کارکردهای مرکز تماس و رضایت مشتری

در مراکز تماس آنچه دارای اهمیت است، رضایت مشتری است که همیشه در حال تغییر است. تحقیق و دانستن نکاتی در مورد مرکز تماس، کارکرد آنها و جلب رضایت مشتری برای مدیران و کارشناسان این مراکز امری ضروری است. نوآوری و فرصت های زیادی در مراکز تماس وجود دارد که شرکت ها می توانند از آنها برای بهبود خدمات خود بهره ببرند. باید دانست که این فرصت ها مختص شرکت های بزرگ نیست، بلکه بسیاری از شرکت‌ های کوچک و متوسط می توانند با سرمایه گذاری های درست در بخش مرکز تماس از آن سود ببرند.

مقاله پیش روی شما در مورد کارکردهای مرکز تماس و رضایت مشتری است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.

کارکرد مرکز تماس

مشتریان خود را با نام صدا کنید

همانطور که در مقاله‌های پیش هم اشاره شد یکی از گام های بلند و ضروری ارتباط با مشتری تعامل بین دو طرف است. ایجاد ارتباط اولیه همراه با احترام با مشتریان یعنی همدلی متقابل، که بطور معمول این رفتار دوستانه از طرف مشتریان قدردانی می شود. علاوه بر تعامل مناسب یکی از راه هایی که می توان با مشتری تماس مناسبی داشت، شروع تماس با استفاده از نام مشتری است.

همدلی با مشتریان و کارکردهای مرکز تماس

هنگامی که مشتریان با خدمات پشتیبانی و مراکز تماس ارتباط می گیرند، اغلب دلواپس و شاید پریشان هستند. یافتن راهی برای نشان دادن همدلی برای مشتریانی که می خواهند بدانند واقعاً به کمک آنها برای حل مشکلاتشان اهمیت می دهید، کمک زیادی می کند.

ربات نباشید

برخی از مشتریان هنگام تماس ممکن است استرس زیاد داشته باشند. بنابراین کارشناسان برای رفع نگرانی و کاهش استرس آنها می توانند همدلی خوبی داشته باشند. مانند معرفی خود به عنوان کسی که می خواهد به او کمک کند که راهی برای شخصی سازی تعامل طرفین است. در صورت لزوم رفتار کارشناس مرکز تماس نباید مانند ربات باشد، پس انعطاف پذیری و تعامل با مشتریان بسیار مهم است.

صبوری با مشتریان

کارشناسان مرکز تماس در نظر داشته باشند که وقتی یک مشتری تماس می گیرد در صورتی که بسیار خسته باشید و یا پرسش‌های مشتریان تکراری باشد برای ارائه بهترین راهکارهای بهبود تجربه مرکز تماس نباید با بی‌حوصلگی پاسخ آنها را داد. در این صورت مشتریان حس بد می گیرند و ممکن است بازخورد منفی داشته باشد. بنابراین کارشناسان مرکز تماس می بایست در پاسخ دادن به آنها صبور باشند.

بررسی بیشتر موضوع

کارشناسان مرکز تماس در نظر داشته باشند زمانی که مشکلی برای مشتری پیش میآید، می بایست پرسش‌ های روشنی بپرسند تا ریشه مشکل را پیدا کنند. زمانی که ساده‌ترین راه حل کار نمی کند، می بایست با بررسی بیشتر مطمئن شوید که اطلاعات بیشتری برای تشخیص و حل مشکل نیاز است.

آرام و واضح صحبت کنید

هنگامی که مشتریان در مورد محصولات و خدمات مختلف پرسش یا نگرانی دارند، اگر کارشناسان مرکز تماس نتوانند راه حل سریع و آسانی را برای رفع مشکل در نظر بگیرند ممکن است مشتری نا امید یا آشفته شود. پس کارشناسان مرکز تماس می بایست آرام و واضح صحبت کنند و یک رابطه مثبت با مشتریان ایجاد کنید.

کارکردهای مرکز تماس و رضایت مشتری

جمع آوری بازخورد از مشتریان در رضایت مشتری

مشتریان شما ابزار شماره یک شما برای کشف مشکلات آنها هستند. جمع آوری اطلاعات از مشتریان برای بازخورد به موقع و مناسب یک گام اساسی برای بهبود خدمات پشتیبانی مشتری شماست. در صورت بازخورد مناسب به نیاز مشتریان یعنی احترام و ارزش گذاری به آنها.

ارتباط مثبت با مشتری برای رضایت مشتری

کارشناسان مرکز تماس وقتی با مشتریان صحبت می کنند باید در نظر داشته باشند که از کلماتی استفاده کنند که بار معنایی مثبت دارد. کارشناسان می توانند با استفاده از کلمات مثبت و ارتباطات یکپارچه مؤثر باعث رضایت مشتری شوند.

استفاده از ابزارهای پشتیبانی در کارکردهای مرکز تماس

گاهی مشکل مشتریان آنقدر پیچیده و حاد است که با تماس تلفنی یا ایمیل و چت قابل حل نیست. برای رفع این مشکل می بایست از ابزارهای پشتیبانی بصری استفاده کرد.

جلوگیری از معطل شدن مشتریان و رضایت مشتری

بسیاری از مشتریان از اینکه طولانی مدت پشت خط بمانند ابراز نگرانی و ناراحتی می کنند. برای جلوگیری از این اتفاق در سریع ترین زمان ممکن می بایست پاسخگوی مشتریان بود تا از ریزش احتمالی آنها جلوگیری کرد.

رضایت مشتری

استفاده از مدیریت دانش

کشف اینکه چگونه مشکل مشابهی برای مشتری دیگر رخ داده است و چگونه نماینده پشتیبانی دیگر آن مشکل را حل کرده است، به سایر نمایندگان کمک می کند تا مهارت های جدیدی برای حل سریعتر مشکلات بدست آورند. در تمام مراکز تماس یک مرجع دانش نیاز است که کارشناسان بتوانند در بسیاری از موارد به آن ارجاع کنند و پاسخگوی مشتریان باشند.

به روز بودن

کارشناسان مرکز تماس برای روبه رو شدن با پرسش های جدید مشتریان موظفند که اطلاعات خود را به روز نگه دارند تا در صورت روبه رو شدن با آنها بتوانند پاسخ‌ مناسب ارائه دهند.

رفتارهای طبیعی

کارشناسان در ارتباط با مشتریان می بایست رفتار طبیعی داشته باشند چرا که در صورت مصنوعی بودن رفتار، مشتریان آن را درک می کنند و باعث قطع ارتباط می شود.

استفاده از راه های جدید ارتباطی

بسیاری از کارشناسان مرکز تماس به طور خودکار سعی می کنند مشکلات مشتریان را از طریق ایمیل یا تماس تلفنی حل کنند. در صورتی که مشکلات مشتریان پیچیده تر شود می توان از ابزارهای جدید ارتباطی مانند استفاده از ربات چت و... استفاده کرد.

در صورت لزوم عذرخواهی کنید

زمانی که ارتباط بین کارشناسان مرکز تماس و مشتریان برقرار می شود و در صورتی که آن کارشناس راهنمایی اشتباهی کرده، بعد از اینکه متوجه شد می بایست سریع از مشتری عذرخواهی کند، مشتریان بعد از این تعامل با کارشناس مربوطه احساس رضایت بیشتری می کنند.

نتیجه گیری

بنابر آنچه گفته شد، انتظارهای مشتریان همیشه در حال تغییر است، تحقیق و دانستن نکاتی در مورد مرکز تماس، چالش های صنعت مرکز تماس و همچنین داشتن رضایت مشتری برای مدیران و کارشناسان مرکز تماس ضروری و مفید است. شرکت ها می توانند با استفاده از نوآوری و فرصت های پیش آمده در مراکز تماس از آنها برای بهبود خدمات خود بهره ببرند. باید دانست که این فرصت ها مختص شرکت های بزرگ نیست و بسیاری از شرکت های کوچک و متوسط با سرمایه گذاری های بهینه و درست در این مراکز، می توانند این فرصت ها را برای خود ایجاد کنند. در نتیجه مدیران به واسطه کارشناسان مرکز تماس خود و با استفاده از نکات و استراتژی های مطرح شده به منظور رضایت مشتری و پیشبرد مقاصد مشاغل و شرکت های خود می توانند مراکز پشتیبانی کارآمدتری داشته باشند و از این طریق کارکردهای مرکز تماس را بالا برده و رضایت مشتری را بدست بیاورند.