آنچه خواهیم خواند
آناتومی ایجنت مرکز تماس
کارشناس مرکز تماس
کار یک نماینده مرکز تماس پیچیده و سخت است. نمایندگان باید تعادل خوبی بین رضایت تماس گیرندگان و رفع نیازهای سازمان خود حفظ کنند. هر تماس با تماس بعدی متفاوت است و نمایندگان مرکز تماس برای مقابله با بسیاری از موقعیت‌های مختلف که ممکن است پیش بیاید، به یک مجموعه مهارت قوی نیاز دارند. این مهارت‌های موثر شامل موارد زیر می‌باشد؛ حفظ و یادآوری دانش، توانایی تحمل فشار، سرعت و کارایی، حل خلاقانه مسئله، ثبات عاطفی، یکدلی و توانایی سازمانی.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد آناتومی ایجنت مرکز تماس است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از مرکز تماس هوشمند و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مرکز تماس
بسیاری از مراکز تماس دچار یک خطای استراتژیک می‌شوند و گمان می‌کنند که ایجنت مرکز تماس فردی است که در طول زمان کاری به تماس‌های بسیاری از مشتریان پاسخ می‌دهد و بر همین اساس شاخص‌های استخدام آن‌ها بر اساس توانایی نشستن پشت میز و پاسخ‌گویی به تماس‌ها می‌باشد، در‌حالی که با توجه به حجم بالای تعاملات در مرکز تماس و لزوم بکارگیری افراد متخصص در این زمینه، این یک تفکر نادرست بوده و مدیرانی که با این نوع نگرش نسبت به استخدام ایجنت‌های مرکز تماس اقدام می‌کنند، نتیجه‌ای جز شکست نخواهند داشت.
کالبد شکافی مرکز تماس نشان می دهد که مدیران باید بدنبال استخدام افرادی با مشخصات زیر باشند:
شنونده پویا
بر همگان آشکار است که ایجنت‌های مرکز تماس باید خیلی صحبت کنند پس بنابراین استخدام افراد درون‌گرا به هیچ عنوان ایده‌ی خوبی نیست. ولی در عین حال یک ایجنت مرکز تماس باید شنونده‌ی بی‌نظیری هم باشد، پس به‌دنبال استخدام افرادی باشید که بیش از حرف زدن شنونده‌ی خیلی خوبی هستند، آن‌ها باید به‌خوبی بشنوند تا بتوانند با بیشترین توان با مشتریان در تعامل باشند.
مشتاق
بارها و بارها ثابت شده است، کارمندانی که به آنچه انجام می‌دهند بیشتر درگیر می‌شوند و در همان مسیر باقی می‌مانند تلاش بیشتری در جلب رضایت مشتریان دارند. پس به‌دنبال کارکنانی باشید که مشتاق کمک به مردم هستند.
بازیکن تیم
مرکز تماس جایی برای گرگ‌های تنهای غیر رقابتی نیست که نمی‌توانند همکاری کنند. ما به افرادی نیاز داریم که اطلاعات و تکنیک‌های خود را به اشتراک گذارند و بهترین تجربه‌های خود را به دیگران منتقل کنند. راحتی کار کردن با دیگران و تلاش برای رسیدن به اهداف تیم، کلید دستیابی به موفقیت در تیم است.
انعطاف پذیر
ارائه‌ی یک سرویس همیشگی و ایده‌آل به مشتریان ایجاب می‌کند که کارمندان توانایی کار در ساعت‌های مختلفی را داشته باشند و هیچ گونه منعی در چرخش شیفت کاری خود نداشته و بتوانند گاهی وقت‌ها در ساعاتی متفاوت و یا حتی تا دیر وقت کار کنند. اگر شما به‌دنبال استخدام بهترین کارشناس مرکز تماس هستید، توجه کنید که افرادی که توانایی انجام کارهای پاره وقت را دارند برای کسب و کار شما ایده‌آل نیستند.
آگاه به فن
ایجنت فقط پاسخ‌گویی به تماس‌ها انجام نمی‌دهد. او بایست توانایی انجام هم زمان چندین کار را داشته باشد. مهارت‌هایی مانند کار با کامپیوتر، جستجوی اطلاعات، ثبت داده‌ها، و البته مهارت تایپ با کامپیوتر نیز مهم است.
ایجنت
مدیران مرکز تماس می‌توانند، با ایجاد یک مدل استخدامی بر اساس شاخص‌های مهم ایجنت مرکز تماس وقت خود را در مصاحبه با افراد ناتوان در این زمینه به هدر ندهند. مشخص کردن این ویژگی‌ها به احتمال زیاد یکی از مهم‌ترین فعالیت‌های قابل برنامه‌ریزی برای یک شرکت است.
با استخدام هوشمندانه، زمان و پول کمتری را صرف آموزش خواهید کرد و از تلاش بیهوده برای ارتقا توان کاندیداهای نامناسب دور شده و به‌جای آن وقت و سرمایه‌ی خود را صرف افرادی می‌کنید که سازمان شما را به‌سمت بهره‌وری بیشتر پیش خواهند برد.
نمایندگان مرکز تماس ستون فقرات هر مرکز تماس هستند، زیرا آن‌ها مسئول رسیدگی به پرسش‌های مشتری و ارائه خدمات عالی هستند. با این حال، نقش یک نماینده مرکز تماس می‌تواند پیچیده و چند وجهی باشد.
ایجنت مرکز تماس
در این مقاله از مجموعه مقالات شرکت هاوش، آناتومی یک نماینده مرکز تماس و مهارت‌ها و ویژگی‌های مورد نیاز برای برتری در این نقش را مورد بحث قرار می‌دهیم.
- مهارت های ارتباطی
ارتباط موثر شاید حیاتی‌ترین مهارت مورد نیاز برای نمایندگان مرکز تماس باشد. نمایندگان باید بتوانند به‌طور واضح و همدلانه با مشتریان ارتباط برقرار کنند، فعالانه به نگرانی‌ها و شکایات آن‌ها گوش دهند و اطلاعات دقیق و مفیدی ارائه دهند. نمایندگان هم‌چنین باید بتوانند سبک ارتباطی خود را با نیازها و ترجیحات هر مشتری تطبیق دهند.
- دانش محصول و خدمات
نمایندگان مرکز تماس باید دانش عمیقی از محصولات و خدمات ارائه شده توسط شرکت داشته باشند. این شامل درک ویژگی‌ها و مزایای هر محصول و هم‌چنین هرگونه مشخصات فنی یا محدودیت می‌باشد. داشتن این دانش می‌تواند به نمایندگان کمک کند تا اطلاعات دقیق و مفیدی را به مشتریان ارائه دهند و به پرسش‌ها و نگرانی‌های آن‌ها به‌طور موثر رسیدگی کنند.
- مهارت حل مسئله
کارگزاران مراکز تماس باید مهارت‌های حل مسئله قوی برای رسیدگی موثر به پرسش‌ها و شکایات مشتری داشته باشند. عوامل باید بتوانند علت اصلی یک مشکل را شناسایی کنند و راه حلی را به‌سرعت و کارآمد ایجاد کنند. آن‌ها هم‌چنین باید بتوانند خلاقانه فکر کنند و راه‌حل‌های جایگزین برای مشکلات پیچیده بیابند.
- توانایی های چند وظیفه ای
کارگزاران مرکز تماس اغلب مجبورند چندین پرسش مشتری را به‌طور همزمان انجام دهند و توانایی‌های چندوظیفه‌ای را به کیفیتی حیاتی برای موفقیت در این نقش تبدیل می‌کنند. نمایندگان باید بتوانند حجم کاری خود را به‌طور موثر اولویت‌بندی کنند و به پرسش‌های متعدد بدون به خطر انداختن کیفیت خدمات خود رسیدگی کنند.
- هوش هیجانی
هوش هیجانی توانایی تشخیص و مدیریت احساسات خود و دیگران است. کارگزاران مرکز تماس باید از هوش هیجانی بالایی برخوردار باشند تا بتوانند به‌طور موثر پرزسش‌ها و شکایات مشتریان را مدیریت کنند. این شامل توانایی حفظ آرامش و حرفه‌ای بودن تحت فشار، همدلی با مشتریان و ارائه خدمات شخصی است.
نتیجه گیری
پیاده سازی هوش مصنوعی در مرکز تماس و دیگر کسب و کارها طی سال‌های گذشته تغییرات شگرفی در جهان به‌وجود آورده است و زندگی بسیاری را به‌شدت تحت تاثیر خود قرار داده است. همان‌طور که در مقاله گفته شد، بیشتر کسب و کارها دارای فرایندی هستند که با استفاده از هوش مصنوعی و اتوماسیون‌های موجود، هم باعث بالا رفتن بهره‌وری شرکت‌ها می‌شوند و هم باعث بهبود کارکرد کارکنان و کارشناسان و البته رضایت مشتریان می‌شوند. بنابراین با استفاده از تکنولوژی و فناوری و پیاده‌سازی هوش مصنوعی در مراکز تماس، می‌توان انتظار داشت مشتریان راضی‌تری داشته باشیم.