش حجم تماس‌ها در یک call center ابری شود - برای نمونه، به مراکز مراقبت‌های بهداشتی، سازمان‌های دولتی یا شرکت‌های سرویس‌دهنده‌های مالی فکر کنید. نرم‌افزار مرکز تماس ابری به گونه‌ای طراحی شده است که با هدایت تماس‌ها به نمایندگانی که می‌توانند به سرعت مشکل موجود را برطرف کنند، زمان انتظار را به کمترین میزان برساند و ایجاد حساب‌های جدید نمایندگان را برای مدیریت افزایش ناگهانی ترافیک تماس آسان می‌کند.
انتخاب یک راهکار مرکز تماس ابری
با توجه به اینکه یک راهکار مرکز تماس ابری به صورت یک عنصر مشخص در برنامه‌های BC/DR شما وجود دارد، گام بعدی ارزیابی دقیق گزینه‌های موجود در بازار است. همه پلتفرم‌ها به صورت یکسان ایجاد نمی‌شوند و به هنگام آن‌که برخی ممکن است در بخش‌های خاصی رشد کنند، ممکن است برخی از ویژگی‌های BC/DR مورد نیاز شما را نداشته باشند. هنگام انتخاب یک راهکار مرکز تماس ابری به صورت بخشی از استراتژی ضروری خود، موارد زیر را در نظر داشته باشید:
- فعال کردن کارشناسان از راه دور - با همان قابلیت‌هایی که در مرکز تماس فیزیکی در خانه‌های خود دریافت می‌کنند.
- مدیریت افزایش ناگهانی حجم تماس/فصلی - هدایت تماس‌ها به کارشناسانی که می‌توانند به سرعت مشکل موجود را برطرف کنند و به سرعت کارشناسان جدید را معرفی کنید.
- افزونگی جغرافیایی - این اطمینان می‌دهد که حتی اگر یک اتصال یا مرکز داده از کار بیفتد، تمام راهکارها به صورت خودکار به سایت دوم منتقل می‌شوند.
- اطمینان آپتایم پلتفرم ۹۹.۹۹٪ - افزونگی عالی است، اما اگر سیستم در زمان نیاز شما در دسترس نباشد، بی‌فایده است.
- گزینه‌های اتصال دگرگون‌پذیر - این اطمینان می‌دهد که حتی اگر برخی از گزینه‌ها از کار بیفتند، تماس‌ها را با کارشناسان دریافت می‌کنید.
- مسیریابی دگرگون‌پذیر تماس به سایر مکان‌های جغرافیایی - اطمینان می‌دهد که می‌توانید بسته به وضعیت، دگرگونی‌های سریعی در قوانین مسیریابی تماس ایجاد کنید.
- مقیاس‌پذیری - اطمینان پیدا کنید که عرضه کننده شما می‌تواند در صورت نیاز به افزایش ظرفیت، به سرعت شما را افزایش دهد.
- کنترل بر شبکه به صورت 24 ساعته و 7 روز هفته - اطمینان می‌دهد که فروشنده در مورد چالش‌های پیش‌آمده پیشگیرانه عمل می‌کند و آنها را به سرعت حل می‌کند.
- پشتیبانی 24 ساعته و 7 روز هفته - اطمینان به‌دست بیاورید که فروشنده در صورت بروز هرگونه مشکل، بدون درنظر گرفتن ساعت کاری، در دسترس است تا به شما پشتیبانی عرضه کند.
- بررسی سلامت سیستم - اطمینان به‌دست بیاورید که فروشنده قادر به عرضه راهکارهای آزمایشی برای راهکار ابری به شما است.
هزینه
کپی کردن یک نصب در محل و تلاش برای استقرار آن در مکان‌های پراکنده جغرافیایی می‌تواند میلیون‌ها دلار هزینه داشته باشد. با این وجود، ممکن است در صورت بروز نابه‌سامانی و یا ویرانی، همچنان با شکست روبه‌رو شود یا نیازهای موقعیتی را برآورده نکند. راهکارهای) بازیابی نابه‌سامانی در محل نیز به سرورهای کمکی، نصب، نگهداری و پشتیبانی داخلی نیاز دارند که این امر هزینه را بیشتر می‌کند.
راهکارهای ابری سریع‌تر و ارزان‌تر برای پیاده‌سازی، نگهداری هستند و یک مدل اشتراک ماهانه، بودجه فناوری داده‌های شما را از هزینه‌های سرمایه‌ای بزرگ به هزینه‌های اجرایی مدیریت پذیر تبدیل می‌کند. در بیشتر موارد، قابلیت دسترسی بالا و تداوم کسب‌وکار راهکار ابری، سرمایه‌گذاری را پس از اولین نابه‌سامانی یا رویداد ضروری جبران می‌کند.
نتیجه گیری
وقتی صحبت از محافظت، نگهداری ویا پشتیبانی از مرکز تماس شما در برابر موارد ضروری می‌شود، گزینه‌های زیادی برای پلتفرم مرکز تماس شما وجود دارد. با این وجود، هر عرضه کننده رویکرد متفاوتی نسبت به تداوم کسب‌وکار/بازیابی مرکز تماس نابه‌سامانی دارد. مهم است که مدیران مرکز تماس قبل از انتخاب عرضه کننده، تهدیدها، قابلیت‌ها، پیامدها مالی و شیوه‌ی رسیدگی به آنها را به صورت کامل درک کنند. مدیران باید به درستی اطمینان یابند که مرکز تماس آنها برای بلایای طبیعی آماده است و بزرگترین بخش این آمادگی، فناوری است. راهکارهای مرکز تماس ابری مزایای بسیار زیادی نسبت به راهکارهای داخلی عرضه می‌کنند، از جمله مقیاس‌پذیری بر اساس درخواست‌ها، دگرگون‌پذیری برای دسترسی از هر مکانی، کاهش هزینه‌های مدیریت فناوری داده‌ها و کاهش هزینه‌های سرمایه‌ای (CAPEX). یک نقشه تداوم کسب‌وکار مرکز تماس ابری مزایایی را برای سازمان شما به ارمغان می‌آورد که نادیده گرفتن آنها بسیار بزرگ است - شرکت‌های موفق در حال اجرای این استراتژی‌ها هستند و شرکت‌هایی که این کار را نمی‌کنند، عقب می‌مانند.