آنچه خواهیم خواند
تعیین تعداد مناسب ایجنت مرکز تماس
تعداد مناسب ایجنت مرکز تماس و چگونگی عملکرد آن ها از موضوعات بسیار مهم بسیاری از شرکت هاست. چرا که کسب و کارها و سازمان ها، برای تعیین تعداد کارشناسان ابتدا می بایست چند فاکتور مهم را در نظر بگیرند: تعداد و میزان تماس هایی که شرکت ها در طول روز دارند، شناسایی نیازهای مشتریان بر اساس چند فاکتور مهم. البته برای مشخص کردن تعداد تماس ها و کارشناسان، روش های مختلفی وجود دارد، مانند روش های تجربی و تحلیلی و… که در ادامه بیشتر به آن خواهیم پرداخت.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد تعیین تعداد مناسب ایجنت مرکز تماس است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
وظایف کارشناس مرکز تماس
کارشناسان مرکز تماس، متخصصان با تجربه ای هستند که می توانند به نمایندگان و مدیران مرکز تماس کمک کنند تا مهارت های بین فردی خود را به منظور بهبود سطح رضایت مشتری توسعه دهند. علاوه بر این، این کارشناسان دانش زیادی در ابعاد فنی مدیریت مرکز تماس و عناصر انسانی دارند. کار بعنوان کارشناس مرکز تماس به مهارت های زیادی نیاز دارد تا بهترین تجربه را برای مشتریان فراهم کند. کارشناسان مراکز تماس مسئول حل کردن بسیاری از مسائل هستند. این کارمندان بطور مستقیم با مشتریان در تعامل و تماس هستند. اگر آن ها تصور بدی از برند و شرکت در ذهن مشتری به جا بگذارند یا نتواند به آن ها کمک کنند، دیدگاه آنها نسبت به شرکت ممکن است بطور جبران ناپذیری آسیب ببیند. بنابراین تعداد کارشناسان و وظایفی که در مراکز تماس برعهده دارند از موضوعات مهم است که در ادامه بیشتر به آن خواهیم پرداخت.
تعداد مناسب کارشناسان در مراکز تماس
اپراتور مرکز تماس
کار آسانی نیست، حتی برای مدیرانی که مهارت های فراوانی در مدیریت منابع انسانی و نیروی کار دارند. اگر هنوز مدیریت نیروی کار را بصورت دستی انجام می دهید مهم است که فرآیندهای لازم برای رسیدن به تخمینی از تعداد مناسب از ایجنت ها را مشخص کنید. ما در این راه به شما کمک می کنیم تا با مدیریت ارتباط با مشتری به آسانی به هدف تعیین تعداد ایجنت کال سنتر برسید.
الگوهای ترافیکی تاریخی خود را درک کنید
اگر سامانه مناسب برای تهیه ی این گزارش ها ندارید، بازه ی زمانی کوچک تری را بررسی نمایید. شما باید این کار را انجام دهید، تعیین پرسنل به اندازه ی مناسب به اندازه ی کافی سخت است، حتی زمانی که بدانید چقدر کار در حال انجام است. اطمینان حاصل کنید که گزارش های روز به روز را از توزیع کننده ی تماس ها دریافت کرده اید و به دقت ترافیک تماس ها را در ساعت های مختلف و روزهای متفاوت با جزییات کامل بررسی کنید.
اعداد را به دوره های نیم ساعته تقسیم کنید
بر اساس گزارش های دریافتی در یک بازه ی زمانی مشخص (بعنوان مثال یک ماهه) یک جدول بر اساس بازه ی زمانی بسیار کوچک نیم ساعته (یا حتی ۱۵ دقیقه ای) ایجاد نمایید. اکثر نرم افزارهای مرکز تماس این امکان را برای شما فراهم می کنند که یک گزارش یک ماهه بر اساس بازه های نیم ساعته از توزیع تماس ها دریافت نمایید.
زمان کنترل متوسط خود را مشخص نمایید
AHT (Average Handle Time) یکی از رایج ترین معیارهای ارزیابی کمیتی است، اگر چه به هیچ عنوان معیار خوبی برای ارزیابی کیفی نیست. بطور کلی AHT برابر است با زمان تماس + متوسط زمان پس از تماس، این نتیجه به شما نشان می دهد که هر تماس بطور متوسط چقدر زمان می برد.
سطح خدمات مورد نظر خود را مشخص کنید :
بطور کلی اغلب شرکت ها تمایل دارند تا به ۸۰% تماس ها در عرض ۲۰ ثانیه پاسخ دهند. این یک قانون خوب برای پیروی کردن است. البته آشکار است که معیارهای هر کسب و کاری منحصر بفرد است ولی بطور معمول کمتر از این میزان موجب افزایش شکایت های مشتریان خواهد شد و بالاتر از آن، بهبود و تضمین کیفیت مرکز تماس را در پی خواهد داشت.
بازه ی زمانی فعالیت بدون وقفه را تعیین کنید :
این پارامتر مدت زمانی است که یک ایجنت بدون توقف پاسخ گوی تماس ها خواهد بود، بطور معمول ۳۰ دقیقه زمان مناسبی است، بدیهی است که هیچ ایجنتی بطور مستمر پشت میز کار خود و آماده به پاسخ گویی نخواهد بود. هم چنین بطور کلی در مراکز تماس ایجنت ها در ۸۵% زمان کاری خود فعال هستند.
یک ماشین حساب خوب پیدا کنید :
تعداد ۵ پارامتر ایده آل را با روش های بالا بدست آورده اید و حال هر مدیر مرکز تماس با در اختیار داشتن یک ماشین حساب می تواند تعداد مناسب ایجنت ها برای مرکز تماس تعیین نماید.
اگر هنوز در یافتن تعداد مناسب ایجنت ها ناموفق بوده اید، جایی برای نگرانی نیست، شما هنوز یک راه حل خوب دارید….
روش تعیین تعداد ایجنت مرکز تماس
- روش تجربی
در این روش، تعداد ایجنت‌ها برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان بر اساس تجربه گذشته تعیین می‌شود. به عنوان مثال، اگر شما در سال گذشته متوسط ۵۰۰ تماس در روز دریافت کرده‌اید و همچنین می‌دانید که مشتریان شما بیشتر در روزهای هفته کاری تماس می‌گیرند، می‌توانید تعداد ایجنت‌ها را بر اساس این اطلاعات تعیین کنید.
- روش تحلیلی
در این روش، با استفاده از مدل‌های ریاضی، تعداد مناسب ایجنت‌ها برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان تعیین می‌شود. این روش به دلیل دقت بالای خود در تعیین تعداد ایجنت‌ها، بیشتر مورد استفاده قرار می‌گیرد. برای استفاده از این روش، باید داده‌های زیادی را از مرکز تماس خود جمع‌آوری کنید، از جمله تعداد تماس‌های دریافتی در هر روز، هفته و ماه.
- روش سنتی
در این روش، تعداد ایجنت‌ها بر اساس تعداد کارمندان در شرکت تعیین می‌شود. به عنوان مثال، اگر شما یک شرکت با ۱۰۰ کارمند دارید، می‌توانید ۱۰ درصد از کارمندان را برای کار در مرکز تماس اختصاص دهید. این روش اغلب به دلیل عدم دقت در تعیین تعداد ایجنت‌ها مورد استفاده قرار نمی‌گیرد.
نتیجه گیری
همان طور که گفته شد، کارشناسان مرکز تماس، متخصصان با تجربه ای هستند که به منظور بهبود سطح رضایت مشتری می توانند به مدیران مرکز تماس و دیگر قسمت های آن کمک کنند و از این طریق مهارت های بین فردی خود را توسعه دهند. اما آن چه اهمیت دارد، تعیین تعداد مناسب ایجنت ها در مرکز تماس است. برای تعیین تعداد کارشناسان، باید علاوه بر شناسایی نیازهای مشتریان میزان ترافیک تماس های تلفنی را نیز بررسی کرد. بنابرای برای تعیین تعداد کارشناسان در مراکز تماس، روش های مختلفی وجود دارد، از جمله روش تجربی، روش تحلیلی و روش سنتی، که همه آن ها در مشخص کردن تعداد و کارایی کارشناسان نقش مهمی دارند.