انواع سیستم توزیع کننده خودکار تماس

ACD انواع مختلفی دارد که هر کدام نقاط قوت و ضعف خود را دارند. در این جا به چند نمونه از آن اشاره می کنیم.

توزیع کننده خودکار تماس (ACD) سنتی

مسیریابی تماس ورودی

این رایج ترین نوع توزیع خودکار تماس است که در محیط های مرکز تماس استفاده می شود. که از یک الگوریتم مسیریابی ساده برای هدایت تماس ها به عامل بعدی استفاده می کند. نام دیگر آن مسیریابی مرکز تماس ورودی است.

توزیع کننده خودکار تماس (ACD) هوشمند

این نوع ACD پیچیده ‌تر از نمونه های قبلی است و می‌ تواند تماس ها را بر اساس عواملی مانند: سابقه تماس‌گیرنده، حجم تماس و در دسترس بودن کارشناس، هدایت کند. ACD هوشمند از اطلاعات ذخیره شده در CRM شرکت برای مسیریابی تماس ها استفاده می کند.

توزیع کننده خودکار تماس (ACD) مبتنی بر مهارت

این نوع ACD تماس ها را بر اساس مجموعه مهارت های کارشناسان هدایت می کند. بعنوان نمونه، اگر مشتری برای یک مشکل فنی تماس بگیرد، تماس به یک کارشناس یا نماینده یا متخصص پشتیبانی فنی هدایت می شود.

توزیع کننده خودکار تماس (ACD) جغرافیایی

این نوع ACD تماس ها را بر اساس موقعیت مکانی تماس گیرنده مسیریابی می کند. بطور مثال، اگر تماس گیرنده در منطقه زمانی متفاوتی قرار داشته باشد، تماس به نماینده ای هدایت می شود که در دسترس باشد. این گزینه در مورد کشورهایی صدق می کند که از نظر جغرافیایی پهناور هستند. مثل آمریکا، روسیه و...

توزیع کننده خودکار تماس (ACD) مبتنی بر مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

در این قسمت، تماس‌ های دریافتی را می‌ توان بر اساس اطلاعاتی که سازمان یا شرکت درباره تماس ‌گیرنده یا مشتری در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) ذخیره کرده است، به بخش یا نماینده مناسب با نیاز آن مشتری هدایت کرد.

وظایف کارشناس مرکز تماس و اهداف توزیع تماس

• بالا بردن سرعت در برقراری ارتباط میان تماس گیرنده، اپراتور و بعد کارشناس.
• دقت در ایجاد برقراری تماس ها با اپراتور مناسب.

انتخاب نرم افزار توزیع خودکار تماس

اگر به دنبال پیاده سازی نرم افزار ACD در کسب و کار خود هستید می توانید از ما در شرکت توسعه فناوری هاوش کمک بگیرید و به کمک کارشناسان پشتیبانی فنی مرکز تماس ما بهترین گزینه را برای خرید انتخاب نمایید که در ادامه به چند مورد از آن می پردازیم:

• شناسایی نیازها

شناسایی نیازهای اصلی کسب و کار بسیار مهم است. نیاز اساسی شرکت ها متفاوت است، چرا که یک کسب و کار ساده به یک سیستم ACD معمولی برای تیم فروش خود نیاز دارد ولی یک کسب و کار بزرگ تر نیازمند به یک سیستم پیچیده تر است.

• یکپارچه سازی

شرکت هایی که از نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM استفاده می کنند، باید این اطمینان را داشته باشند که سیستم ACD می تواند با دیگر سیستم ها یکپارچه شود.

• ارزیابی هزینه ها

شرکت ها باید هنگام ارزیابی گزینه های مختلف، هم هزینه های اولیه و هم هزینه های نگهداری و پشتیبانی را در نظر بگیرند.

مزایای نرم افزار توزیع خودکار تماس

چندین مزیت برای استفاده از نرم افزار ACD در یک محیط تجاری B2B وجود دارد. در اینجا به چند مورد از مهم ترین آن ها اشاره می کنیم.

• افزایش کارایی

با خودکار کردن مسیریابی تماس ها و اولویت بندی، نرم افزار ACD می تواند در زمان کمتری به مشتریان پاسخ دهد، هم چنین هزینه ‌ها را کاهش داده و در نتیجه باعث بهبود کارایی می شود.

• مدیریت بهتر تیم

گزارش ‌دهی ACD می ‌تواند، داده‌ های حجم تماس، مدت تماس و سایر معیارها را در اختیار مدیران قرار دهد و به آن ها کمک کند تا تصمیم‌ گیری بهتری در مورد کارکنان و کارشناسان بگیرند.