آنچه خواهیم خواند
آناتومی ایجنت مرکز تماس
کارشناس مرکز تماس
کار یک نماینده مرکز تماس پیچیده و سخت است. نمایندگان باید تعادل خوبی بین رضایت تماس گیرندگان و رفع نیازهای سازمان خود حفظ کنند. هر تماس با تماس بعدی متفاوت است و نمایندگان مرکز تماس برای مقابله با بسیاری از موقعیت‌های مختلف که ممکن است پیش بیاید، به یک مجموعه مهارت قوی نیاز دارند. این مهارت های موثر شامل موارد زیر می باشد؛ حفظ و یادآوری دانش، توانایی تحمل فشار، سرعت و کارایی، حل خلاقانه مسئله، ثبات عاطفی، یکدلی و توانایی سازمانی.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد آناتومی ایجنت مرکز تماس است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از مرکز تماس هوشمند و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مرکز تماس
بسیاری از مراکز تماس دچار یک خطای استراتژیک می شوند و گمان می کنند که ایجنت مرکز تماس فردی است که در طول زمان کاری به تماس های بسیاری از مشتریان پاسخ می دهد و بر همین اساس شاخص های استخدام آن ها بر اساس توانایی نشستن پشت میز و پاسخ گویی به تماس ها می باشد، در حالی که با توجه به حجم بالای تعاملات در مرکز تماس و لزوم بکارگیری افراد متخصص در این زمینه، این یک تفکر نادرست بوده و مدیرانی که با این نوع نگرش نسبت به استخدام ایجنت های مرکز تماس اقدام می کنند، نتیجه ای جز شکست نخواهند داشت.
کالبد شکافی مرکز تماس نشان می دهد که مدیران باید بدنبال استخدام افرادی با مشخصات زیر باشند:
شنونده پویا
بر همگان آشکار است که ایجنت های مرکز تماس باید خیلی صحبت کنند پس بنابراین استخدام افراد درون گرا به هیچ عنوان ایده ی خوبی نیست. ولی در عین حال یک ایجنت مرکز تماس باید شنونده ی بی نظیری هم باشد، پس بدنبال استخدام افرادی باشید که بیش از حرف زدن شنونده ی خیلی خوبی هستند، آن ها باید بخوبی بشنوند تا بتوانند با بیشترین توان با مشتریان در تعامل باشند.
مشتاق
بارها و بارها ثابت شده است، کارمندانی که به آن چه انجام می دهند بیشتر درگیر می شوند و در همان مسیر باقی می مانند تلاش بیشتری در جلب رضایت مشتریان دارند. پس بدنبال کارکنانی باشید که مشتاق کمک به مردم هستند.
بازیکن تیم
مرکز تماس جایی برای گرگ های تنهای غیر رقابتی نیست که نمی توانند همکاری کنند. ما به افرادی نیاز داریم که اطلاعات و تکنیک های خود را به اشتراک گذارند و بهترین تجربه های خود را به دیگران منتقل کنند. راحتی کار کردن با دیگران و تلاش برای رسیدن به اهداف تیم، کلید دستیابی به موفقیت در تیم است.
انعطاف پذیر
ارائه ی یک سرویس همیشگی و ایده آل به مشتریان ایجاب می کند که کارمندان توانایی کار در ساعت های مختلفی را داشته باشند و هیچ گونه منعی در چرخش شیفت کاری خود نداشته و بتوانند گاهی وقت ها در ساعاتی متفاوت و یا حتی تا دیر وقت کار کنند. اگر شما بدنبال استخدام بهترین کارشناس مرکز تماس هستید، توجه کنید که افرادی که توانایی انجام کارهای پاره وقت را دارند برای کسب و کار شما ایده آل نیستند.
آگاه به فن
ایجنت فقط پاسخ گویی به تماس ها انجام نمی دهد. او بایست توانایی انجام هم زمان چندین کار را داشته باشد. مهارت هایی مانند کار با کامپیوتر، جستجوی اطلاعات، ثبت داده ها، و البته مهارت تایپ با کامپیوتر نیز مهم است.
ایجنت
مدیران مرکز تماس می توانند، با ایجاد یک مدل استخدامی بر اساس شاخص های مهم ایجنت مرکز تماس وقت خود را در مصاحبه با افراد ناتوان در این زمینه به هدر ندهند. مشخص کردن این ویژگی ها به احتمال زیاد یکی از مهم ترین فعالیت های قابل برنامه ریزی برای یک شرکت است.
با استخدام هوشمندانه، زمان و پول کمتری را صرف آموزش خواهید کرد و از تلاش بیهوده برای ارتقا توان کاندیداهای نامناسب دور شده و به جای آن وقت و سرمایه ی خود را صرف افرادی می کنید که سازمان شما را به سمت بهره وری بیش تر پیش خواهند برد.
نمایندگان مرکز تماس ستون فقرات هر مرکز تماس هستند، زیرا آنها مسئول رسیدگی به سؤالات مشتری و ارائه خدمات عالی هستند. با این حال، نقش یک نماینده مرکز تماس می تواند پیچیده و چند وجهی باشد.
ایجنت مرکز تماس
در این مقاله از مجموعه مقالات شرکت هاوش، آناتومی یک نماینده مرکز تماس و مهارت‌ها و ویژگی‌های مورد نیاز برای برتری در این نقش را مورد بحث قرار می‌دهیم.
- مهارت های ارتباطی
ارتباط موثر شاید حیاتی ترین مهارت مورد نیاز برای نمایندگان مرکز تماس باشد. نمایندگان باید بتوانند به طور واضح و همدلانه با مشتریان ارتباط برقرار کنند، فعالانه به نگرانی ها و شکایات آنها گوش دهند و اطلاعات دقیق و مفیدی ارائه دهند. نمایندگان همچنین باید بتوانند سبک ارتباطی خود را با نیازها و ترجیحات هر مشتری تطبیق دهند.
- دانش محصول و خدمات
نمایندگان مرکز تماس باید دانش عمیقی از محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت داشته باشند. این شامل درک ویژگی ها و مزایای هر محصول و همچنین هرگونه مشخصات فنی یا محدودیت می باشد. داشتن این دانش می تواند به نمایندگان کمک کند تا اطلاعات دقیق و مفیدی را به مشتریان ارائه دهند و به سوالات و نگرانی های آنها به طور موثر رسیدگی کنند.
- مهارت حل مسئله
کارگزاران مراکز تماس باید مهارت های حل مسئله قوی برای رسیدگی موثر به سوالات و شکایات مشتری داشته باشند. عوامل باید بتوانند علت اصلی یک مشکل را شناسایی کنند و راه حلی را به سرعت و کارآمد ایجاد کنند. آنها همچنین باید بتوانند خلاقانه فکر کنند و راه حل های جایگزین برای مشکلات پیچیده بیابند.
- توانایی های چند وظیفه ای
کارگزاران مرکز تماس اغلب مجبورند چندین پرسش مشتری را به طور همزمان انجام دهند و توانایی های چندوظیفه ای را به کیفیتی حیاتی برای موفقیت در این نقش تبدیل می کنند. نمایندگان باید بتوانند حجم کاری خود را به طور موثر اولویت بندی کنند و به سوالات متعدد بدون به خطر انداختن کیفیت خدمات خود رسیدگی کنند.
- هوش هیجانی
هوش هیجانی توانایی تشخیص و مدیریت احساسات خود و دیگران است. کارگزاران مرکز تماس باید از هوش هیجانی بالایی برخوردار باشند تا بتوانند به طور موثر سوالات و شکایات مشتریان را مدیریت کنند. این شامل توانایی حفظ آرامش و حرفه ای بودن تحت فشار، همدلی با مشتریان و ارائه خدمات شخصی است.
نتیجه گیری
پیاده سازی هوش مصنوعی در مرکز تماس و دیگر کسب و کارها طی سال های گذشته تغییرات شگرفی در جهان بوجود آورده است و زندگی بسیاری را به شدت تحت تاثیر خود قرار داده است. همان طور که در مقاله گفته شد، بیشتر کسب و کارها دارای فرایندی هستند که با استفاده از هوش مصنوعی و اتوماسیون های موجود، هم باعث بالا رفتن بهره وری شرکت ها می شوند و هم باعث بهبود کارکرد کارکنان و کارشناسان و البته رضایت مشتریان می شوند. بنابراین با استفاده از تکنولوژی و فناوری و پیاده سازی هوش مصنوعی در مراکز تماس، می توان انتظار داشت مشتریان راضی تری داشته باشیم.