آنچه خواهیم خواند
شرح وظایف اپراتور مرکز تماس
Agent مرکز تماس
همان‌طور که در مقالات قبل هم گفته شد، شرح وظایف اپراتور مرکز تماس زیاد است که در ادامه به آن خواهیم پرداخت. اپراتور مرکز تماس شخصی است که تماس‌های ورودی یا خروجی مشتریان را برای یک سازمان مدیریت می‌کند. یک نماینده مرکز تماس ممکن است به پرسش‌ها، شکایات مشتری یا مسائل پشتیبانی رسیدگی کند. نماینده‌ای که تماس‌های ورودی و خروجی مشتری را مدیریت می‌کند، عامل ترکیبی نیز نامیده می‌شود. نام‌‌های دیگر یک نماینده مرکز تماس شامل نماینده خدمات مشتری (CSR)، نماینده مرکز تماس، نماینده فروش تلفنی یا خدمات (TSR)، متصدی، همکار، اپراتور، مدیر حساب یا عضو تیم است.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد شرح وظایف اپراتور مرکز تماس است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
وظایف یک Agent مرکز تلفن
مسئولیت‌های یک نماینده مرکز تماس چیست؟
نقش Agent مرکز تماس به‌دلیل آن که ارتباط مشتریان و شرکت را برقرار می‌کند، نقشی حیاتی و مهم است. وظیفه این فرد پاسخگویی به پرسش‌های مشتریان درباره محصولات و خدمات شرکت بوده و بر اساس زمینه فعالیت کسب و کارهای کوچک و کسب و کارهای متوسط و بزرگ متفاوت می‌باشد. کار نماینده مرکز تماس شامل مسئولیت‌های مختلفی است که در نهایت منجر به رضایت بیشتر مشتری می‌شود.
برخی از وظایف اپراتور مرکز تماس شامل موارد زیر است:
- مدیریت تماس‌های ورودی و یا خروجی
- هنگام صحبت با تماس گیرنده، اسکریپت‌های ارتباطی مختلف را دنبال کنید
- مدیریت تعامل با مشتری
- شناسایی نیازهای مشتری، پاسخ به پرسش‌ها و حل مشکلات
- در صورت امکان محصولات و خدمات را به فروش برسانید
- ایجاد روابط پایدار با مشتری
- سازماندهی تمام سوابق مکالمه
- ایجاد دانش محصول و…
بهبود عملکرد و رسیدن به اهداف
Agent باید از طریق تلفن، پست الکترونیکی و فکس به مشتریان خدمت رسانی کند و به پرسش‌ها و نیازهای آنان پاسخ دهد، مشکلات مشتریان را بررسی و طبقه‌بندی نماید و به‌منظور بهبود اثربخشی راهبرد واحد خدمات مشتریان، بازخوردهای منظم را به آنان منعکس سازد.
Agent با ساده‌سازی اطلاعات پیچیده فرصت‌های کسب و کار را کنترل و افراد را به محصولات و خدمات شرکت علاقمند می‌سازد. وی بایست به‌صورت مستقیم از طریق اینترنت یا تلفن با مشتریان در ارتباط باشد، تغییرات احتمالی و موقعیت مشتریان را در پایگاه داده ثبت و بروز‌رسانی نماید، با مشتریان عصبانی، آشفته و سردرگم به شیوه‌ای مناسب رفتار نموده و با قابلیت‌های تلفنی نظیر call back، رد تماس، انتقال و Hold تماس و نیز ارسال پیام آشنا باشد. یک Agent مرکز تماس یا اپراتور مرکز تماس باید قادر باشد در ارتباطات تلفنی متناسب با رفتار مشتری رفتار نماید و به‌منظور جلب رضایت مشتری مبادی ادب باشد.
Agent باید به روش‌های خلق رابطه مثبت با تماس گیرندگان و مشتریان از طریق تلفن و نیز اقدام مقتضی و مناسب جهت کنترل تماس آگاه بوده و آن‌ها را اعمال نماید. اضافه بر این، چنین فردی باید از مهارت خاصی جهت طرح پرسش از مشتریان و گوش فرا دادن به سخنان آنان به‌منظور ایجاد و حفظ یک ارتباط موثر و کارآمد بهره گیرد.
مهارت های مورد نیاز ایجنت مرکز تماس
به‌عنوان Agent مرکز تماس که به ارائه خدمات و پشتیبانی از مشتریان می‌پردازد، پاسخگویی به پرسش‌های مشتریان وظیفه اصلی محسوب می‌شود. اپراتور مرکز تماس بایست مشتری را خشنود و تصویر مناسبی از شرکت نزد وی ایجاد نماید.
توانایی‌های لازم یک Agent :
توانایی شناسایی و درک اطلاعات مقدماتی مربوط به مشتریان
توانایی تعامل با افراد با ویژگی فردی متفاوت
توانایی مدیریت و کنترل شرایط گوناگون
مدیریت ارتباط با مشتری
توانایی تحلیل مساله و ارائه راه حل مناسب
و توانایی استفاده بهینه و درست از منابع
به‌طور طبیعی وی باید از مهارت برقراری ارتباط با دیگران و نیز تحصیلات مناسب برخوردار و علاقمند به کمک به دیگران باشد. آشنایی با مهارت‌های ارتباطی و الکترونیکی نیز برای Agent ضروری است. در برخی وقت‌ها او باید قادر به کنترل درست افراد عصبانی و ارائه رفتار شایسته باشد.
Agent مراکز تماس بایست مانند یک نمایندگی فروش عمل نماید. او خدمات موجود برای مشتریان را هم به مشتریان جدید و هم به مشتریان قدیمی پیشنهاد می‌دهد. گرچه در برخی موارد Agent جهت فروش یک سرویس ویژه با مشتری تماس می‌گیرد، اما در سایر وقت‌ها مرکز تماس تنها به ارائه خدمات به مشتریانی می‌پردازد که خود با مرکز تماس می‌گیرند.
وظایف اپراتور مرکز تماس
اپراتورهای مرکز تماس مسئول رسیدگی به پرسش‌ها و شکایات مشتریان و ارائه خدمات عالی به مشتریان هستند. نقش اپراتور مرکز تماس می‌تواند پیچیده و چندوجهی باشد. در این مقاله از مجموعه مقالات شرکت هاوش به شرح وظایف اپراتور مرکز تماس و مهارت‌ها و ویژگی‌های مورد نیاز برای برتری در این نقش می‌پردازیم.
- پاسخگویی به تماس‌ها
مسئولیت اصلی ایجنت مرکز تماس پاسخگویی به تماس‌های دریافتی مشتریان است. اپراتورها باید بتوانند به سرعت به تماس‌ها پاسخ دهند، دلیل تماس را شناسایی کنند و اطلاعات دقیق و مفیدی را در اختیار مشتریان قرار دهند.
- حل و فصل شکایات مشتریان
اپراتورهای مرکز تماس باید بتوانند به‌طور موثر به شکایات مشتریان رسیدگی کنند. اپراتورها باید به‌طور فعال به شکایات مشتریان گوش دهند، با مشتریان همدلی کنند و خدمات شخصی را برای رفع نگرانی‌های آن‌ها ارائه دهند. اپراتورها هم‌چنین باید بتوانند خلاقانه فکر کنند و راه حل‌های جایگزین برای مشکلات پیچیده بیابند.
- ارائه اطلاعات محصول و خدمات
کارشناسان مرکز تماس باید دانش عمیقی از محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت داشته باشند. این شامل درک ویژگی‌ها و مزایای هر محصول و هم‌چنین هرگونه مشخصات فنی یا محدودیت می‌باشد. اپراتورها باید بتوانند اطلاعات دقیق و مفیدی را به مشتریان ارائه دهند و به پرسش‌ها و نگرانی‌های آن‌ها به‌طور مؤثر رسیدگی کنند.
- مستند سازی تعاملات با مشتری
اپراتورهای مرکز تماس باید تمام تعاملات مشتری را به‌طور دقیق و کامل مستند کنند. اپراتورها باید شکایات، پرس و جوها، و بازخوردهای مشتریان و هم‌چنین هرگونه اقدام انجام شده برای حل این مسائل را ثبت کنند. اپراتورها هم‌چنین باید بتوانند محرمانه بودن را حفظ کرده و از اطلاعات حساس مشتری محافظت کنند.
نتیجه گیری
در نتیجه، کارشناسان مرکز تماس نقش مهمی در ارائه خدمات عالی به مشتریان دارند. شرح وظایف اپراتور مرکز تماس شامل پاسخگویی به تماس‌ها، حل و فصل شکایات مشتریان، ارائه اطلاعات محصول و خدمات و مستندسازی تعاملات مشتریان است. اپراتورهای موفق مرکز تماس باید مهارت‌های ارتباطی عالی، توانایی حل مسئله، دانش محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت و توانایی کار موثر تحت فشار را داشته باشند.