مدیریت کیفیت مرکز تماس (CQM) چیست؟

در مراكز تماس، مديريت كيفيت عبارت است از فرآيندی که در آن مدیران مطمئن می شوند که ارتباط بین کارشناسان و مشتریان به درستی انجام شده و مشتریان می توانند پاسخ پرسش های خود را از نمایندگان دریافت کنند. از آن جایی که کسب‌ و کارها بر سر تجربه مشتری رقابت می‌ کنند، مدیریت کیفیت اهمیت بیشتری پیدا می ‌کند تا اطمینان حاصل شود که کارشناسان مرکز تماس به نرمی و با دقت پاسخ مشتریان را می دهند. علاوه بر این، تلاش‌ های مدیریت کیفیت می ‌تواند مسائل مربوط به محصول و عملیاتی را که ممکن است طی فرایندی مورد توجه قرار نگیرد، کشف کند و به اصلاح آن بپردازد. مدیریت کیفیت با ایجاد استانداردهای مورد نظر برای هر کانال و سپس ایجاد یک فرم ارزیابی بر اساس این استانداردها شروع می شود که تحلیلگران کیفیت می توانند در هنگام ارزیابی مخاطبین و مشتریان از آن استفاده کنند.
تحلیلگران مدیریت کیفیت مرکز تماس معمولا درصد معینی از مخاطبین را هر ماه ارزیابی می‌کنند و تلاش می ‌کنند تا اطمینان حاصل کنند که یک کارشناس مناسب که پاسخ گوی خوبی به هر مشتری است گنجانده شده است. تحلیلگران نه تنها مسئول ارزیابی عملکرد کارشناسان هستند، بلکه مسئولیت بازخورد و رضایت مشتریان هم هستند تا بتوانند خدمات مشتری مناسبی را ارئه دهند و در نهایت باعث بهبود تجربه مشتریان شوند.
باید دانست که رویکرد سنتی مدیریت کیفیت که تنها درصدی از مخاطبین را ارزیابی می‌ کند، عموما موثر است، ولی بدلیل حجم بالای تماس ‌هایی که بیشتر مراکز تماس پشتیبانی می‌ کنند و ناتوانی آن ها در ارزیابی داده ها، اشکالات زیادی دارد. با ادغام این رویکرد با رویکردهای جدید، تجزیه و تحلیل گفتار و متن در فرآیند کیفیت این اشکالات برطرف شده اطلاعات با کیفیت جامع تری ارائه می کند.

بهبود کیفیت تماس

از آن جایی که سازمان ها بطور فزاینده ای بر اساس تجربه مشتری (CX) رقابت می کنند، عملکرد مرکز تماس به یک تمرکز تجاری مهم تبدیل شده است. راه حل های مدیریت نیروی کار (WFM) می تواند به شرکت ها کمک کند منابع را به درستی تخصیص دهند تا اطمینان حاصل کنند که می تواند به موقع پاسخ گوی مشتریان و تماس گیرندگان باشند. برای این کار می بایست کارشناسان حرفه ای برای پاسخ گویی به مشتریان انتخاب شوند. ولی برنامه ریزی عامل و سایر عملکردهای WFM تنها بخشی از معادله عملکرد مرکز تماس را پوشش می دهند.
ولی زمانی مدیریت کیفیت مرکز تماس (CQM) مطرح می‌ شود که: راه‌ حل کیفیت مرکز تماس ابزارهایی را در اختیار شرکت ها قرار می ‌دهد تا بطور پی در پی عملکرد کارشناسان را نسبت به مشتریان اندازه ‌گیری و نظارت کرده، کیفیت و عمق تعاملات خود را با مشتری ارزیابی کنند و باعث بهبود مداوم با آن ها شوند.

اهمیت مدیریت کیفیت تماس

اهمیت مدیریت کیفیت تماس دشوار است: یک تماس واحد بین یک کارشناس یا نماینده مرکز تماس و یک مشتری می تواند تاثیر مثبتی بر برداشت آن ها از یک سازمان و شرکت داشته باشد. در واقع، موفقیت یک مرکز تماس اغلب مستقیما به عملکرد متخصصان آن مرتبط است. باید دانست که کیفیت رابطه بین کارشناسان و مشتریان بسیار اهمیت دارد و در صورت اجرای درست آن باعث رابطه قوی بین آن ها می شود که در نهایت باعث رضایت مشتری می شود. تعامل مثبت یک به یک بین نمایندگان و مشتریان باعث وفاداری آن ها شده و در نهایت باعث رشد درآمد می شود. در اصل، یک برنامه مدیریت کیفیت مرکز تماس موثر بطور مستقیم با موفقیت کسب و کارها مرتبط است. کیفیت تماس یک شاخص کلیدی برای رضایت و وفاداری مشتری و هم چنین عملکرد و بهبود و افزایش بهره وری مرکز تماس و در نهایت رضایت کارکنان می شود.

بهترین روش ها و نکات حفظ استانداردهای کیفیت تماس

• معیارهای کیفیت تماس خود را مشخص کنید
برای اندازه گیری و بهبود کیفیت تماس ها (CQM)، باید معنی آن را برای مرکز تماس خود تعریف کنید. ایجاد معیارهای واضح و ثابت که اهداف، انتظارات و ارزش های شرکت را منعکس می کند اولین قدم است. عواملی مانند: خوش آمدگویی، مهارت گوش دادن و همدلی، داشتن دانش محصول، حل مشکل، رعایت و امنیت، و لحن و حرفه ای بودن باید در نظر گرفته شود.

• تماس های خود را نظارت و ارزیابی کنید
نظارت و ارزیابی تماس ها مرحله بعدی است که با استفاده از روش ها و ابزارهای مختلف قابل انجام است. ضبط و پخش تماس به مدیران این امکان را می دهد به تماس ها گوش دهند و بازخورد و آموزش لازم را ارائه دهند، در حالی که نظارت بر تماس ها و گوش دادن مستمر این امکان را می دهد که تماس ها را در زمان واقعی و ضبط شده مشاهده و در صورت نیاز مداخله کنند. بعلاوه، تجزیه و تحلیل تماس و گزارش‌ دهی به ردیابی معیارهای کیفیت تماس، مانند افزایش رضایت مشتری، وضوح اولین تماس، میانگین زمان مکالمه و رسیدگی به تماس ها و غیره کمک می‌ کند. در نهایت، بازخورد و نظرسنجی مشتری می‌ تواند برای جمع‌ آوری صدای مشتری و درک آن ها از کیفیت تماس استفاده شود.

• ارائه بازخورد مشتریان به کارشناسان
منظور از این قسمت این است که بر اساس ارزیابی کیفیت تماس، بازخورد مشتریان به کارشناسان ارائه شود. مراکز داد و ستد می بایست معیارها و انتظارات کیفیت تماس خود را به اشتراک بگذارند، عوامل خود را برای دستاوردها و نقاط قوت خود بشناسند و به آن ها پاداش دهند، شکاف ها و ضعف های آن ها را شناسایی و برطرف کنند، جلسات مستمر با کارشناسان برگزار کنند و بر پیشرفت و عملکرد آن ها نظارت داشته باشند.

• اجرای فرآیندهای تضمین کیفیت و بهبود
این مرحله اجرای فرآیندهای تضمین کیفیت و بهبود در مرکز تماس است. این امر مستلزم ایجاد یک تیمی است که کیفیت را تضمین می کند و مسئول تنظیم، نظارت و اجرای استانداردها و خط مشی های کیفیت تماس شرکت هاست. ممیزی ها و بررسی های دوره ای روش ها و ابزارهای ارزیابی کیفیت تماس باید برای اطمینان از معتبر بودن، قابل اعتماد و سازگار بودن آن ها انجام شود. علاوه بر این، باید داده‌ ها و بینش ‌های کیفیت تماس را تجزیه و تحلیل کرد تا الگوها، روندها و علل ریشه‌ ای هر مسئله را شناسایی کنند.

• فرهنگ کیفیت و تعالی را پرورش دهید
در مرحله آخر فرهنگ کیفیت و برتری را در مرکز تماس خود پرورش دهید. شرکت ها باید چشم انداز و ماموریت کیفیت تماس خود را با ارزش ها و اهداف سازمانی هماهنگ کنند و آن ها را بطور واضح و مکرر به کارکنان منتقل کنند. مهم است که از کارشناسانی استفاده کنیم که در کار خود توانمند باشند و بتوانند در عین این که همکاری مناسبی با اعضا دارند، کار تیمی را بین نمایندگان، مدیران و بخش ‌ها ارتقا دهند. علاوه بر این، باید بطور مداوم بر عملکرد و نتایج کیفیت تماس خود نظارت و بررسی کنند، و به دنبال بازخورد از مشتریان و سهامداران باشند.