صف مجازی
مجازی سازی
صف مجازی تماس
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد مجازی سازی شبکه و صف مجازی است، ما در مجموعه هاوش امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که، قصد دارند از خدمات مرکز تماس و خدمات مربوط به مشتریان استفاده کنند.
اجازه دهید مشتریانتان، خود صف تماس را انتخاب کنند
گاهی در زمان های اوج شلوغی و درخواست های پشتیبانی، هر اندازه به فرآیند پاسخ گویی سرعت ببخشید و به تعداد کارشناسان (Agents) اضافه نمایید، باز هم پاسخ گوی نیاز مشتریان نخواهید بود و صف های طولانی در مرکز تماس ایجاد خواهد شد، از طرفی مشتریان با این احساس که هیچ راهی وجود ندارد و مجبور به انتظار هستند روبرو می گردند و احتمال از دست رفتن تماس ها در این شرایط بسیار زیاد خواهد بود. پس بگذارید مشتریان، خودشان تصمیم گیرنده باشند.
در بیش تر مراکز تماس، پس از تماس مشتری و پخش پیام خوش آمدگویی و سپس انتخاب گزینه مورد نظر، شخصی که تماس گرفته است به وسیله توزیع کننده تماس (ACD) وارد یک صف انتظار می گردد. در این شرایط از دید تماس گیرنده او دو انتخاب بیشتر ندارد یا در صف مجازی منتظر بماند تا نوبت او فرا رسد یا تماس را ترک کند که در این صورت، یک تماس از دست رفته برای مرکز تماس خواهد بود و این در حالیست که کاهش تماس های از دست رفته برای مدیران مراکز تماس بسیار اهمیت دارد. عوامل بسیاری در به وجود آمدن یک تماس از دست رفته نقش دارند، اما می توان از یک تماس از دست رفته به دلیل عدم رضایت مشتری از انتظاری طولانی، پیش گیری کرد.
یکی از این راه کارها صف مجازی (Virtual Queue) است، صف مجازی اجازه می دهد که مشتری درخواست Call Back داشته باشد که پس از درخواست، صف را ترک کرده و هنگامی که نوبت آن فرا رسید، از طرف مرکز تماس با او تماس حاصل شود، ولی اغلب به علت بالابودن هزینه های تماس خروجی، مراکز تماس از این کار خودداری می نمایند.


صف هایی با قابلیت انتخاب
راه حل مشابه صف های مجازی
در این حالت پس از ورود به صف و اعلام مدت زمان تخمین زده تا برقراری تماس، این امکان را به مشتری می دهیم یا در صف باقی بماند یا با فشردن کلیدی خاص از صف خارج شود، در صورت خارج شدن از صف، هنگامی که کمترین زمان ممکن برای برقراری تماس باقی مانده است به او از طریق سیستم پیام کوتاه یا اپلیکیشن موبایلی پیام داده شود که نوبت او فرا رسیده است و در صورت بازگشت به صف او بالاترین اولویت صف را خواهد داشت و پس از آزادشدن اولین کارشناس نوبت او فرا خواهد رسید.
صف های سرگرمی صوتی
در صورتی که مشتری علاقه داشته باشد که پشت گوشی منتظر بماند و از گزینه شماره یک استفاده نکند، این امکان به او داده خواهد شد که با فشردن کلیدی خاص وارد تلفن گویایی شود که با توجه به علایق خود انتخاب نماید که در این مدت زمان از چه نوع موسیقی هایی لذت ببرد یا از کتاب خانه صوتی، کتابی را گوش فرا دهد، و از تماس های بعد سیستم به علایق او پی خواهد برد و موارد مورد دلخواه او را پیشنهاد خواهد داد و این امکان وجود خواهد داشت که از ادامه کتاب صوتی پیشین او سرگرمی صوتی او شروع شود.
مقایسه صف های مجازی
مقایسه صف های سنتی با صف های مجازی در قالب جداول زیر ترسیم شده اند، که تفاوت در تجربه مشتری را نشان می دهد.
این مثال نمایانگر این است که مشتری ۶ دقیقه در صف منتظر مانده است، در صورتی که فقط یک دقیقه و ۳۰ ثانیه با کارشناس مکالمه داشته است. با مقایسه زمان صرف شده برای انتظار و زمان صرف شده برای مکالمه به این نتیجه می رسیم که اغلب مشتریان ناراضی خواهند بود و امکان ترک تماس و همچنین عدم رضایت کلی از مرکز تماس وجود خواهد داشت.
این جدول نشان دهنده این موضوع است که مشتری پس از گوش دادن به پیام، خود تصمیم گرفته است که یا در صف منتظر بماند یا از خدمات سرگرمی صوتی استفاده کند، در این حالت راهکارهای افزایش رضایت مشتری زیاد خواهد بود و بعید است او تماس را ترک کند زیرا خود تصمیم گرفته است که در صف باقی بماند.
نمونه پایانی نمایانگر جدولی است که مشتری از صف مجازی استفاده می نماید، در زمان صف مجازی نوبت او در صف حفظ خواهد شد و زمان با ارزش مشتری آزاد خواهد شد، بی گمان او از این رخداد خرسند و راضی خواهد بود و یک تجربه مثبتی از مرکز تماس شما خواهد داشت.

مجازی سازی
صف های مجازی
صفهای مجازی یک راهحل فناوری هستند که به کسبوکارها اجازه میدهد زمانهای انتظار مشتری را کارآمدتر مدیریت کنند. به جای اینکه مشتریان را ملزم به انتظار فیزیکی در صف کنند، صفهای مجازی از فناوری برای مدیریت جریان مشتریان استفاده میکنند و تجربه راحتتر و یکپارچهتری را برای آنها فراهم میکنند. در این مقاله به صف های مجازی و مزایای آن برای کسب و کارها و مشتریان می پردازیم.
- راحتی
در مجازی سازی و صف های مجازی با اجازه دادن به مشتریان برای پیوستن به صف بدون انتظار فیزیکی در صف، راحتی بیشتری را برای مشتریان فراهم می کند. مشتریان میتوانند از طریق کانالهای مختلف مانند اپلیکیشن موبایل، وبسایت یا پیام متنی به صف مجازی بپیوندند و بهروزرسانیهایی را درباره زمان انتظار و موقعیت خود در صف دریافت کنند. این به مشتریان اجازه می دهد تا در زمان انتظار در فعالیت های دیگری شرکت کنند و رضایت آنها را افزایش داده و ناامیدی را کاهش دهند.
- کارایی
صفهای مجازی میتوانند به کسبوکارها کمک کنند تا جریان مشتری را به طور مؤثرتری مدیریت کنند. با استفاده از فناوری برای مدیریت صف، کسب و کارها می توانند سطوح کارکنان را بهینه کنند، زمان انتظار را کاهش دهند و کارایی عملیاتی را بهبود بخشند. این همچنین می تواند با کاهش نیاز به کارکنان اضافی در دوره های اوج مصرف، منجر به صرفه جویی در هزینه شود.
- شخصی سازی
صف های مجازی می توانند تجربه شخصی تری را برای مشتریان فراهم کنند. با جمعآوری دادهها در مورد ترجیحات و رفتار مشتری، کسبوکارها میتوانند تجربه صف را برای رفع نیازهای فردی سفارشی کنند. برای مثال، کسبوکارها میتوانند تخمینهای زمان انتظار شخصیسازی شده را ارائه دهند یا به مشتریانی که برای مدت طولانی منتظر بودهاند، تبلیغات ارائه دهند.
- جمع آوری داده ها
مجازی سازی شبکه ها و صف های مجازی می توانند داده های ارزشمندی در مورد رفتار و ترجیحات مشتری در اختیار کسب و کارها قرار دهند. با تجزیه و تحلیل دادههای صف، کسبوکارها میتوانند روندها و الگوها را شناسایی کنند و به آنها اجازه میدهند درباره کارکنان، بهبود فرآیندها و استراتژیهای تعامل با مشتری تصمیمگیری آگاهانه بگیرند.
منتشر شده در تاریخ : 1400.03.30
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید