آنچه خواهیم خواند
صف مجازی
صف مرکز تماس
در مرکز تماس، صف مجازی جایی است که مشتریان به‌طور مجازی منتظر تعامل با یک نماینده هستند. اگر تا به حال با خدمات مشتری تماس گرفته‌اید و مجبور شده‌اید در حالی که منتظر صحبت با یک نماینده هستید به موسیقی جاری گوش دهید، در صف بوده‌اید. به نوعی می‌توان گفت، صف تماس مجازی اساسا راهی برای نگه داشتن جای مشتری در صف است و تضمین میکند که وقتی نوبت به او می‌رسد، بدون معطل کردن مشتری، از آن‌ها مراقبت میشود. با یک سیستم صف تماس مجازی، تماس گیرندگان می‌توانند تلفن را قطع کنند و منتظر تماس نماینده مرکز تماس شما باشند. این به آن‌ها اجازه می‌دهد تا در زمان انتظار برای پاسخ‌گویی، کارهای دیگری را انجام دهند. سیستم کامپیوتری نوبت‌دهی به تماس گیرندگان اجازه می‌دهد تا تلفن را قطع کنند و به صورت مجازی منتظر بمانند و جای خود را در صف ایمن کنند. این باعث کاهش نرخ تماس‌های رها شده، افزایش وضوح تماس اول و کاهش ناامیدی مشتری میشود.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد مجازی سازی شبکه و صف مجازی است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
صف مجازی تماس
در مراکز تماس، صف جایی است که مشتریان به طور مجازی منتظر تعامل با یک نماینده هستند. اگر تا به حال با خدمات مشتری تماس گرفته‌اید و مجبور شده‌اید در حالی که منتظر صحبت با یک نماینده هستید به موسیقی جاری گوش دهید، در صف بوده‌اید. صفهای تلفن شناخته شده ترین صفها هستند، اما با معرفی روش‌‌های دیجیتالی خدمات، کانال‌های تعاملی دیگر مانند ایمیل، چت یا پیام‌‌های متنی هم اکنون می‌توانند در صف قرار بگیرند تا زمانی که یک نماینده برای رسیدگی به آن‌ها در دسترس باشد. صف جهانی یکی از جنبه‌های مهم مسیریابی مرکز تماس است، زیرا اجازه می‌دهد تا حجم تماس‌های ورودی را در کانال‌ها به‌طور متعادل مدیریت کند. این میتواند تضمین کند که تعاملات بی‌درنگ مانند تماس‌های تلفنی یا چت‌‌های وب با اولویت بالاتری نسبت به کانال‌های غیرواقعی مانند ایمیل انجام میشود.
مراکز تماس بسیار فعالانه صفهای خود را تماشا می‌کنند و بر تعداد مشتریان در صفها و مدت زمانی که در آن‌جا بوده‌اند تمرکز می‌کنند. باید از زمانهای متوسط بالای صف اجتناب کرد زیرا بر رضایت مشتری تاثیر منفی می‌گذارد.
بالاخره چه کسی دوست دارد در صف منتظر بماند؟ زمانهای صف بالا هم‌چنین باعث افزایش نرخ رها میشود زیرا مشتریان از انتظار خسته میشوند و ارتباط را قطع می‌کنند. برخی از این مشتریان ممکن است دوباره تماس نگیرند، که میتواند به معنای از دست‌دادن درآمد برای کسب و کار باشد.
صف مجازی در مرکز تماس
زمانهای صف هرگز صفر نخواهد شد، زیرا این امر مستلزم آن است که بسیاری از نمایندگان بیکار بنشینند و فقط منتظر تماس باشند. این استفاده کارآمد از منابع نیروی کار نیست. برای متعادل کردن رضایت مشتری و کارایی کار، برخی از مراکز تماس یک هدف سطح خدمات مانند ۸۰٪ از تماسها را در عرض ۲۰ ثانیه پاسخ میدهند. این کمک میکند تا اطمینان حاصل شود که صفها به‌طور موثر مدیریت میشوند و تاثیر زمان انتظار بر رضایت مشتری و نیاز به مدیریت تعاملات به روشی مقرون به‌صرفه است.
وقتی از صفها پشتیبان‌گیری میشود، معمولا به این دلیل است که یا حجم بیش از حد پیش‌بینی شده است و/ یا عوامل کافی برای مدیریت حجم وجود ندارد. اگر اولی باشد، مدیریت نیروی کار باید علت را بررسی کند و احتمالا پیش‌بینی کوتاه مدت خود را تعدیل کند یا شیوه‌های پیش‌بینی خود را اصلاح کند. در‌مورد تعداد ناکافی نمایندگان، تغییر نمایندگان از صفهای «آرام» به صفهای شلوغ‌تر، همانند فراخوانی نمایندگانی که قرار نیست در آن روز کار کنند، یک جایگزین است. هم‌چنین یک راهحل فنی وجود دارد – برخی از سیستم های IVR به تماس گیرندگان در صف این گزینه را ارائه میدهند که وقتی یک نماینده در دسترس قرار می‌گیرد، با آن‌ها تماس بگیرند. بسیاری از مشتریان این را به انتظار طولانی مدت در صف ترجیح میدهند.
اجازه دهید مشتریانتان، خود صف تماس را انتخاب کنند
گاهی در زمانهای اوج شلوغی و درخواست‌های پشتیبانی، هر اندازه به فرآیند پاسخ‌گویی سرعت ببخشید و به تعداد کارشناسان مرکز تماس(Agents) اضافه نمایید، باز هم پاسخ‌گوی نیاز مشتریان نخواهید بود و صفهای طولانی در مرکز تماس ایجاد خواهد شد، از طرفی مشتریان با این احساس که هیچ راهی وجود ندارد و مجبور به انتظار هستند روبرو می‌گردند و احتمال از دست رفتن تماسها در این شرایط بسیار زیاد خواهد بود. پس بگذارید مشتریان، خودشان تصمیم گیرنده باشند.
در بیشتر مراکز تماس، پس از تماس مشتری و پخش پیام خوش آمدگویی و سپس انتخاب گزینه مورد نظر، شخصی که تماس گرفته است به‌وسیله توزیع کننده تماس (ACD) وارد یک صف انتظار می‌گردد. در این شرایط از دید تماس گیرنده او دو انتخاب بیشتر ندارد یا در صف مجازی منتظر بماند تا نوبت او فرا رسد یا تماس را ترک کند که در این صورت، یک تماس از دست رفته برای مرکز تماس خواهد بود و این در حالیست که کاهش تماس‌های از دست رفته برای مدیران مراکز تماس بسیار اهمیت دارد. عوامل بسیاری در به وجود آمدن یک تماس از دست رفته نقش دارند، اما می‌توان از یک تماس از دست رفته به‌دلیل عدم رضایت مشتری از انتظاری طولانی، پیش‌گیری کرد.
یکی از این راه کارها صف مجازی (Virtual Queue) است، صف مجازی اجازه می‌دهد که مشتری درخواست Call Back داشته باشد که پس از درخواست، صف را ترک کرده و هنگامی که نوبت آن فرا رسید، از طرف مرکز تماس با او تماس حاصل شود، ولی اغلب به‌علت بالابودن هزینه‌های تماس خروجی، مراکز تماس از این کار خودداری می‌نمایند.
راه حل مشابه صف های مجازی
در این حالت پس از ورود به صف و اعلام مدت زمان تخمین‌زده تا برقراری تماس، این امکان را به مشتری می‌دهیم یا در صف باقی بماند یا با فشردن کلیدی خاص از صف خارج شود، در‌صورت خارج شدن از صف، هنگامی که کمترین زمان ممکن برای برقراری تماس باقی مانده است به او از طریق سیستم پیام کوتاه یا اپلیکیشن موبایلی پیام داده شود که نوبت او فرا رسیده است و در‌صورت بازگشت به صف او بالاترین اولویت صف را خواهد داشت و پس از آزادشدن اولین کارشناس نوبت او فرا خواهد رسید.
صف های سرگرمی صوتی
در‌صورتی که مشتری علاقه داشته باشد که پشت گوشی منتظر بماند و از گزینه شماره یک استفاده نکند، این امکان به او داده خواهد شد که با فشردن کلیدی خاص وارد تلفن گویایی شود که با توجه به علایق خود انتخاب نماید که در این مدت زمان از چه نوع موسیقی‌هایی لذت ببرد یا از کتاب خانه صوتی، کتابی را گوش فرا دهد، و از تماس‌های بعد سیستم به علایق او پی خواهد برد و موارد مورد دلخواه او را پیشنهاد خواهد داد و این امکان وجود خواهد داشت که از ادامه کتاب صوتی پیشین او سرگرمی صوتی او شروع شود.
مقایسه صف های مجازی
مقایسه صفهای سنتی با صفهای مجازی در قالب جداول زیر ترسیم شده‌اند، که تفاوت در تجربه مشتری را نشان می‌دهد.
این مثال نمایانگر این است که مشتری ۶ دقیقه در صف منتظر مانده است، در‌صورتی که فقط یک دقیقه و ۳۰ ثانیه با کارشناس مکالمه داشته است. با مقایسه زمان صرف شده برای انتظار و زمان صرف شده برای مکالمه به این نتیجه می‌رسیم که اغلب مشتریان ناراضی خواهند بود و امکان ترک تماس و هم‌چنین عدم رضایت کلی از مرکز تماس وجود خواهد داشت.
این جدول نشان دهنده این موضوع است که مشتری پس از گوش دادن به پیام، خود تصمیم گرفته است که یا در صف منتظر بماند یا از خدمات سرگرمی صوتی استفاده کند، در این حالت راهکارهای افزایش رضایت مشتری زیاد خواهد بود و بعید است او تماس را ترک کند زیرا خود تصمیم گرفته است که در صف باقی بماند.
نمونه پایانی نمایانگر جدولی است که مشتری از صف مجازی استفاده می‌نماید، در زمان صف مجازی نوبت او در صف حفظ خواهد شد و زمان با ارزش مشتری آزاد خواهد شد، بی گمان او از این رخداد خرسند و راضی خواهد بود و یک تجربه مثبتی از مرکز تماس شما خواهد داشت.
مزایای صف های مجازی
صفهای مجازی یک راهحل فناوری هستند که به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد زمانهای انتظار مشتری را کارآمدتر مدیریت کنند. به جای این‌که مشتریان را ملزم به انتظار فیزیکی در صف کنند، صفهای مجازی از فناوری برای مدیریت جریان مشتریان استفاده می‌کنند و تجربه راحت‌تر و یکپارچه‌تری را برای آن‌ها فراهم می‌کنند. در این مقاله به صفهای مجازی و مزایای آن برای کسب و کارها و مشتریان می‌پردازیم.
- راحتی
در مجازی سازی و صفهای مجازی با اجازه دادن به مشتریان برای پیوستن به صف بدون انتظار فیزیکی در صف، راحتی بیشتری را برای مشتریان فراهم میکند. مشتریان می‌توانند از طریق کانال‌های مختلف مانند اپلیکیشن موبایل، وب‌سایت یا پیام متنی به صف مجازی بپیوندند و به‌روزرسانی‌هایی را درباره زمان انتظار و موقعیت خود در صف دریافت کنند. این به مشتریان اجازه می‌دهد تا در زمان انتظار در فعالیت‌های دیگری شرکت کنند و رضایت آن‌ها را افزایش داده و ناامیدی را کاهش دهند.
- کارایی
صفهای مجازی می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا جریان مشتری را به‌طور مؤثرتری مدیریت کنند. با استفاده از فناوری برای مدیریت صف، کسب و کارها می‌توانند سطوح کارکنان را بهینه کنند، زمان انتظار را کاهش دهند و کارایی عملیاتی را بهبود بخشند. این هم‌چنین میتواند با کاهش نیاز به کارکنان اضافی در دوره‌های اوج مصرف، منجر به صرفه‌جویی در هزینه شود.
- شخصی سازی
صفهای مجازی می‌توانند تجربه شخصی‌تری را برای مشتریان فراهم کنند. با جمع‌آوری داده‌ها در‌مورد ترجیحات و رفتار مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه صف را برای رفع نیازهای فردی سفارشی کنند. برای مثال، کسب‌وکارها می‌توانند تخمین‌های زمان انتظار شخصی‌سازی شده را ارائه دهند یا به مشتریانی که برای مدت طولانی منتظر بوده‌اند، تبلیغات ارائه دهند.
- جمع آوری داده ها
مجازی سازی شبکه ها و صفهای مجازی می‌توانند داده‌های ارزشمندی در‌مورد رفتار و ترجیحات مشتری در اختیار کسب و کارها قرار دهند. با تجزیه و تحلیل داده‌های صف، کسب‌وکارها می‌توانند روندها و الگوها را شناسایی کنند و به آن‌ها اجازه میدهند درباره کارکنان، بهبود فرآیندها و استراتژی‌های تعامل با مشتری تصمیم‌گیری آگاهانه بگیرند.