راهکارهای بهبود تجربه مرکز تماس
بهبود تجربه مرکز تماس
آنچه خواهید خواند
بهبود تجربه مرکز تماس به معنای تماسی است که بین مشتری و مراکزی که خدمات مشتری ارائه می دهند، برقرار می شود. سوال این جاست که تماس بین مراکز تماس و مشتریان از چه طریق انجام می شود؟ در پاسخ باید گفت، در راهکارهای بهبود تجربه مرکز تماس این ارتباط از طرق مختلف مانند چت، ایمیل، رسانه های اجتماعی و... انجام پذیر است. همانطور که در مقالات قبل هم اشاره شد مراکز تماس برای شرکت ها و سازمان ها بسیار اهمیت دارند و مدیران می بایست به این قسمت از شرکت و سازمان توجه ویژه داشته باشند و سعی کنند با ارائه خدمات مناسب به مشتریان مانند: بهبود روابط با مشتریان، کاهش هزینه خدمات به آن ها و همچنین افزایش احتمال بازخورد مثبت، باعث بهبود روابط با مشتری و در نتیجه بهبود مرکز تماس خود شده و در بازار برای خود کسب اعتبار کنند.
مقاله پیش روی شما در مورد راهکارهای بهبود تجربه مرکز تماس است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
راهکارهای بهبود تجربه مرکز تماس
تجربه مرکز تماس چیست و چرا این موضوع برای بسیاری از شرکت ها و سازمان ها حیاتی است. برای درک بهترین روش ها برای تجربه مرکز تماس و نحوۀ ارتباط آن با مشتریان به ادامه مطلب توجه بفرمایید.
تجربه مرکز تماس چیست؟
تجربه مرکز تماس شامل هر تماسی است که مشتری ممکن است با تیم خدمات مشتری یک شرکت یا سازمان داشته باشد. چه این تماس برای بازپرداخت، یا درخواست کمک برای استفاده از یک مورد از طریق ربات چت یا تماس از طریق پیام های مستقیم رسانه های اجتماعی برای شکایت باشد. تجربه مرکز تماس در کارکردهای مرکز تماس و رضایت مشتری رفتاری است که مشتریان شما هنگام درگیر شدن با خدمات مشتری محصول و برند شما دارند و این تجربه می تواند از هر کانالی مانند پشتیبانی آنلاین، تلفن، چت، ایمیل و یا وب سایت اتفاق بیوفتد.
این تجربیات مشتری شامل موارد زیر می باشد:
- چه مدت طول می کشد تا به سوالات مشتریان پاسخ داده شود؟
- چه گزینه های کانالی را برای تماس با تیم خدمات مشتری ارائه داده می شود؟
- چه راه حل های سلف سرویسی ارائه داده می شود؟
- تجربه کاربری مشتریان از وب سایت، اپلیکیشن یا سایر پلتفرم ها چگونه است؟
اهمیت تجربه مرکز تماس
تفاوت بین تماس و مرکز تماس
مرکز تماس یک مرکز همه کاناله برای ارتباطات یکپارچه بین مشتریان و تیم خدمات مشتری است. باید گفت به جای دادن خدمات به مشتریان از طریق تماس های تلفنی، مراکز تماس مدرن راه های متعددی را برای تماس مشتریان ارائه می دهند. با توجه به تحول دیجیتال طی سالهای اخیر این مراکز حائز اهمیت شده اند.
بطور مثال راه هایی که مشتریان با مراکز تماس ارتباط برقرار می کنند شامل:
- تماس های تلفنی
- رسانه های اجتماعی
- اس ام اس
- چت رباط ها
- برنامه های موبایل
- مرکز تماس در مقابل مرکز تماس تصویری و... است.
تماس به معنای با یکدیگر ارتباط برقرار کردن، پیوستگی، نزدیکی و... است.
بسیاری از مشتریان به دنبال آن هستند که بعد از تماس با مراکز تماس علاوه بر ایجاد ارتباط گرم و صمیمی با آن ها بهترین راه حل به آنها پیشنهاد داده شود.
اهمیت تجربه مرکز تماس برای یک سازمان
مراکز تماس قلب یک سازمان هستند و تجربیاتی که مشتریان شما با نمایندگان مرکز تماس دارند می تواند تفاوت بین خروج مشتری و توصیه مثبت برای برند شما باشد. این موضوع فقط در مورد حل مشکلات نیست بلکه در مورد ایجاد و تقویت روابط مشتریان شما با شرکت و برند شما نیز می باشد.
راه های مختلفی وجود دارد که در آن تمرکز بر چالش های صنعت مرکز تماس در تجربه مرکز تماس می تواند به کسب و کار شما کمک کند. در زیر به چند مورد اشاره میکنیم.
بهبود روابط مرکز تماس با مشتری
مشتریان همیشه به دنبال حل سریع و کامل سوالات خود هستند. با تمرکز بر تجربه ای که مشتریان شما هنگام تماس با مرکز تماس دارند، می توانید بخش خدمات مشتری خود را ساده تر کنید. سوال این جاست که مشتریان چگونه می خواهند با شما تماس بگیرند؟ آنها از شما چه انتظاری دارند؟ آن ها چگونه می خواهند که شما با آن ها تماس بگیرید؟ تجربیات آن ها در وب سایت، برنامه و غیره، چگونه بر خرید مجدد و توصیه ها تأثیر می گذارد؟
کاهش هزینه خدمت شما
یک مرکز تماس کاملاً پیوسته، با نمایندگانی که تصویر کاملی در اختیار دارند - آنچه مشتریان می خواهند، بینشی در مورد تعاملات اخیر آن ها با کارشناسان مرکز تماس است، و نمایه مشتری که مراحل بعدی را به شما اطلاع می دهد - می تواند به دریافت سریع و کارآمدتر پاسخ های مورد نیاز مشتریان کمک کند و نیاز آن ها به مکالمه تکراری را کاهش دهد.
ابزارهای موجود مانند: پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، خدمات متن، چت و تماس که مشتریان را به راه حل های مناسب یا در صورت لزوم یک نماینده مرکز تماس هدایت می کند. این ابزارها فرصتی است برای مشتریان تا از سلف سرویس استفاده کنند و از این طریق باعث کاهش هزینه خدمات کسب و کار آنها می شود.
نتیجه گیری
همانطور که در مقدمه گفته شد، بهبود تجربه مرکز تماس به معنای تماسی است که بین مشتری و مراکزی که خدمات مشتری ارائه می دهند، به خوبی برقرار می شود. ارتباط در مرکز تماس از طرق مختلف مانند چت، ایمیل، رسانه های اجتماعی و... انجام پذیر است. پس لازم است مدیران شرکت ها و سازمان ها بیشتر به مراکز تماس توجه داشته باشند و سعی کنند با ارائه خدمات مناسب به مشتریان مانند: بهبود روابط با مشتریان، کاهش هزینه خدمات به آن ها و همچنین افزایش احتمال بازخورد مثبت، باعث بهبود روابط با مشتری و کسب اعتبار در بازار برای خود شوند. بنابراین مدیران شرکت ها و سازمان ها با برآورده کردن انتظارات تجربه مشتری، می توانند روابط موجود را بهبود بخشیده و باعث رشد و ادامه بقای خود در بازارهای جهانی شوند.
منتشر شده در تاریخ : 1401.11.18
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید