راه های ایجاد وفاداری مشتریان

راه های ایجاد وفاداری مشتریان مرکز تماس

راه های ایجاد وفاداری مشتریان: وفاداری مشتری یک رابطه مثبت و مداوم بین یک مشتریان و کسب و کارهاست. این موضوع باعث می شود تا خریدها تکرار شوند و مشتریان را ترغیب می کند تا شرکت شما را بجای رقبا انتخاب کنند. وفاداری در نتیجه تعاملات مثبت متعددی …

قرارداد سطح خدمات (SLA) مرکز تماس

قرارداد سطح خدمات (SLA) مرکز تماس چیست؟

قرارداد سطح خدمات (SLA) مرکز تماس چیست؟ در مراکز تماس، ابزاری حیاتی برای ایجاد انتظارات بین ارائه دهندگان خدمات و مشتریان است. شرکت ها باید بدانند برای بهبود ارتباطات، رضایت مشتری و ارائه خدمات در مراکز تماس لازم است قرارداد سطح خدمات را پیاده کنند.

مشاور مرکز تماس (Call Center Advisor)

مشاور مرکز تماس (Call Center Advisor)

مشاور مرکز تماس (Call Center Advisor) کیست؟ کسی است که اغلب در خط مقدم یک سازمان قرار دارد. وظایف مشاوران، ارائه اطلاعات در مورد محصولات و خدمات، دریافت سفارشات، پاسخ گویی به شکایات مشتریان، پردازش انتقادها و انجام فعالیت های دیگر است.

رهبر تیم مرکز تماس (Call center team leader)

رهبر تیم مرکز تماس (Call center team leader)

رهبر تیم مرکز تماس (Call center team leader) کیست؟ شخصی است که رهبری گروهی از کارکنان و کارمندان مرکز را بر عهده دارد و بر کار آن ها نظارت می کنند. رهبران، وظیفه ارائه آموزش، مدیریت، حل مساله، پیشبرد کار و ارزیابی عملکرد اعضا را برعهده دارند.

سرپرست مرکز تماس

سرپرست مرکز تماس (Call Center Supervisor)

سرپرست مرکز تماس (Call Center Supervisor) کیست؟ کسی است که مسئولیت آموزش، برنامه ریزی، ارزیابی کار کارکنان، بازرسی و انجام امور پیشگیرانه برای اطمینان از آمادگی تجهیزات، استخدام و آموزش اعضای تیم جدید و تهیه بودجه بخش های تحت نظارتش را بر عهده دارد.

مربی مرکز تماس call center trainer

مربی مرکز تماس یا Call Center Trainer

مربی مرکز تماس، Call Center Trainer: مسئول آموزش کارکنان جدید خدمات مشتری و پشتیبانی از کارکنان با تجربه برای بهبود عملکردشان است. یک مربی وظایف مختلفی دارد که شامل: انگیزه ماندن کارکنان، برگزاری جلسات آموزشی، ایجاد مطالب آموزشی، شناسایی شکاف های مهارتی و اطمینان از آن هاست.

مدیر مرکز تماس یا CC Manager

مدیر مرکز تماس یا CC Manager

مدیر مرکز تماس یا CC Manager کسی است که مسئولیت کلی عملیات مرکز تماس را بر عهده دارد. هم چنین مدیر کسی است که مسئول استخدام، آموزش و تشویق کارکنان، مدیریت منابع در راستای افزایش بهره وری و مسئول بررسی گزارش کارشناسان مرکز تماس است.

مدیر عملیاتی مرکز تماس

مدیر عملیاتی مرکز تماس (Operational Manager)

مدیر عملیاتی مرکز تماس یا Operational Manager، کسی است که بطور معمول اجرای فرآیندها و شیوه های صحیح در سراسر سازمان بر عهده دارد. وظایفی مانند: بررسی عملکرد کارکنان، ارزیابی نیازها، تدوین استراتژی، بهبود عملکرد، مدیریت پروژه، مدیریت محصول، تهیه مواد و منابع.

نرخ سرعت انتقال تماس

نرخ سرعت انتقال تماس (Transfer rate) مرکز تماس چیست؟

نرخ سرعت انتقال (Transfer rate) مرکز تماس چیست؟
نرخ انتقال تماس (Transfer rate)، یا نرخ سرعت انتقال معیاری است که سرعت انتقال داده ها از مکانی به مکان دیگر توصیف می کند. نرخ انتقال با تقسیم مقدار کل داده ارسال شده بر کل مدت زمان انتقال داده ها (S = A ÷ T) محاسبه می شود و بر حسب کیلوبیت،

صف مرکز تماس (Call Center Queue)

صف مرکز تماس (Call Center Queue) چیست؟

صف مرکز تماس (Call Center Queue)، جایی است که مشتریان بطور مجازی منتظر ارتباط با یک کارشناس مرکز تماس هستند. بطور خلاصه صف در مرکز تماس یعنی در انتظار بودن. باید گفت، صف ‌های تلفن شناخته‌ شده‌ ترین صف ‌ها هستند، ولی با معرفی روش ‌های دیجیتالی …

شماره گیر پیش بینی کننده

شماره گیر پیش بینی کننده (Predictive Dialer) چیست؟

شماره گیر پیش بینی کننده (Predictive Dialer) چیست؟ شماره گیرهای خودکاری هستند که بطور خودکار از فهرستی از شماره‌ های تلفن شماره‌ گیری می ‌کند و تماس های تلفنی را قبل از در دسترس قرار گرفتن کارشناسان، به آن ها وصل می کند. این شماره گیرها طوری شده…

ریزش نیروهای مرکز تماس

نرخ ریزش نیروهای مرکز تماس (Attrition Rate)

نرخ ریزش نیروهای مرکز تماس (Attrition Rate): یعنی نرخ کم شدن تعداد افراد در یک شرکت و سازمان، که بصورت داوطلبانه و غیر داوطلبانه اندازه گیری می شود. باید گفت نرخ ریزش نیروهای مرکز تماس، برای بررسی پیشرفت وضعیت کار کارشناسان یک شرکت استفاده می شود.

سیستم ثبت تیکت در مرکز تماس

سیستم ثبت تیکت در مرکز تماس (Ticketing System) چیست؟

سیستم ثبت تیکت در مرکز تماس (Ticketing System) سیستمی است که کارش راهنمای سیستم های فروش بلیت و ثبت آن در مراکز تماس است. سیستم‌ های فروش بلیت فرآیند درخواست مشتری را ساده کرده و یک موقعیت برنده را هم برای کارشناسان و هم برای مشتریان.

رسیدگی به تماس

تجزیه و تحلیل رسیدگی به تماس (CHA) چیست؟

تجزیه و تحلیل رسیدگی به تماس (CHA) چیست؟ Call Handling Analysis، یک اصطلاح مرکز تماس است که به تجزیه و تحلیل اثربخشی فعالیت کارشناسان مرکز تماس در هنگام دریافت تماس های دریافتی یا برقراری تماس های خروجی اشاره دارد که در نهایت بهره وری…

زمان بندی مرکز تماس

زمان بندی مرکز تماس (CCSA) چیست؟

زمان بندی مرکز تماس (CCSA) چیست ؟ پایبندی به برنامه زمان بندی مرکز تماس (CCSA) یا Call Center Schedule Adherence معیاری است برای تعیین کارکرد کارشناسان مرکز تماس در مدت زمان برنامه ریزی شده. باید در نظر داشت که پایبندی به برنامه ها با در نظر گرفتن کل…