۵ نکتهی مهم در انتقال به مرکز تماس ابری
۵ نکتهی مهم در انتقال به مرکز تماس ابری
آنچه خواهیم خواند
۵ نکته مهم برای موفقیت در انتقال به مرکز تماس ابری و بهبود تعاملهای مشتری
مهاجرت به مرکز تماس ابری یا انتقال به مرکز تماس ابری یک تغییر بزرگ و مهم برای سازمانهاست که میتواند تجربه مشتری و بهرهوری کارکنان را بهبود دهد. با وجود مزایای فراوان، این تغییر همراه با چالشها و کاستیهای احتمالی است که باید پیشبینی و مدیریت شوند. در این مقاله، پنج نکته کلیدی برای انتقال موفق به مرکز تماس ابری بررسی میشود، از جمله بهینهسازی فرآیندها، استفاده از هوش مکالمهای و رباتها، و تحلیل دادهها برای بهبود تجربه مشتری و بهرهوری مرکز تماس.
«معایب و ناراحتیها» به نظر جالب نمیرسند. انتقال از یک مرکز تماس در محل به فضای ابری یک تغییر بزرگ است. و ایجاد این تغییر همراه با به حداقل رساندن ناراحتی میتواند یک چالش باشد. شرکت هاوش از آنجایی که با بسیاری از مشتریان در حال انتقال به یک مرکز تماس ابری کار کرده است آگاهی کاملی نسبت به این چالشها دارد.
مشکلاتی که با مهاجرت به پلتفرم ابری میتوانید از آنها اجتناب کنید به شرح زیر است.
آنچه از پیش روی شما میگذرد در مورد " ۵ نکتهی مهم در انتقال به مرکز تماس ابری " است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
انتقال تنظیمات فعلی خود به پلتفرم ابری جدید
انتقال تنظیمات به پلتفرم ابری میتواند وسوسه برانگیز باشد. اگر اسناد خوبی روی سیستم فعلی خود دارید، برداشتن آن و ساختن آن در یک محیط ابری به نسبت آسان است. با این حال، در درازمدت، میتواند مشکلهایی ایجاد کند.
اول اینکه، راهکار جدید قابلیتهایی را عرضه میکند که در سیستم فعلی وجود ندارد. اگر مرکز تماس خود را به همین شکل به پلتفرم جدید منتقل کنید، از مزایایی که این قابلیتهای جدید عرضه میکند، بیبهره خواهید ماند.
فرصتها میتوانند شامل موارد زیر باشند:
- گزینههای سلف سرویس اضافی برای مشتریان
- کانالهای جدید برای تعامل با مشتریان
- افزودن یا بهبود رباتهای صوتی و دیجیتال
- اتوماسیون گردش کار
- قابلیتهای خلاصهسازی
- دسترسی آسانتر به اطلاعات تاریخچه مشتری
- تحلیل گفتار و تشخیص احساسها
- کمک عامل
- گزارشدهی بهبود یافته
حرکت به سمت یک راهکار جدید، فرصتی برای بررسی راههایی برای بهبود عملکرد فعلی شماست. میتوانید طراحی مرکز تماس خود را بهینه کنید تا مانعها و ناکارآمدیها را از بین ببرید.
از درک کامل مزایای راهکار جدید غافل نشوید. طراحی مجدد در ابتدای راه به کار بیشتری نیاز دارد، اما مزایای بلندمدت تحول دیجیتال میتواند بسیار زیاد باشد.
انتقال خیلی سریع به ابر
گاهی وقتها لازم است که به سرعت به یک راهکار ابری مهاجرت کنید. اما اگر شرایط شما اجازه میدهد، سرعت کمتر میتواند بهتر باشد.
در یک مرکز تماس بزرگ، افراد زیادی درگیر هستند که باید در نظر گرفته شوند، مانند:
- نمایندههای مرکز تماس
- سرپرستها
- تحلیلگرها
- کارکنان پایبند به حفظ کیفیت
- مدیریت مرکز تماس
- مدیریت ارشد
- پشتیبانی فناوری اطلاعات
- بازاریابی
- تیم تجربه مشتری
هر یک از این گروهها باید روشهای جدید کار، قابلیتهای جدید و سیستمهای جدید برای مدیریت و پشتیبانی را بیاموزند.
کارشناسها و سرپرستهای خدمات مشتریان، فرآیندها و ابزارهای جدید زیادی برای یادگیری خواهند داشت، مانند:
- رابط کاربری جدید برای خود برنامه مرکز تماس
- تغییر در شیوه معرفی دادهها به آنها
- درک تغییرهای در جریان تماسها و گزینههای سلف سرویس
- یادگیری قابلیتهای جدید مانند خلاصهسازی تماس یا سایر ابزارهای جدید
- رابط کاربری جدید برای نظارت بر شرایط در لحظه
- روشی جدید برای تولید گزارشهای تاریخی
حرکت شما به سمت فضای ابری باید فقط با سرعتی پیش برود که کندترین افراد درگیر بتواند از آن حمایت کند.
اکثر زمانها، تغییرها به صورت گامبهگام اعمال میشوند، استراتژی خوبی است تا میزان «چیزهای جدید» که باید در هر زمان جذب شوند، محدود شود.
برای نمونه، یک استراتژی مهاجرت میتواند با انتقال به راهکار جدید، بدون هیچ قابلیت اضافی، آغاز شود. پس از هماهنگی تیمها ابزارهای جدید (خلاصهسازی تماس، معیارهای گزارشدهی، اتوماسیون فرآیند، تجزیه و تحلیل گفتار و غیره) میتوانند یکییکی اضافه شوند.
فقدان پایه و اساس برای گزارشدهی
تجربه مشتری و کارمند جنبههای بسیار مهمی از طراحی سیستم هستند. همچنین توانایی اندازهگیری آنها بسیار مهم است.
گفته شده است که «دادهها، طلای جدید هستند» و مراکز تماس حجم زیادی از دادهها را جمعآوری میکنند. این دادهها میتوانند شامل اطلاعاتی در مورد احساسها و رفتار مشتری و بینشهایی در مورد مشکلهای محصول یا پرسشهای رایج باشند.
اگر دادهها، طلای مرکز تماس باشند، گزارشدهی راهی برای بهرهبرداری از این طلا است. میتوان از دادهها بینش کسب کرد و از آن برای بهبود محصولها و تجربه مشتری استفاده کرد.
دستیابی به این بینشها تنها در صورتی امکانپذیر است که فرآیند گزارشدهی وجود داشته باشد. طراحی راهکار جدید باید شامل نقاط اندازهگیری در طول یک فرآیند باشد. در پلتفرم مرکز تماس ابری هاوش، این نقاط «نقاط عطف» نامیده میشوند و برای اندازهگیری فعالیت در آن نقطه، در سیستم وارد میشوند.
یک نمونه ساده: مشتری در نقطهای که شامل یک مرحله مهم است، وارد جریان تماس میشود. به او فهرستی از گزینهها عرضه میشود و هر گزینه نیز شامل یک مرحله مهم است.
گزارشی که تعداد هر نقطه عطف را نشان میدهد، موارد زیر را آشکار میکند:
- گزینه ۴ خیلی بیشتر از هر گزینه دیگری انتخاب میشود.
- ۳۰۰ مشتری وجود دارند که هیچ یک از گزینههای موجود را انتخاب نکردهاند.
با این اطلاعات، میتوانید با قرار دادن گزینه ۴ به عنوان اولین انتخاب، برای بهبود تجربه مشتری اقدام کنید. و شاید بتوانید عبارت مورد نظر در نقطه ورود که گزینههای منو را توصیف میکند، تغییر دهید یا گزینههای بیشتری عرضه کنید.
با این حال، بدون قرار دادن نقاط عطف در طراحی، این بینشها را نخواهید داشت.
در نظر گرفتن پیشنیازهای گزارشدهی هنگام طراحی تعاملهای شما ضروری است. برای انجام این کار، ابتدا باید بدانید که میخواهید چه چیزی را اندازهگیری کنید. این به شما امکان میدهد تا پایه و اساس لازم را برای گزارشهایی که برای کسب بینش از «ارزش» موجود در مرکز تماس استفاده خواهید کرد، ایجاد کنید.
کمبود کارمند برای تجزیه و تحلیل دادهها
شما باید دادههای خود را بررسی کنید تا از آنها سود ببرید. این نوع وظیفهای نیست که بتوانید به هر کسی محول کنید. و منطقی نیست که این کار را به انبوهی از کارهای دیگری که یک کارمند در حال انجام آن است، اضافه کنید.
بهترین دادهکاوها به طور معمول در علوم ریاضی و تحلیل مهارت دارند. دریافت بینشهای باکیفیت به نوع فکر درست و استعداد نیاز دارد. و برای تحلیل به زمان اختصاصی نیاز دارد. به طور خلاصه، به یک موقعیت شغلی اختصاص داده شده به این کار نیاز دارد.
وقتی بهدرستی انجام شود، یک فرآیند مداوم از تحلیل و بهبود همیشگی وجود دارد.
استخدام نیرو برای این کار به شما این امکان را میدهد که:
- بهینهسازی جریانهای تعاملی
- نظارت بر موفقیت سلف سرویس
- مشخص کنید چهچیزی کار میکند، و چه چیزی کار نمیکند
- رفع مشکلها
اگر از رباتها و/یا هوش مصنوعی (AI) استفاده میکنید، ارزیابی کیفیت نتایج و بهینهسازی آنها برای کاربردپذیری و دقت، بسیار مهم است.
شما به کارکنانی نیاز دارید که بینشهایی را از دادهها دریافت کنند تا در محصولها بهبود ایجاد کنند، نوآوریها و خلاقیتها بازاریابی را به دقت تنظیم کنند و استراتژی شرکت را بهبود دهند.
عدم بودجهبندی برای هزینه رباتها
راهکار جدید شما ممکن است شامل رباتها باشد. انواع مختلفی از رباتها (صوتی، دیجیتال و غیره) وجود دارد که میتوانید از آنها استفاده کنید.
چند مورد وجود دارد که کل هزینه استفاده از رباتها را تشکیل میدهند :
- هزینههای مجوز، که میتواند برای هر نوع ربات متفاوت باشد
- هزینههای طراحی برای ساخت جریانهای تعاملی و رباتها
- هزینه استفاده از رباتهای صوتی (هزینه به ازای هر دقیقه برای مدت زمانی که ربات در حال استفاده است)
- هزینه هر جلسه برای رباتهای دیجیتال (کانالهای چت و پیامرسان)
به طور معمول از رباتها برای عرضه گزینههای هوش مصنوعی و سلف سرویس به مشتریان استفاده میشود که آنها را از تعامل با یک عامل انسانی منصرف میکند. اگر رباتها بر اساس برنامه عمل کنند، ممکن است در نهایت بتوانید تعداد کارکنان انسانی خود را کاهش داده و هزینههای مرتبط با رباتها را جبران کنید.
با این حال، این اتفاق سریع رخ نخواهد داد. بودجه شما باید شامل یک دوره زمانی باشد که در آن هزینه یک کارمند کامل شامل عوامل انسانی و رباتها را بهطور همزمان پرداخت میکنید.
همچنین، در نظر بگیرید که آیا به کارکنان اضافی برای نظارت و بهینهسازی رباتها نیاز خواهید داشت یا خیر.
امیدوارم بتوانید از این مشکلهای احتمالی در انتقال به یک مرکز تماس ابری جلوگیری کنید - و «عیبها، ایرادها و ناراحتیهایی» را که در این مسیر تجربه میکنید به حداقل برسانید.
نتیجه گیری
انتقال به یک مرکز تماس ابری فرصتی برای تحول دیجیتال و بهبود عملکرد سازمانی است. با رعایت پنج نکته کلیدی طراحی مجدد سیستم، حرکت تدریجی، ایجاد گزارشدهی، استخدام متخصصها برای تجزیه و تحلیل دادههای مرکز تماس و بودجهبندی دقیق برای رباتهای هوشمند میتوانید هم هزینهها را کنترل کنید و هم تجربه مشتری را بهبود بخشید. استفاده هوشمندانه از اتوماسیون مرکز تماس و فناوریهای ابری، موفقیت در مسیر دیجیتالی شدن را فراهم میکند.