ایجنت در مراکز تماس ترکیبی
مراکز تماس ترکیبی
مرکز تماس ترکیبی (Hybrid Call Center) چیست و نقش ایجنت ها در این گونه از مراکز تماس چگونه است؟
آن چه بیشتر مردم از مرکز تماس در می یابند مراکزی هستند که تماس های ورودی دارند در حالی که مراکز تماس ترکیبی هم تماس های ورودی را مدیریت می کنند و هم خود ایجاد کننده تماس یا همان تماس های خروجی هستند.
در ظاهر وجه تمایز این دو با هم بسیار کوچک است در حالی که تفاوت های بسیار بزرگی دارند. جدا از پیش نیازهای یک مرکز تماس شامل هدست و نرم افزار کال سنتر، این دو سیستم به زمان بندی، عوامل، مدیریت و پارامترهای انگیزشی متفاوتی نیاز دارند در نتیجه در بیشتر این گونه مراکز، مدیران میانی دچار اشتباه های مدیریتی جبران ناپذیری شده و این تفاوت های کوچک را نادیده می گیرند.
ایجنت در مراکز تماس
در تماس های ورودی واکنش پذیری ایجنت بسیار مهم است، تماس های ورودی با ساز و کار هایی مانند IVR به مرکز تماس وارد شده و به ایجنت متصل می شوند، آن ها ضمن پاسخ گویی به تماس ها، نیازها و نگرانی های تماس گیرنده ها رفع می کنند و برای پرسش های آن ها، پاسخ های مناسب ارائه می دهند و حتی در شرایطی خواسته های تماس گیرندگان را ثبت و به اطلاع کارشناسان مربوطه در سازمان می رسانند.
در حالی که در تماس های خروجی فعال بودن ایجنت ها بسیار مهم است، آن ها باید ابتکار عمل داشته و سعی کنند با افرادی خارج از سازمان تماس برقرار کنند که اغلب آن ها نسبت به تماس هایی که با ایشان گرفته می شود بسیار مقاومت نشان می دهند و سختی کار تا آن جا زیاد می شود که می توان آن را به مثابه یک فروش تلفنی در نظر گرفت.
البته گفته های ما بدان معنی نیست که نمی شود در یک مرکز تماس ترکیبی از ایجنت ها بصورت مشترک هم برای تماس های ورودی و هم برای تماس های خروجی استفاده کرد، آشکار است که در میان ایجنت های یک مرکز تماس افرادی با قابلیت های بسیار وجود دارند که می توانند هر دو نقش را برعهده بگیرند ولی بهتر است در یک زمان فقط یکی از نقش را برعهده داشته باشند.
ایجنت در مراکز تماس ترکیبی
در بسیاری از مراکز تماس ترکیبی جریان کار بدین صورت است که در زمان هایی که تعداد تماس های ورودی کاهش می یابد، مرکز تماس بصورت اتوماتیک اقدام به برقراری تماس های خروجی نموده و آن ها را به ایجنت ها متصل می کند که این فرآیند در پاره ای از وقت ها یک شرایطی بحرانی برای مرکز تماس ایجاد می کند زیرا که تطبیق پذیری ایجنت ها در این شرایط بسیار مهم است و بیشتر ایجنت ها آمادگی ذهنی لازم برای این تغییر را ندارند، اگر چه در عمل خود را بدون مشکل نشان می دهند.
با این حال، شاید بهترین راه حل استفاده از ایجنت ها در سه گروه است، دسته نخست ایجنت هایی که بهتر است صرفا پاسخ گوی تماس های ورودی باشند، دسته ی دوم ایجنت هایی که برای تماس های خروجی مورد استفاده واقع می شوند و دسته ی سوم ایجنت هایی هستند که از شاخص های موثر تری برخوردارند و قدرت تطبیق پذیری بالایی دارند و می توان از آن ها بر اساس میزان تقاضا در هر گروه استفاده نمود.
پیشنهاد می کنیم اگر سازمان شما دارای یک مرکز تماس ترکیبی است در سریع ترین زمان ممکن ارزیابی دقیقی از عملکرد و آمادگی ایجنت های خود بدست آورده و این گروه های سه گانه را ایجاد نمایید.
مراکز تماس ترکیبی آنهایی هستند که تماس های ورودی و خروجی و همچنین سایر کانال های ارتباطی مانند ایمیل، چت و رسانه های اجتماعی را مدیریت می کنند. در این نوع از مرکز تماس، نمایندگان نقش مهمی در ارائه خدمات عالی به مشتریان در کانال‌های متعدد دارند. در این مقاله به نقش نمایندگان در مراکز تماس ترکیبی و مهارت‌ها و ویژگی‌های مورد نیاز برای برتری در این نقش می‌پردازیم.
- چند وظیفه ای
نمایندگان در مراکز تماس ترکیبی باید بتوانند به طور موثر چند کار را انجام دهند. آنها ممکن است نیاز داشته باشند که چندین تماس، ایمیل یا چت را به طور همزمان انجام دهند، در حالی که وظایف اداری مانند ورود داده ها یا به روز رسانی سوابق مشتری را نیز انجام می دهند. نمایندگان باید بتوانند وظایف را اولویت بندی کرده و زمان خود را به طور موثر مدیریت کنند تا اطمینان حاصل شود که تمام سوالات مشتری به سرعت مورد توجه قرار می گیرد.
- مهارت های ارتباطی
مهارت های ارتباطی برای نمایندگان در مراکز تماس ترکیبی ضروری است. نمایندگان باید بتوانند به طور واضح و موثر با مشتریان در چندین کانال ارتباط برقرار کنند. آنها باید بتوانند به طور فعال به سوالات و شکایات مشتری گوش دهند، با مشتریان همدلی کنند و خدمات شخصی برای رفع نیازهای آنها ارائه دهند.
- مهارت های فنی
مهارت های فنی نیز برای نمایندگان در مراکز تماس ترکیبی حیاتی است. نمایندگان باید با ابزارهای فناوری مورد استفاده در مرکز تماس مانند سیستم تلفن، نرم افزار ایمیل، پلت فرم های چت و نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) آشنا باشند. آنها باید بتوانند به سرعت و کارآمد این ابزارها را برای ارائه خدمات عالی به مشتریان هدایت کنند.
- توانایی حل مسئله
توانایی حل مسئله برای نمایندگان در مراکز تماس ترکیبی ضروری است. کارگزاران باید بتوانند خلاقانه فکر کنند و راه حل های جایگزین برای مشکلات پیچیده بیابند. آنها باید بتوانند به طور مستقل و به عنوان بخشی از یک تیم برای حل موثر مسائل مشتری کار کنند.
منتشر شده در تاریخ : 1400.08.13
نویسنده : شرکت هاوش
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید