آنچه خواهیم خواند
صف مجازی
در مرکز تماس، صف مجازی جایی است که مشتریان به طور مجازی منتظر تعامل با یک نماینده هستند. اگر تا به حال با خدمات مشتری تماس گرفته اید و مجبور شده اید در حالی که منتظر صحبت با یک نماینده هستید به موسیقی جاری گوش دهید، در صف بوده اید. به نوعی می توان گفت، صف تماس مجازی اساسا راهی برای نگه داشتن جای مشتری در صف است و تضمین می کند که وقتی نوبت به او می رسد، بدون معطل کردن مشتری، از آنها مراقبت می شود. با یک سیستم صف تماس مجازی، تماس گیرندگان می توانند تلفن را قطع کنند و منتظر تماس نماینده مرکز تماس شما باشند. این به آنها اجازه می دهد تا در زمان انتظار برای پاسخ گویی، کارهای دیگری را انجام دهند. سیستم کامپیوتری نوبت دهی به تماس گیرندگان اجازه می دهد تا تلفن را قطع کنند و به صورت مجازی منتظر بمانند و جای خود را در صف ایمن کنند. این باعث کاهش نرخ تماس های رها شده، افزایش وضوح تماس اول و کاهش ناامیدی مشتری می شود.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد مجازی سازی شبکه و صف مجازی است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
صف مجازی تماس
در مراکز تماس، صف جایی است که مشتریان به طور مجازی منتظر تعامل با یک نماینده هستند. اگر تا به حال با خدمات مشتری تماس گرفته اید و مجبور شده اید در حالی که منتظر صحبت با یک نماینده هستید به موسیقی جاری گوش دهید، در صف بوده اید. صف های تلفن شناخته شده ترین صف ها هستند، اما با معرفی روش های دیجیتالی خدمات، کانال های تعاملی دیگر مانند ایمیل، چت یا پیام های متنی هم اکنون می توانند در صف قرار بگیرند تا زمانی که یک نماینده برای رسیدگی به آنها در دسترس باشد. صف جهانی یکی از جنبه های مهم مسیریابی مرکز تماس است، زیرا اجازه می دهد تا حجم تماس های ورودی را در کانال ها به طور متعادل مدیریت کند. این می تواند تضمین کند که تعاملات بی درنگ مانند تماس های تلفنی یا چت های وب با اولویت بالاتری نسبت به کانال های غیرواقعی مانند ایمیل انجام می شود.
مراکز تماس بسیار فعالانه صف های خود را تماشا می کنند و بر تعداد مشتریان در صف ها و مدت زمانی که در آنجا بوده اند تمرکز می کنند. باید از زمان های متوسط بالای صف اجتناب کرد زیرا بر رضایت مشتری تاثیر منفی می‌گذارد – بالاخره چه کسی دوست دارد در صف منتظر بماند؟ زمان های صف بالا همچنین باعث افزایش نرخ رها می شود زیرا مشتریان از انتظار خسته می شوند و ارتباط را قطع می کنند. برخی از این مشتریان ممکن است دوباره تماس نگیرند، که می تواند به معنای از دست دادن درآمد برای کسب و کار باشد.
صف مجازی در مرکز تماس
زمان های صف هرگز صفر نخواهد شد، زیرا این امر مستلزم آن است که بسیاری از نمایندگان بیکار بنشینند و فقط منتظر تماس باشند. این استفاده کارآمد از منابع نیروی کار نیست. برای متعادل کردن رضایت مشتری و کارایی کار، برخی از مراکز تماس یک هدف سطح خدمات مانند ۸۰٪ از تماس ها را در عرض ۲۰ ثانیه پاسخ می دهند. این کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که صف ها به طور موثر مدیریت می شوند و تاثیر زمان انتظار بر رضایت مشتری و نیاز به مدیریت تعاملات به روشی مقرون به صرفه است.
وقتی از صف ها پشتیبان گیری می شود، معمولا به این دلیل است که یا حجم بیش از حد پیش بینی شده است و/ یا عوامل کافی برای مدیریت حجم وجود ندارد. اگر اولی باشد، مدیریت نیروی کار باید علت را بررسی کند و احتمالا پیش بینی کوتاه مدت خود را تعدیل کند یا شیوه های پیش بینی خود را اصلاح کند. در مورد تعداد ناکافی نمایندگان، تغییر نمایندگان از صف های «آرام» به صف های شلوغ تر، همانند فراخوانی نمایندگانی که قرار نیست در آن روز کار کنند، یک جایگزین است. همچنین یک راه حل فنی وجود دارد – برخی از سیستم های IVR به تماس گیرندگان در صف این گزینه را ارائه می دهند که وقتی یک نماینده در دسترس قرار می گیرد، با آنها تماس بگیرند. بسیاری از مشتریان این را به انتظار طولانی مدت در صف ترجیح می دهند.
اجازه دهید مشتریانتان، خود صف تماس را انتخاب کنند
گاهی در زمان های اوج شلوغی و درخواست های پشتیبانی، هر اندازه به فرآیند پاسخ گویی سرعت ببخشید و به تعداد کارشناسان مرکز تماس(Agents) اضافه نمایید، باز هم پاسخ گوی نیاز مشتریان نخواهید بود و صف های طولانی در مرکز تماس ایجاد خواهد شد، از طرفی مشتریان با این احساس که هیچ راهی وجود ندارد و مجبور به انتظار هستند روبرو می گردند و احتمال از دست رفتن تماس ها در این شرایط بسیار زیاد خواهد بود. پس بگذارید مشتریان، خودشان تصمیم گیرنده باشند.
در بیش تر مراکز تماس، پس از تماس مشتری و پخش پیام خوش آمدگویی و سپس انتخاب گزینه مورد نظر، شخصی که تماس گرفته است به وسیله توزیع کننده تماس (ACD) وارد یک صف انتظار می گردد. در این شرایط از دید تماس گیرنده او دو انتخاب بیشتر ندارد یا در صف مجازی منتظر بماند تا نوبت او فرا رسد یا تماس را ترک کند که در این صورت، یک تماس از دست رفته برای مرکز تماس خواهد بود و این در حالیست که کاهش تماس های از دست رفته برای مدیران مراکز تماس بسیار اهمیت دارد. عوامل بسیاری در به وجود آمدن یک تماس از دست رفته نقش دارند، اما می توان از یک تماس از دست رفته به دلیل عدم رضایت مشتری از انتظاری طولانی، پیش گیری کرد.
یکی از این راه کارها صف مجازی (Virtual Queue) است، صف مجازی اجازه می دهد که مشتری درخواست Call Back داشته باشد که پس از درخواست، صف را ترک کرده و هنگامی که نوبت آن فرا رسید، از طرف مرکز تماس با او تماس حاصل شود، ولی اغلب به علت بالابودن هزینه های تماس خروجی، مراکز تماس از این کار خودداری می نمایند.
راه حل مشابه صف های مجازی
در این حالت پس از ورود به صف و اعلام مدت زمان تخمین زده تا برقراری تماس، این امکان را به مشتری می دهیم یا در صف باقی بماند یا با فشردن کلیدی خاص از صف خارج شود، در صورت خارج شدن از صف، هنگامی که کمترین زمان ممکن برای برقراری تماس باقی مانده است به او از طریق سیستم پیام کوتاه یا اپلیکیشن موبایلی پیام داده شود که نوبت او فرا رسیده است و در صورت بازگشت به صف او بالاترین اولویت صف را خواهد داشت و پس از آزادشدن اولین کارشناس نوبت او فرا خواهد رسید.
صف های سرگرمی صوتی
در صورتی که مشتری علاقه داشته باشد که پشت گوشی منتظر بماند و از گزینه شماره یک استفاده نکند، این امکان به او داده خواهد شد که با فشردن کلیدی خاص وارد تلفن گویایی شود که با توجه به علایق خود انتخاب نماید که در این مدت زمان از چه نوع موسیقی هایی لذت ببرد یا از کتاب خانه صوتی، کتابی را گوش فرا دهد، و از تماس های بعد سیستم به علایق او پی خواهد برد و موارد مورد دلخواه او را پیشنهاد خواهد داد و این امکان وجود خواهد داشت که از ادامه کتاب صوتی پیشین او سرگرمی صوتی او شروع شود.
مقایسه صف های مجازی
مقایسه صف های سنتی با صف های مجازی در قالب جداول زیر ترسیم شده اند، که تفاوت در تجربه مشتری را نشان می دهد.
این مثال نمایانگر این است که مشتری ۶ دقیقه در صف منتظر مانده است، در صورتی که فقط یک دقیقه و ۳۰ ثانیه با کارشناس مکالمه داشته است. با مقایسه زمان صرف شده برای انتظار و زمان صرف شده برای مکالمه به این نتیجه می رسیم که اغلب مشتریان ناراضی خواهند بود و امکان ترک تماس و همچنین عدم رضایت کلی از مرکز تماس وجود خواهد داشت.
این جدول نشان دهنده این موضوع است که مشتری پس از گوش دادن به پیام، خود تصمیم گرفته است که یا در صف منتظر بماند یا از خدمات سرگرمی صوتی استفاده کند، در این حالت راهکارهای افزایش رضایت مشتری زیاد خواهد بود و بعید است او تماس را ترک کند زیرا خود تصمیم گرفته است که در صف باقی بماند.
نمونه پایانی نمایانگر جدولی است که مشتری از صف مجازی استفاده می نماید، در زمان صف مجازی نوبت او در صف حفظ خواهد شد و زمان با ارزش مشتری آزاد خواهد شد، بی گمان او از این رخداد خرسند و راضی خواهد بود و یک تجربه مثبتی از مرکز تماس شما خواهد داشت.
مزایای صف های مجازی
صف‌های مجازی یک راه‌حل فناوری هستند که به کسب‌وکارها اجازه می‌دهد زمان‌های انتظار مشتری را کارآمدتر مدیریت کنند. به جای اینکه مشتریان را ملزم به انتظار فیزیکی در صف کنند، صف‌های مجازی از فناوری برای مدیریت جریان مشتریان استفاده می‌کنند و تجربه راحت‌تر و یکپارچه‌تری را برای آنها فراهم می‌کنند. در این مقاله به صف های مجازی و مزایای آن برای کسب و کارها و مشتریان می پردازیم.
- راحتی
در مجازی سازی و صف های مجازی با اجازه دادن به مشتریان برای پیوستن به صف بدون انتظار فیزیکی در صف، راحتی بیشتری را برای مشتریان فراهم می کند. مشتریان می‌توانند از طریق کانال‌های مختلف مانند اپلیکیشن موبایل، وب‌سایت یا پیام متنی به صف مجازی بپیوندند و به‌روزرسانی‌هایی را درباره زمان انتظار و موقعیت خود در صف دریافت کنند. این به مشتریان اجازه می دهد تا در زمان انتظار در فعالیت های دیگری شرکت کنند و رضایت آنها را افزایش داده و ناامیدی را کاهش دهند.
- کارایی
صف‌های مجازی می‌توانند به کسب‌وکارها کمک کنند تا جریان مشتری را به طور مؤثرتری مدیریت کنند. با استفاده از فناوری برای مدیریت صف، کسب و کارها می توانند سطوح کارکنان را بهینه کنند، زمان انتظار را کاهش دهند و کارایی عملیاتی را بهبود بخشند. این همچنین می تواند با کاهش نیاز به کارکنان اضافی در دوره های اوج مصرف، منجر به صرفه جویی در هزینه شود.
- شخصی سازی
صف های مجازی می توانند تجربه شخصی تری را برای مشتریان فراهم کنند. با جمع‌آوری داده‌ها در مورد ترجیحات و رفتار مشتری، کسب‌وکارها می‌توانند تجربه صف را برای رفع نیازهای فردی سفارشی کنند. برای مثال، کسب‌وکارها می‌توانند تخمین‌های زمان انتظار شخصی‌سازی شده را ارائه دهند یا به مشتریانی که برای مدت طولانی منتظر بوده‌اند، تبلیغات ارائه دهند.
- جمع آوری داده ها
مجازی سازی شبکه ها و صف های مجازی می توانند داده های ارزشمندی در مورد رفتار و ترجیحات مشتری در اختیار کسب و کارها قرار دهند. با تجزیه و تحلیل داده‌های صف، کسب‌وکارها می‌توانند روندها و الگوها را شناسایی کنند و به آنها اجازه می‌دهند درباره کارکنان، بهبود فرآیندها و استراتژی‌های تعامل با مشتری تصمیم‌گیری آگاهانه بگیرند.