مدیریت حفظ مشتری چیست؟

این مدیریت شامل اقداماتی است که بیشتر مراکز کسب و کار و شرکت ها برای تشویق مشتریان خود مبنی بر وفاداری آن ها در مدت زمان طولانی انجام می دهند. حفظ مشتریان وضعیتی را بوجود می آورند که در آن مشتری تا مدت ها از یک شرکت خرید می کند. این اقدامات اشکال مختلفی دارند، مانند: بهبود محصول برای انعکاس بازخورد مشتری یا برگزاری جلسه ای با مشتری مبنی بر تعیین اهدافی که مشتری احساس می کند با محصولات خریداری شده به آن دست می یابند یا به آن نمی رسند. برای ایجاد بیشترین تاثیر، اقدمات و استراتژی هایی در نظر گرفته شده که بر اساس داده های مشتری استوار است.

حفظ مشتری: معیارها و استراتژی ها
کسب و کارها برای جذب مشتری از طریق ترکیبی از بازاریابی، رسانه های اجتماعی و استراتژی های فروش سخت کار می کنند. بسیاری از کسب و کارها زمان و تلاش زیادی برای جلب اعتماد مشتریان خود صرف می کنند، باید دانست که سرمایه گذاری روی حفظ مشتری یک حرکت منطقی است. برای بهبود حفظ مشتری، می بایست به تجربه مشتری یا هر موضوعی که مشتریان در هنگام رویارویی با هر برندی نظری ابراز می کنند، توجه ویژه کرد.
مدیران باید بدانند برای نگه داشتن مشتری از هیچ کاری دریغ نکنند و هرکاری که باعث خوشحال شدن مشتری می شود انجام دهند تا آن ها بمانند، چرا که جذب مشتری و حفظ آن کار سختی است. اگر کسب و کار شما کمتر از انتظارات مشتری باشد، خطر از دست دادن آن مشتریان را پیش از این که حتی فرصتی برای اصلاح امور داشته باشید، دارید.

چرا حفظ مشتری برای مشاغل مهم است؟

خیلی از کسب و کارها برای بدست آوردن مشتریان جدید حاضر به صرف هزینه های کلان برای بازاریابی، تبلیغات یا فروش هستند که خیلی مواقع این کار منطقی نیست زیرا موفقیت درازمدت معمولا زمانی اتفاق می افتد که شرکت ها روابط خود را با مشتریان فعلی در اولویت قرار می دهند. تبدیل مشتریان گذشته به خریداران همیشگی مبنی بر کسب سود آسان تر است، چرا که آن ها قبلا از برند شما خرید کردند و به شما اعتماد دارند و حتی ممکن است با کارکنان فروش و پشتیبانی شما روابط خوبی برقرار کرده باشند. بعلاوه، یک تجربه مثبت این احتمال را افزایش می دهد که مشتریان از نام تجاری شما در جامعه حمایت کنند.

چند دلیل دیگر که چرا حفظ خدمات مشتری برای موفقیت کسب و کار بسیار مهم است عبارتند از:
• صرفه جویی در هزینه
• کسب نتیجه بهتر
• وفاداری مشتری
استراتژی های حفظ مشتریان

حفظ مشتری در کسب و کار

حفظ و بهبود خدمات مشتری به معنای بهبود تجربه مشتری است. طبق گزارش بسیاری از شرکت ها بیش از نیمی از مشتریان می‌ گویند که به شرکت‌ هایی که در صورت بروز مشکلات، تجربه خوبی برای مشتری ارائه می‌ دهند، وفادارتر هستند.
در ادامه به استراتژی های که می توان از آن ها برای ایجاد یک تجربه مشتری مفید استفاده کرد، می پردازیم.

• برای دسترسی به مشتریان می بایست از پشتیبانی مراکز تماس omnichannel استفاده کرد.
پشتیبانی مراکز تماس همه کاناله یا Omnichannel یک ابزار عالی برای حفظ مشتری است. این موضوع به نمایندگان و کارکنان اجازه می دهد تا به اطلاعات متنی در مورد مشتریان در پلتفرم های مختلف دسترسی پیدا کنند تا تجربیات بسیار شخصی سازی شده را مدیریت کنند.
جدا از توانایی اجرای فروش محاوره ای و استراتژی های پشتیبانی، مدیریت تجربه مشتری CX بهتری نیز برای مشتریان ایجاد می کند. وقتی کسب ‌و کارها پشتیبانی همه‌ کاناله را ارائه می ‌کنند، مشتریان می‌ توانند با فردی در پلتفرم مورد نظر خود چت آنلاین داشته باشند و پاسخ های سریع ‌تری دریافت کنند.

• به پرسش پشتیبانی مشتری به سرعت پاسخ دهید
داده ها نشان می دهد که اولین پاسخ های سریع منجر به افزایش رضایت مشتری می شود. در حالت ایده ‌آل، پاسخ‌ های سریع با وضوح ‌های سریع‌ تر همراه خواهند بود. اما کارکنان حتی اگر نتوانند پاسخ گوی حتی یک پرسش مشتریان باشند این باعث ریزش مشتری شده، که تنها راه حل آن این است که می بایست تلاش خود را به کار گیرد تا پاسخ گوی پرسش مشتریان باشد.
یک پاسخ سریع می تواند یک پیام کوتاه باشد که به مشتری اطلاع می دهد کارکنان پرسش ها را دریافت می کنند. هم چنین اگر مشتریان بدانند که کارشناسان در تلاش برای پیدا کردن راه حلی هستند تا بتوانند پاسخ مشتریان را بدهند، مشتریان می پذیرند که اگر پاسخ آن ها دیر داده شود، ولی در نهایت پاسخ خود را دریافت خواهند کرد.

• تعاملات پشتیبانی را شخصی کنید
مشتریان زمانی که مجبورند موضوعی را بارها و بارها توضیح دهند احساس ناامیدی می کنند و تعاملات طاقت فرسا و مکرر باعث می شود مشتریان احتمال بیشتری برای ترک آن داشته باشند. مدیران می بایست کارشناسان و نمایندگان را به ابزارهایی که در راه حل خدمات مشتری نیاز دارند مجهز کنند تا به آسانی اطلاعات مشتری را جمع آوری کرده، تاریخچه مکالمه را مشاهده و در نهایت مکالمات را ساده کنند.

• انگیزه وفاداری
یکی از دلایل بهبود حفظ مشتری، انگیزه دادن به آن هاست. مدیران باید بدانند که با پاداش دادن به مشتریان باعث، وفاداری، نگهداری و حفظ آن ها می شوند.

مدیران باید در نظر داشته باشند که برای حفظ مشتریان می بایست به انتقادات و پیشنهادات آن ها توجه لازم را داشته باشند، مواردی مانند:
• برنامه های مبنی بر وفاداری
• کدهای تخفیف
• پیشنهادهای ویژه
• رویدادهای VIP
• مزایای دسترسی زودهنگام

انواع مختلفی از برنامه های وفاداری وجود دارد، از سیستم های مبتنی بر امتیاز گرفته تا پاداش های کوچک. این مشوق‌ ها به جمع ‌آوری اطلاعات دقیق مشتری کمک می‌ کند و به کسب ‌و کارها این اجازه را می‌ دهد تجربیات و پیام‌ های شخصی‌ سازی ‌شده ‌تری ارائه دهند.

• یک برنامه ارجاع ارائه دهید
برنامه ‌های ارجاع هدف دوگانه تقویت حفظ مشتری و کمک به تلاش‌ های جذب را دنبال می‌ کنند. این یک استراتژی بازاریابی است که معمولا بصورت دهان به دهان انجام پذیر و موثر است. هم چنین این موضوع باعث ایجاد حسن نیت با مشتریان فعلی می شود که باعث می شود تعداد مشتریان بیشتر شود.

برخی از مشوق ها عبارتند از :

• کالا یا محصولات رایگان
• اعتبار فروشگاه
• هدایا

ارائه این مشوق ‌ها به نفع شرکت ها خواهد بود، زیرا مشتریان را تشویق می‌ کند به خرید از شرکت مربوطه ادامه دهند.
• ایجاد یک تجربه مثبت برای کارمندان

کارکنان شاد معمولا تمایل بیشتری به ارائه پشتیبانی و ایجاد روابط طولانی مدت با مشتریان دارند که این امر باعث بهبود و در نهایت باعث حفظ و وفاداری مشتری می شود. انگیزه دادن به کارکنان برای ایجاد ارتباطات می تواند کمک زیادی به ایجاد اعتماد متقابل کند و در نهایت باعث وفاداری مشتریان می شود.
ایجاد یک محیط کاری امن هم چنین به کاهش نرخ گردش مالی کمک می کند. این موضوع برای کسب و کارها عالی است زیرا باعث می شود که کارکنان دانش و آگاهی بیشتری نسبت به مشتریان کسب کنند.

• جمع آوری بازخورد مشتریان
بازخورد مشتری یکی از با ارزش ترین ابزارها برای افزایش حفظ مشتری و کاهش نرخ ریزش آن هاست. با انجام نظرسنجی مشتریان، می توان اطلاعات مفیدی را در این زمینه کسب کرد.

برای این منظور پرسش موارد زیر لازم و گاهی ضروری است، مواردی مانند:
- تجربه خود را نسبت به محصولات چگونه توصیف می کنید؟
- چه موضوعی برای شما ناخوشایند است و چرا؟
- از کدام یک از کانال های زیر برای پشتیبانی مشتری استفاده می کنید؟

• ساخت یک فضای آنلاین
مدیران شرکت ها یک فضای آنلاین برای مشتریان وفادار ایجاد کنند تا با یکدیگر تعامل داشته باشند و از آن طریق تجربیات خود را به اشتراک بگذارند. این می تواند بعنوان یک موضوع آموزشی برای مشتریان برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد محصولات باشد.