آنچه خواهیم خواند
تفاوت کال سنتر ابری با مرکز تلفن ابری
ما در شرکت هاوش این مقاله را آماده کرد‌ایم که در آن، تفاوت‌های کلیدی بین مرکز تماس ابری و مرکز تلفن ابری بررسی می‌شود. این تفاوت‌ها شامل ویژگی‌ها، قابلیت‌ها، هزینه‌ها و مقیاس‌پذیری هر یک است. همچنین، راهنمایی‌هایی برای انتخاب مناسب‌ترین گزینه بر اساس نیازهای کسب‌وکار شما ارائه می‌شود.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در مورد " تفاوت کال سنتر ابری با مرکز تلفن ابری " است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات کال سنتر و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
کال سنتر ابری چیست؟
کالسنتر ابری Cloud Contact Center) یا (CCaaS یک پلتفرم ارتباطی مبتنی بر ابر است که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تماس‌ها، چت، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و سایر کانال‌های ارتباطی را به‌صورت یکپارچه مدیریت کنند. این سیستم‌ها معمولاً با ویژگی‌هایی مانند مسیریابی هوشمند تماس (ACD)، گزارش‌گیری پیشرفته، یکپارچگی با CRM و بهره‌گیری از هوش مصنوعی برای بهبود تجربه مشتری هستند.
مرکز تلفن ابری چیست؟
مرکز تلفن ابری (Cloud PBX) یک سیستم تلفنی مبتنی بر ابر است که به کسب‌وکارها امکان می‌دهد تماس‌های صوتی خود را به‌صورت کارآمد مدیریت کنند. این سیستم‌ها معمولاً دارای ویژگی‌های پایه‌ای مانند انتقال تماس، صندوق صوتی ، شماره‌گیری خودکار و سایر امکان‌ها مدیریتی تماس هستند.
تفاوت‌های اصلی بین کال سنتر ابری و مرکز تلفن ابری
مسیریابی هوشمند تماس
کال‌سنترهای ابری قادرند تماس‌ها را بر اساس معیارهای مختلفی مانند مهارت اپراتورها، اولویت تماس و صف‌های مختلف مدیریت کنند. در مقابل، مرکز تلفن‌های ابری معمولاً از مسیریابی ساده‌تری برخوردارند.
قابلیت‌های چندکاناله
کال‌سنترهای ابری امکان تعامل با مشتریان از طریق کانال‌های مختلفی مانند صدا، چت، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی را فراهم می‌کنند. این در حالی است که مرکز تلفن‌های ابری معمولاً محدود به تماس‌های صوتی هستند.
گزارش‌گیری و تحلیل
کال‌سنترهای ابری ابزارهای پیشرفته‌ای برای گزارش‌گیری و تحلیل عملکرد اپراتورها و تعامل‌های مشتریان را ارائه می‌دهند. این ابزارها به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا عملکرد خود را بهبود بخشند.
یکپارچگی با سیستم‌های دیگر
کال‌سنترهای ابری معمولاً قابلیت یکپارچگی با سیستم‌های دیگر مانند CRM، ابزارهای تحلیلی و سیستم‌های اتوماسیون را دارند. این یکپارچگی‌ها به بهبود تجربه مشتری و کارایی عملیات کمک می‌کنند.
هزینه و مقیاس‌پذیری
مرکز تلفن‌های ابری معمولاً هزینه‌های کمتری دارند و برای کسب‌وکارهای کوچک و متوسط مناسب‌تر هستند. در مقابل، کال‌سنترهای ابری با وجود هزینه بالاتر، امکانات (ویژگی‌های) بیشتری را ارائه می‌دهند و برای کسب‌وکارهای بزرگ‌تر مناسب‌تر هستند.
مزایای استفاده از کالسنتر ابری
کال‌سنترهای ابری امکان کاهش قابل توجه هزینه‌های سخت‌افزاری و نگهداری را برای کسب‌وکارها فراهم می‌کنند. به دلیل اینکه سرورها و نرم‌افزارها در فضای ابری مدیریت می‌شوند، شرکت‌ها نیازی به سرمایه‌گذاری اولیه سنگین در تجهیزات داخلی، سرورها یا فضای دیتاسنتر ندارند. علاوه بر این، به‌روزرسانی‌های نرم‌افزاری به‌صورت خودکار انجام می‌شود و تیم‌های فنی می‌توانند تمرکز خود را روی بهبود تجربه مشتری و استراتژی‌های ارتباطی بگذارند. کسب‌وکارها همچنین از امکان مدیریت تماس‌ها از راه دور و بدون محدودیت جغرافیایی بهره‌مند می‌شوند، که این امر در شرایط دورکاری یا حضور تیم در چند دفتر مختلف اهمیت زیادی دارد.
انعطاف‌پذیری و مقیاس‌پذیری مرکز تماس
کال سنتر ابری (CCaaS)
یکی از مزیت‌های برجسته کالسنتر ابری، امکان افزایش یا کاهش ظرفیت تماس‌ها و تعداد اپراتورها در هر زمان است. این ویژگی برای کسب‌وکارهایی که با تغییرات فصلی یا کمپین‌های تبلیغاتی مواجه هستند، حیاتی است. به عنوان مثال، در دوره‌های فروش ویژه یا مناسبت‌های خاص، شرکت می‌تواند به سرعت ظرفیت تماس‌ها را افزایش دهد بدون آنکه زیرساخت فیزیکی جدیدی خریداری کند.
مرکز تلفن ابری (Cloud PBX)
معمولاً مقیاس‌پذیری محدودی دارد و افزایش ظرفیت نیازمند خرید بسته‌های اضافی، تغییرات زیرساختی یا حتی نصب تجهیزات جدید است که می‌تواند هزینه و زمان بیشتری ببرد.
تجربه مشتری کالسنتر و کیفیت خدمات مرکز تماس
با بهره‌گیری از کالسنتر ابری، کسب‌وکارها قادرند تجربه مشتری را به شکل چشمگیری بهبود دهند. ویژگی‌هایی مانند مسیریابی هوشمند تماس، صف‌های مجازی، پاسخ خودکار با استفاده از IVR و گزارش‌گیری دقیق باعث می‌شود تماس‌ها سریع‌تر و با کیفیت بالاتر پاسخ داده شوند. این امر نه تنها رضایت مشتری را افزایش می‌دهد بلکه نرخ پاسخگویی به موقع، کاهش زمان انتظار و بهبود کیفیت تعاملات را تضمین می‌کند. همچنین، داده‌های جمع‌آوری‌شده از تماس‌ها به تیم‌های خدمات مشتری کمک می‌کند رفتار مشتریان را تحلیل کنند و استراتژی‌های پشتیبانی و فروش را بهبود بخشند.
امنیت و پشتیبانی
کال‌سنترهای ابری معمولاً از سطح امنیت بالایی برخوردار هستند و شامل رمزگذاری تماس‌ها، کنترل دسترسی چندسطحی، بک‌آپ‌های منظم و مانیتورینگ ۲۴ ساعته می‌شوند. این امکانات (ویژگی‌ها) برای کسب‌وکارهایی که با اطلاعات حساس مشتریان سر و کار دارند، بسیار حیاتی است. در حالی که برخی مرکز تلفن‌های ابری ممکن است گزینه‌های امنیتی محدودتری ارائه دهند، کالسنتر ابری با رعایت استانداردهای بین‌المللی امنیتی، حفاظت بیشتری از داده‌ها فراهم می‌کند. پشتیبانی فنی ۲۴/۷ نیز یکی دیگر از مزیت‌های این سیستم‌هاست که تضمین می‌کند مشکلات(مشکل‌های) فنی سریعاً حل شده و اختلال در خدمات مشتری رخ ندهد.
یکپارچگی با ابزارهای تجزیه و تحلیل
کال‌سنترهای ابری قابلیت اتصال به سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، ابزارهای هوش تجاری، نرم‌افزارهای تحلیلی و داشبوردهای مدیریتی را دارند. این یکپارچگی به مدیران و تیم‌های بازاریابی کمک می‌کند روندهای تعامل مشتری، رفتار خرید و نقاط ضعف فرآیندها را شناسایی کنند. تحلیل داده‌ها و گزارش‌های لحظه‌ای باعث تصمیم‌گیری سریع‌تر و استراتژیک‌تر در زمینه فروش، پشتیبانی و بهبود تجربه مشتری می‌شود. مرکز تلفن ابری، با وجود مزایای خود، چنین امکانات پیشرفته‌ای را به صورت محدود یا با هزینه اضافی ارائه می‌دهد و نمی‌تواند همان سطح بینش و تحلیل داده را فراهم کند.
نتیجه گیری
انتخاب بین کال سنتر ابری و مرکز تلفن ابری بستگی به نیازهای خاص کسب‌وکار شما دارد. اگر به دنبال مدیریت تماس‌های چندکاناله، گزارش‌گیری پیشرفته و یکپارچگی با سیستم‌های دیگر هستید، کالسنتر ابری گزینه مناسبی است. اما اگر نیاز به یک سیستم تلفنی ساده و مقرون‌به‌صرفه دارید، مرکز تلفن ابری می‌تواند انتخاب مناسبی باشد.