5 راه افزایش درآمد کسب و کار با سیستم CRM
آنچه خواهیم خواند
5 راه افزایش درآمد کسب و کار با سیستم CRM
سیستم crm
در کسب‌وکارهای امروزی، بقا و رشد هر شرکت به توانایی آن در افزایش درآمد و دستیابی به سود پایدار بستگی دارد. در گذشته، بسیاری از شرکت‌ها بیشتر بر جذب سریع مشتریان تازه تمرکز داشتند، اما در شرایط کنونی اقتصاد، توجه به مدیریت هوشمندانه روابط با مشتریان کنونی و آینده‌دار ارزش بیشتری یافته است.
در این میان، سامانه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به‌عنوان ابزاری نیرومند و پویا شناخته می‌شوند. یک CRM کارآمد تنها نرم‌افزاری برای ذخیره و سامان‌دهی داده‌های مشتری نیست، بلکه راهبردی جامع است که می‌تواند همه بخش‌های کسب‌وکار، از فروش و بازاریابی گرفته تا پشتیبانی مشتری، را دگرگون کند و بی‌واسطه بر سود نهایی شرکت اثر بگذارد.
در این مقاله، پنج راه‌کار کلیدی بررسی خواهد شد که نشان می‌دهند چگونه یک سیستم CRM می‌تواند موجب افزایش درآمد و رشد پایدار کسب‌وکارها شود.
اگر کسب‌وکاری را اداره می‌کنید، شاید بدانید که تفاوت میان بقا و شکست در صورت‌های مالی نمایان می‌شود؛ به بیان دیگر، این موضوع به توانایی شرکت شما در ایجاد درآمد بستگی دارد.
به طور سنتی، مگر آنکه کسب‌وکاری داشته باشید که ارزش کالا‌های آن با افزایش تعداد کاربران پویا رشد کند (مانند توییتر یا فیس‌بوک)، همواره باید تمرکز بر افزایش درآمد را بر رشد سریع کاربران برتر بدانید. این چالش به‌ویژه در شرایط مالی سخت امروز ارزش بیشتری دارد؛ جایی که عرضه‌ی «کمترین کالای پذیرفتنی (MVP)» به سرمایه‌گذاران، بدون پشتوانه‌ی درآمدزایی، کار دشواری خواهد بود.
اینجاست که مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) وارد میدان می‌شود. در گذشته، نقش CRM در ایجاد درآمد چندان شناخته نشده بود؛ اما امروز، صاحبان کسب‌وکار که برای برآورده کردن پیش‌بینی‌های مشتری تلاش می‌کنند، به روشنی ارتباط مستقیم میان مدیریت ارتباط با مشتری و سود خالص در صنایع گوناگون را درک کرده‌اند.
برای افزایش درآمد، بدون توجه به اندازه یا زمینه کاری کسب‌وکار، به CRM نیاز خواهید داشت. البته تنها به گفته‌ی ما بسنده نکنید؛ در ادامه توضیح می‌دهیم که چگونه CRM می‌تواند بر درآمد شما اثر بگذارد.
آنچه از پیش‌روی شما می‌گذرد در‌مورد " 5 راه افزایش درآمد کسب و کار با سیستم CRM " است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مدیریت ارتباط با مشتری و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
چگونه CRM درآمد و سودآوری را افزایش می‌دهد؟
سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
به گفته کارشناسان فروش، برخی از پیش‌نیازهای کلیدی برای موفقیت در فروش عبارتند از:
مشتری‌یابی خوب، فروش رابطه‌ای، شناسایی دقیق نقطه‌های درد، عرضه‌های متقاعدکننده، پیروزی بر مخالفت‌ها، بستن فروش و کسب فروش/ پیشنهادهای تکرار شونده.
اما کنار هم قرار دادن همه این جنبه‌های پیچیده و مرتبط فرآیند فروش نه تنها خسته‌کننده، بلکه زمان‌بر است. از این رو، استارت‌آپ‌ها به سیستم‌های CRM نیاز دارند تا به ساده‌سازی عملیات و رشد تصاعدی/پیوسته فروش به سمت سودآوری با تلاش کمتر کمک کنند.
با CRM، اعضای تیم - چه در بخش فروش، بازاریابی یا پشتیبانی مشتری - دیدگاه دقیقی از مشتریان به دست می‌آورند تا از فعالیت و رفتار آنها بینش کسب کنند. به این ترتیب، مجموعه داده‌هایی مانند اطلاعات خرید تاریخی برای پیشنهاد سلیقه مشتری برای یک تجربه شخصی‌تر، در یک منبع تکی از حقیقت در دسترس هستند.
به یاد داشته باشید، به عنوان یک شرکت، کارمندان شما تا حدودی مشتری داخلی شرکت شما هستند. و گزارش‌دهی در لحظه می‌تواند راه خوبی برای همگام‌سازی و انجام وظایف اعضای بخش‌ها در رابطه با دستیابی به شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) خود در زمان مقرر باشد.
ابزار گزارش‌دهی دارای داشبوردهای سفارشی است که به اعضای بخش‌های مختلف در نحوه انتخاب گزارش پیشرفت، استقلال می‌دهد. با حفظ محرمانگی، هر عضو به گزارش‌های خود دسترسی دارد و سرپرستان مستقیم در هر بخش می‌توانند تمام گزارش‌های مربوطه را برای اهداف نظارت و ارزیابی مشاهده کنند.
این امر نه تنها تضمین می‌کند که اعضای تیم پاسخگو هستند، بلکه نتایج فروش را نیز بهبود می‌بخشد زیرا فرآیند فروش شما کارآمدتر می‌شود. ذخیره داده‌ها در یک منبع واحد حقیقت به متمرکز کردن هوش تجاری کمک می‌کند که می‌تواند مقیاس فروش را به سود شما تغییر دهد . حتی بهتر از آن، این مخزن داده‌ها به راحتی در دسترس اعضای تیم شما قرار دارد - همه برای یکی، یکی برای همه.
چگونه با CRM درآمد را افزایش دهیم؟
طبق گزارش هاروارد بیزینس ریویو، تنها ۵٪ کاهش در نرخ رویگردانی مشتری(نرخ ریزش مشتری) می‌تواند سودآوری شما را ۲۵٪ تا ۸۵٪ افزایش دهد. به طور آموزنده، شرکت‌هایی که به دنبال افزایش درآمد هستند، می‌توانند از بینش‌های داده‌ای موجود با فناوری CRM برای جلوگیری از رویگردانی مشتری در ابتدا، تا حد زیادی بهره‌مند شوند.
افزون بر این، یک سیستم CRM که به خوبی پیاده‌سازی شده باشد، ابزاری ارزشمند برای رشد درآمد است زیرا به کسب و کارها کمک می‌کند تا مشتریان خود را بهتر درک کنند.
وقتی تیم‌های بازاریابی و فروش به سلیقه مشتری که از بینش‌های داده‌ای جمع‌آوری شده‌اند، توجه نشان می‌دهند، کمپین‌های هدفمندی را راه‌اندازی می‌کنند که الهام‌بخش تعامل، تبدیل و افزایش فروش است.
با بهره‌گیری از این ویژگی‌های یک سیستم CRM، کسب و کارها در موقعیت مناسبی برای هدایت رشد درآمد و سودآوری بلندمدت قرار می‌گیرند:
تیم‌های داخلی را برای افزایش بهره‌وری هماهنگ کنید.
یکپارچهسازی سامانه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شما با سایر بخش‌های کسب‌وکار، از جمله بازاریابی، فروش، تولید و امور مالی، می‌تواند سود شرکت را افزایش دهد. انتقال بدون مشکل داده‌های مربوط به مشتری، به تیم‌ها کمک می‌کند تا بر اساس داده‌های دقیق، درست و در زمان مناسب تصمیم‌گیری کنند.
برای تیم‌های بازاریابی، سامانه CRM انبوهی از داده‌های ارزشمند درباره مشتریان، شامل داده‌های تماس، سوابق خرید و سایر مشخصات، فراهم می‌کند. این داده‌ها می‌توانند برای طراحی برنامه‌های بازاریابی هدفمند که احتمال تبدیل مخاطب به مشتری واقعی را افزایش می‌دهند، بسیار مفید باشند.
یک برنامه بازاریابی که بر پایه یک پایگاه داده متمرکز اجرا شود و برنامه‌ها و مخاطبان مرتبط با آن را به صورت زنده نمایش دهد، همکاری بین تیم‌های بازاریابی، فروش و پشتیبانی مشتری را تضمین می‌کند. این کار از پراکندگی داده‌ها جلوگیری کرده و به ایجاد روابط قوی‌تر با مشتریان کمک می‌کند.
در فروش، سامانه CRM می‌تواند برای ردیابی فرصت‌ها در طول مسیر فروش و شناسایی موقعیت‌هایی برای افزایش ارزش سفارش‌ها به کمک فروش تکمیلی یا فروش جانبی استفاده شود. همچنین داده‌های CRM می‌تواند به طراحی برنامه منطقه‌ای برای تیم فروش کمک کند تا تمرکز خود را بر مناطقی که شانس موفقیت بالاتری دارند، قرار دهند.
تیم مالی نیز می‌تواند از یکپارچهسازی CRM بهره ببرد. برای نمونه، با استفاده از داده‌های سامانه مدیریت ارتباط با مشتری، می‌توان پیش‌بینی‌های مالی دقیق‌تری عرضه داد که الگوهای رفتار مشتری را در نظر می‌گیرد. همچنین پیوند دادن فرآیندهای صدور صورت‌حساب و دریافت پرداخت‌ها به سامانه CRM، موجب سرعت‌بخشی در دریافت خواسته‌ها و بهبود جریان نقدی می‌شود.
یکپارچهسازی سامانه مدیریت با بخش تولید نیز می‌تواند بر حاشیه سود اثر مثبت داشته باشد. برای مثال، اگر از داده‌های CRM برای مدیریت موجودی استفاده شود، می‌توان از کمبودهای پرهزینه یا تولید بیش از نیاز جلوگیری کرد. همچنین اتصال فعالیت‌های تولید به داده‌های سرویس مشتری در سامانه CRM، به شناسایی و بهبود مشکلاتی که باعث کاهش رضایت مشتری می‌شوند کمک می‌کند.
از رفتار خرید مشتریان بینش به‌دست آورید
با کمک هوش مصنوعی و یادگیری ماشینی، بخش‌های بازاریابی و فروش می‌توانند از سیستم‌های پیشرفته‌ی CRM برای سنجش عملکرد و تحلیل روندها و الگوها به‌منظور پیش‌بینی فروش و تغییرات در رفتار مشتریان استفاده کنند.
گزارش تعامل، زمینه‌ی کافی درباره‌ی ارتباط‌های مشتری فراهم می‌کند تا تیم‌ها بتوانند تجربه‌ای مؤثرتر و شخصی‌تر برای مشتری ایجاد کنند. این ابزار، صفحه‌ای پویا عرضه می‌دهد که تمام ارتباط‌ها و نتایج آنها با کاربران داخلی سیستم یا مشتریان بیرونی را به‌صورت دقیق نمایش می‌دهد.
در داخل سازمان، تیم‌ها می‌توانند یک تعامل را به فرصتی تازه برای فروش جهت پیگیری پیوند دهند، یا در مورد مشتریان بیرونی، یک نامه‌ی شکایت را برای رسیدگی به تیم پشتیبانی مشتری منتقل کنند. برای برآوردن انتظارهای مشتری، بیشتر کسب‌وکارها رویکردی چندکاناله در فروش در پیش می‌گیرند. یافتن سودآورترین مسیر فروش می‌تواند تغییردهنده‌ی واقعی بازی باشد، زیرا به شما امکان می‌دهد تلاش‌های بازاریابی را بر بسترهای موفق‌تر متمرکز کنید.
تجزیه و تحلیل پیشرفته‌ی CRM، نمایی ۳۶۰ درجه از مشتریان در اختیار شما قرار می‌دهد تا تصمیم‌گیری آگاهانه‌تر داشته باشید. با این همه بینش چه باید کرد؟
سرنخ‌های از دست‌رفته را مانند سیب‌زمینی داغ رها کنید، تمرکز تیم بازاریابی خود را بر سرنخ‌های آماده‌تر برای خرید بگذارید، و روندهای نزولی را پیش از آنکه بر سود و زیان شما اثر منفی بگذارند، متوقف کنید.
روابط استوارتری با مشتریان بسازید
سرویس اثرگذار به مشتری می‌تواند سرنخ‌ها را به خریداران و حتی به پشتیبانان وفادار برند شما تبدیل کند. با این حال، نخست باید رابطه را پرورش دهید و اعتماد ایجاد کنید. یک سامانه CRM کارآمد مزایای فراوانی دارد، اما شاید مهم‌ترین عامل در سودآوری، توانایی آن در پیگیری وضعیت حساب‌های مشتری در هر مرحله از مسیر خرید باشد. به‌هنگام مشاهده کاهش احتمال خرید، می‌توانید اقدام کنید و با بهره‌گیری از بینش‌های کاربردی در زمان مناسب، ارتباط با مشتری را حفظ کنید.
گاهی دانستن زمان درست برای پیام دادن، تفاوت بین ارتباطی اثرگذار و پیامی است که به پوشه هرزنامه می‌رود. با آماده نگه داشتن اعضای تیم فروش و در اختیار گذاشتن بینش‌های دقیق برای گفت‌وگو با مشتریان آینده در زمان و با رویکرد درست، می‌توانید اعتماد و پایبندی آنها را به دست آورید.
افزایش اعتماد و پایبندی نه‌تنها خریدهای تکراری را بیشتر می‌کند، بلکه با معرفی شما به دیگران، موجب گسترش چشم‌گیر پایگاه مشتریان و رشد درآمد می‌شود. ویژگی «علاقه‌مندی» نیز راهی دیگر برای گروه‌بندی مشتریان بر پایه‌ی زمینه‌های مورد توجهشان است که بر اساس رفتار و برهم‌کنش آنان با کسب‌وکار به‌دست می‌آید.
این بینش‌ها را می‌توان برای بهبود سازگاری پیام‌ها و شناسایی فرصت‌های تازه برای فروش بیشتر یا فروش متقابل به مشتریان آینده و کنونی به کار گرفت. افزون بر این، استفاده از داده‌های CRM برای دسته‌بندی مخاطبان در گروه‌های هدف به شما کمک می‌کند تا آنها را با پیام‌های بازاریابی سازگارتر و اثرگذارتر جذب کنید.
یکی دیگر از ابزارهای اثرگذار در افزایش درآمد، ابزار تقسیم‌بندی مشتریان است. با استفاده از آن می‌توانید مخاطبان را بر اساس سنجه‌هایی(ملاک‌هایی) چون شرکت، موقعیت جغرافیایی، تاریخ تولد، نوع درخواست، فرصت‌های جاری یا خریدهای گذشته دسته‌بندی کنید و برای هر گروه، پیام‌های متناسب‌تری بفرستید.
نتیجه گیری
همانطور که در این مقاله بررسی شد، سیستم‌های CRM فراتر از یک سامانه تنها برای ثبت داده‌های مشتری هستند و نقش اساسی در رشد و سودآوری کسب‌وکارها ایفا می‌کنند. با هماهنگ‌سازی تیم‌های داخلی، ایجاد بینش عمیق از رفتار مشتریان، تقویت روابط و افزایش وفاداری، و همچنین افزایش فروش و بهره‌وری، CRM به کسب‌وکارها امکان می‌دهد به شکلی هوشمندانه و اثرگذار عمل کنند. با استفاده از این سیستم، شرکت‌ها می‌توانند از اتلاف منابع جلوگیری کرده و بر فرصت‌های سودآور تمرکز کنند. در نهایت، پیاده‌سازی یک CRM قدرتمند، سرمایه‌گذاری استراتژیک است که نه تنها به بهبود مدیریت روابط با مشتری منجر می‌شود، بلکه به طور مستقیم به افزایش درآمد و تضمین موفقیت بلندمدت کسب‌وکار در یک بازار رقابتی کمک می‌کند.