آنچه خواهیم خواند
شرح وظایف اپراتور مرکز تماس
Agent مرکز تماس
همان طور که در مقالات قبل هم گفته شد، شرح وظایف اپراتور مرکز تماس زیاد است که در ادامه به آن خواهیم پرداخت. اپراتور مرکز تماس شخصی است که تماس های ورودی یا خروجی مشتریان را برای یک سازمان مدیریت می کند. یک نماینده مرکز تماس ممکن است به سوالات، شکایات مشتری یا مسائل پشتیبانی رسیدگی کند. نماینده ای که تماس های ورودی و خروجی مشتری را مدیریت می کند، عامل ترکیبی نیز نامیده می شود. نام های دیگر یک نماینده مرکز تماس شامل نماینده خدمات مشتری (CSR)، نماینده مرکز تماس، نماینده فروش تلفنی یا خدمات (TSR)، متصدی، همکار، اپراتور، مدیر حساب یا عضو تیم است.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد شرح وظایف اپراتور مرکز تماس است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
وظایف یک Agent مرکز تلفن
الزامات و مسئولیت های یک نماینده مرکز تماس چیست؟
نقش Agent مرکز تماس به دلیل آن که ارتباط مشتریان و شرکت را برقرار می کند، نقشی حیاتی و مهم است. وظیفه این فرد پاسخ گویی به پرسش های مشتریان درباره محصولات و خدمات شرکت بوده و بر اساس زمینه فعالیت کسب و کارهای کوچک و کسب و کارهای متوسط و بزرگ متفاوت می باشد. کار نماینده مرکز تماس شامل مسئولیت های مختلفی است که در نهایت منجر به رضایت بیشتر مشتری می شود.
برخی از وظایف اپراتور مرکز تماس شامل موارد زیر است:
- مدیریت تماس های ورودی و/یا خروجی
- هنگام صحبت با تماس گیرنده، اسکریپت های ارتباطی مختلف را دنبال کنید
- مدیریت تعامل با مشتری
- شناسایی نیازهای مشتری، پاسخ به سوالات و حل مشکلات
- در صورت امکان محصولات و خدمات را به فروش برسانید
- ایجاد روابط پایدار با مشتری
- سازماندهی تمام سوابق مکالمه
- ایجاد دانش محصول و…
بهبود عملکرد و رسیدن به اهداف
Agent باید از طریق تلفن، پست الکترونیکی و فکس به مشتریان خدمت رسانی کند و به پرسش ها و نیازهای آنان پاسخ دهد، مشکلات مشتریان را بررسی و طبقه بندی نماید و به منظور بهبود اثربخشی راهبرد واحد خدمات مشتریان، بازخوردهای منظم را به آنان منعکس سازد.
Agent با ساده سازی اطلاعات پیچیده فرصت های کسب و کار را کنترل و افراد را به محصولات و خدمات شرکت علاقمند می سازد. وی بایست به صورت مستقیم از طریق اینترنت یا تلفن با مشتریان در ارتباط باشد، تغییرات احتمالی و موقعیت مشتریان را در پایگاه داده ثبت و بروز رسانی نماید، با مشتریان عصبانی، آشفته و سردرگم به شیوه ای مناسب رفتار نموده و با قابلیت های تلفنی نظیر call back، رد تماس، انتقال و Hold تماس و نیز ارسال پیام آشنا باشد. یک Agent مرکز تماس یا اپراتور مرکز تماس باید قادر باشد در ارتباطات تلفنی متناسب با رفتار مشتری رفتار نماید و به منظور جلب رضایت مشتری مبادی ادب باشد.
Agent باید به روش های خلق رابطه مثبت با تماس گیرندگان و مشتریان از طریق تلفن و نیز اقدام مقتضی و مناسب جهت کنترل تماس آگاه بوده و آنها را اعمال نماید. اضافه بر این، چنین فردی باید از مهارت خاصی جهت طرح پرسش از مشتریان و گوش فرا دادن به سخنان آنان به منظور ایجاد و حفظ یک ارتباط موثر و کارآمد بهره گیرد.
مهارت های مورد نیاز ایجنت مرکز تماس
بعنوان Agent مرکز تماس که به ارائه خدمات و پشتیبانی از مشتریان می پردازد، پاسخ گویی به پرسش های مشتریان وظیفه اصلی محسوب می شود. اپراتور مرکز تماس بایست مشتری را خشنود و تصویر مناسبی از شرکت نزد وی ایجاد نماید.
توانایی های لازم یک Agent :
توانایی شناسایی و درک اطلاعات مقدماتی مربوط به مشتریان
توانایی تعامل با افراد با ویژگی فردی متفاوت
توانایی مدیریت و کنترل شرایط گوناگون
مدیریت ارتباط با مشتری
توانایی تحلیل مساله و ارائه راه حل مناسب
و توانایی استفاده بهینه و درست از منابع
بطور طبیعی وی باید از مهارت برقراری ارتباط با دیگران و نیز تحصیلات مناسب برخوردار و علاقمند به کمک به دیگران باشد. آشنایی با مهارت های ارتباطی و الکترونیکی نیز برای Agent ضروری است. در برخی وقت ها او باید قادر به کنترل درست افراد عصبانی و ارائه رفتار شایسته باشد.
Agent مراکز تماس بایست مانند یک نمایندگی فروش عمل نماید. او خدمات موجود برای مشتریان را هم به مشتریان جدید و هم به مشتریان قدیمی پیشنهاد می دهد. گرچه در برخی موارد Agent جهت فروش یک سرویس ویژه با مشتری تماس می گیرد، اما در سایر وقت ها مرکز تماس تنها به ارائه خدمات به مشتریانی می پردازد که خود با مرکز تماس می گیرند.
وظایف اپراتور مرکز تماس
اپراتورهای مرکز تماس مسئول رسیدگی به سوالات و شکایات مشتریان و ارائه خدمات عالی به مشتریان هستند. نقش اپراتور مرکز تماس می تواند پیچیده و چندوجهی باشد. در این مقاله از مجموعه مقالات شرکت هاوش به شرح وظایف اپراتور مرکز تماس و مهارت ها و ویژگی های مورد نیاز برای برتری در این نقش می پردازیم.
- پاسخگویی به تماس ها
مسئولیت اصلی ایجنت مرکز تماس پاسخگویی به تماس های دریافتی مشتریان است. اپراتورها باید بتوانند به سرعت به تماس ها پاسخ دهند، دلیل تماس را شناسایی کنند و اطلاعات دقیق و مفیدی را در اختیار مشتریان قرار دهند.
- حل و فصل شکایات مشتریان
اپراتورهای مرکز تماس باید بتوانند به طور موثر به شکایات مشتریان رسیدگی کنند. اپراتورها باید به طور فعال به شکایات مشتریان گوش دهند، با مشتریان همدلی کنند و خدمات شخصی را برای رفع نگرانی های آنها ارائه دهند. اپراتورها همچنین باید بتوانند خلاقانه فکر کنند و راه حل های جایگزین برای مشکلات پیچیده بیابند.
- ارائه اطلاعات محصول و خدمات
کارشناسان مرکز تماس باید دانش عمیقی از محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت داشته باشند. این شامل درک ویژگی ها و مزایای هر محصول و همچنین هرگونه مشخصات فنی یا محدودیت می باشد. اپراتورها باید بتوانند اطلاعات دقیق و مفیدی را به مشتریان ارائه دهند و به سؤالات و نگرانی های آنها به طور مؤثر رسیدگی کنند.
- مستندسازی تعاملات با مشتری
اپراتورهای مرکز تماس باید تمام تعاملات مشتری را به طور دقیق و کامل مستند کنند. اپراتورها باید شکایات، پرس و جوها، و بازخوردهای مشتریان و همچنین هرگونه اقدام انجام شده برای حل این مسائل را ثبت کنند. اپراتورها همچنین باید بتوانند محرمانه بودن را حفظ کرده و از اطلاعات حساس مشتری محافظت کنند.
نتیجه گیری
در نتیجه، کارشناسان مرکز تماس نقش مهمی در ارائه خدمات عالی به مشتریان دارند. شرح وظایف اپراتور مرکز تماس شامل پاسخگویی به تماس ها، حل و فصل شکایات مشتریان، ارائه اطلاعات محصول و خدمات و مستندسازی تعاملات مشتریان است. اپراتورهای موفق مرکز تماس باید مهارت های ارتباطی عالی، توانایی حل مسئله، دانش محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت و توانایی کار موثر تحت فشار را داشته باشند.