تحول تجربه مشتری (CX)، ۷ نکته کلیدی برای موفقیت پایدار و مداوم
تحول تجربه مشتری (CX)، ۷ نکته کلیدی برای موفقیت پایدار و مداوم
آنچه خواهیم خواند
آغازگر تحول تجربه مشتری: ۷ نکته برای موفقیت مداوم
تحول تجربه مشتری دیگر یک انتخاب نیست، بلکه یک ضرورت برای بقا و رشد کسب و کارهاست. سازمانهایی که در مسیر تحول دیجیتال CX دیرکرد دارند، بهسرعت از رقبای خود عقب میمانند. رهبران موفق با تمرکز بر استراتژی تجربه مشتری، استفاده هوشمندانه از فناوری و ایجاد تعادل میان انسان و خودکارسازی، تجربههایی شخصیسازیشده و یکپارچه میآفریند. در این مقاله، ۷ نکته کلیدی برای شروع و تداوم موفق مسیر مدیریت تجربه مشتری بررسی میشود.
تحول تجربه مشتری در حال وقوع است، چه سازمانها برای آن آماده باشند و چه نباشند. هر چه یک کسب و کار بیشتر منتظر بماند، شکاف بین آنها و رقیبهای آنها که در این مسیر جلوتر هستند، بیشتر میشود. رهبران حرفهای تجربه مشتری (CX) در طول تلاش خود، تمام بینشهای ممکن را از دیگرانی که راه را در این مسیر هموار کردهاند، جمعآوری میکنند.
به صورت سالانه، متخصصها تجربه مشتری از صنعتهای مختلف گردهم میآیند تا بهترین شیوهها و آموختههای خود را به اشتراک بگذارند و در تعیین مسیر درست پیش رو از یکدیگر حمایت کنند.
در اینجا 7 نکته کلیدی در مورد چگونگی شروع سفر تحول تجربه مشتری (CX) و اطمینان از پیشرفت بدون توقف آن عرضه شده است.
آنچه از پیش روی شما میگذرد در مورد " تحول تجربه مشتری (CX)، ۷ نکته کلیدی برای موفقیت پایدار و مداوم " است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
گردهمایی در اطراف CX
تمام خطوط کسب و کار را اطراف محور حمایت از مشتری به عنوان امری ضروری برای موفقیت بلندمدت کسب و کار، همسو کنید. بازخوردهای مرتبط با مشتری و بینشهای مرتبط را به اشتراک بگذارید تا از همه افراد از مدیران ارشد گرفته تا کارکنان خط مقدم حمایت کنید و از این بینش نه تنها برای بهبود در سفرهای مشتری از ابتدا تا انتها، بلکه برای افزایش اثربخشی تعاملهای فردی با مشتری نیز استفاده کنید.
همچنین، با شرکایی کار کنید که با ارزشها و اولویتهای برند شما همسو باشند. شریک مناسب میتواند به آموزش، ایجاد انگیزه و تمرکز تیم پشتیبانی مشتری داخلی شما کمک کند.
بین تجربههای شخصیسازیشده و خودکار تعادل برقرار کنید
برای ایجاد روابط قویتر با مشتری، لمس شخصی را با تحول دیجیتال تجربه مشتری و نوآوری ترکیب کنید. با انجام این کار، عناصر انسانی و خودکار تجربه مشتری را متعادل کنید.
یکی از تولیدکنندهها به این افتخار میکند که مشتریانش برای هر تعامل با مشتری، با یک فرد زنده تماس میگیرند؛ آنها حتی IVR هم ندارند. اما این شرکت همچنین بهدنبال راههایی برای خودکارسازی برای سرعت بخشیدن به زمان حل و فصل است، مانند عرضه یک چتبات برای تعاملها (گفتوگوها) پس از ساعتهای کاری و استفاده از سامانه خودکار بر پایه هوش مصنوعی (AI) برای پشتیبانی از نمایندهها در تعاملهای ایمیلی.
به صورت جامع کار کنید
تیمهای چندوظیفهای تشکیل دهید که اطراف اهداف مشتریمحور همسو باشند و آنها را در داخل سازمان تبلیغ کنند. یک عرضه کننده خدمات درمانی، تیمی از رهبران منطقهای را گردهم آورد تا در مورد کانالهای دیجیتال و انواع تعاملهای مورد استفاده و زمان استفاده از آنها به توافق برسند.
این امر تجربهای منسجمتر برای نمایندهها و مشتریان ایجاد میکند. این تغییر همچنین عرضه کننده را قادر میسازد تا معیارهای موفقیت یکپارچهتری را برای بهبود مداوم توسعه دهد.
با استفاده از پروژههای آزمایشی، ریسکپذیری کنید تا انتظارهای مشتری را برآورده کنید
چابکی، شرط اساسی برای همگام شدن با انتظارهای پیوسته در حال تغییر مشتری و نوآوری در فناوری است. پروژههای آزمایشی که به سازمانها اجازه میدهند سریع و کوچک شکست بخورند، آنها را قادر میسازد تا به سرعت یاد بگیرند و بهینهسازی کنند. همچنین به سازمانها اجازه میدهد همه چیز را آزمایش کنند تا اطمینان حاصل شود که هیچ اثرگذاری ناخواستهای در پایین دست وجود ندارد.
یک خردهفروش که بهدنبال استفاده از هوش مصنوعی برای پشتیبانی از تجربه مشتری و کارکنان بود، رباتهای صوتی بر پایه هوش مصنوعی را به عنوان اولین مورد آزمایشی خود پیادهسازی کرد. این آزمایش آنقدر موفقیتآمیز بود که آنها را قادر ساخت تا ۳۵ درصد کمتر از افزایش سالانه حجم فروش مربوط به روزهای تعطیل، کارمند استخدام کنند در حالی که شاهد افزایش امتیاز خالص نیز بودند.
این شرکت همچنین شاهد افزایش میانگین زمان رسیدگی بود، زیرا نمایندهها با موضوعهای پیچیدهتری سروکار دارند، اما زمان صرف شده را به عنوان فرصتهایی برای ایجاد روابط میبینند. در مجموع، هوش مصنوعی میلیونها دلار در هزینههای عملیاتی خردهفروش صرفهجویی کرده است.
آن سازمان با نگاهی رو به جلو، بهدنبال راههای بیشتری برای افزودن هوش مصنوعی به تعاملهای خود است. بنابراین، میخواهند موارد استفاده دیگر هوش مصنوعی را آزمایش کند. برای نمونه، میخواهد ابزارهای دستیار بر پایه هوش مصنوعی و دستیاران مشتری دیجیتال را برای چت، ایمیل و پیامک پیادهسازی کند.
جایی باشید که مشتریان شما هستند
مصرفکنندهها و مشتریان بنگاه به بنگاه، بهطور یکسان انتظار گزینههای بیشماری از کانالها برای تعاملهای خدماتی دارند. در واقع، مصرفکنندهها در سطح جهان میگویند که شکل شخصیسازی شماره ۱ مورد علاقه آنها «دریافت خدمات مورد نیازم در کانال انتخابیام در زمان نیاز» است.
یک شرکت مراقبتهای بهداشتی، یک اپلیکیشن موبایل با قابلیت چت پیادهسازی کرده و چتباتها و پیامک را به طور کلی برای تعاملهای پس از ساعتهای کاری عرضه میکند. همچنین در زمانهایی که حجم تماس در مرکز تماس زیاد است، این گزینههای سلف سرویس را به مشتریان عرضه میکند. تعاملها میتوانند بیشتر موردی باشند و ممکن است بیشتر طول بکشند، اما تجربه مشتری بهتر است.
مراقب افرادی باشید که به مشتریان شما اهمیت میدهند
تمرکز بر تجربه کارکنان امروزه به اندازه اولویت دادن به تجربه مشتری اهمیت دارد. پشتیبانی از کارشناسها و عرضه ابزارهای بر پایه هوش مصنوعی برای کمک به آنها قبل، هنگام و بعد از تعاملهای خدماتی ضروری است. همچنین باید فرصتهای یادگیری و توسعه را برای آنها فراهم کنید.
اگر نمایندهها خدمات مشتری در این مسیر همراه نشوند، تلاشهای مربوط به تحول تجربه مشتری میتواند متوقف شود.
چندتا متخصص تجربه مشتری (CX) که در این رویداد شرکت داشتند، استراتژیهای خود را برای اطمینان از آگاهی و مشارکت کارشناسها، از جمله همه چیز از آموزش و مربیگری گرفته تا حفظ کارکنان، به اشتراک گذاشتند. تعدادی از آنها گفتند که برای کارمندان جدید، یک همراه برای آموزش و پشتیبانی تعیین میکنند تا در هنگام یادگیری فرآیندها و فناوریهای کلیدی، از آنها حمایت کند.
برخی دیگر از راه جدول امتیازها از گیمی فیکیشن استفاده میکنند اما توصیه میشود برای جلوگیری از پیامدهای ناخواسته، با احتیاط از آن استفاده کنند. برای نمونه، ممکن است کارشناسها فقط برای بهبود زمان رسیدگی به مشتریان، تماس آنها را قطع کنند.
یک سازمان از تحلیل احساسها برای ردیابی احساسهای کارشناس، نه فقط احساسهای مشتری، استفاده میکند. و چند تا سازمان دیگر نیز در حال پیادهسازی یا آزمایش ابزارهای مختلف کمک به کارشناس هستند.
اما همه شرکتها در مورد شیوه آموزش کارمندان در کانالهای مختلف اتفاق نظر ندارند. برخی، کارشناسها خود را برای عرضه خدمات در کانالهای مختلف آموزش میدهند، در حالی که برخی دیگر میخواهند کارشناسها خدمات خود را در کانالهایی که به بهترین شکل با مجموعه مهارتهای خود سازگاری دارد عرضه کند در بیشتر موارد، صدا در مقابل چت، ایمیل و پیامک.
به مسیرت وفادار بمان
هنگامی که یک سازمان اهداف ابتکارهای تحول تجربه مشتری (CX) خود را تعیین میکند، باید بر آنچه برای دستیابی به نتیجههای مطلوب لازم است متمرکز بماند. توالی تغییرهای لازم برای رسیدن به هر هدف را تعیین کرده و آن مسیر را دنبال کند.
به اندازه کافی چابک باشید تا فرآیندها و فناوریهای جدیدی را که میتوانند به پیشبرد ابتکارهای تحول کمک کنند، آزمایش کنید.
سازمانها همچنین باید از تجربههای گذشته درس بگیرند و بهترین شیوهها را بهکار گیرند. اما در صورت لزوم، «پلهای پشت سر را بسوزانید» تا راه برگشتی نباشد. برای نمونه، بهجای اجرای همزمان نسخه داخلی و ابری یک راهکار برای آسانسازی انتقال، در واقع بهتر است نسخه داخلی را حذف کنید تا پذیرش راهکار جدید را تشویق کنید. این کار تداوم حرکت رو به جلو را فراهم میکند.
این درباره سفر تحول است، نه مقصد
تحول تجربه مشتری (CX) باید مداوم باشد. با کامل شدن فناوریها و تغییر فرآیندها، که توسط این ابزارهای جدید امکانپذیر میشوند، همیشه راههای جدید و بهتری برای پشتیبانی از مشتریان و نمایندهها وجود خواهد داشت.
این امر به ویژه امروزه با تمام تمرکزی که هوش مصنوعی نه تنها بر امکانات این فناوری، بلکه بر قابلیتهای هوش مصنوعی محاورهای و پیشبینیکننده نیز گذاشته است، مشهود است.
متخصصهای تجربه مشتری (CX) همچنین باید انتظار داشته باشند که هر زمان که در مسیر تحول تجربه مشتری (CX) به اهداف خود میرسند، باید اهداف جدیدی تعیین کنند همیشه با یک چشم به افق نگاه کنند.
همانطور که رهبران تجربه مشتری (CX) آنچه را که امروز قابل دستیابی است و همچنین فرصتهای امکانپذیر آینده را در نظر میگیرند، میتوانند به همکاران خود به عنوان یک منبع ارزشمند نگاه کنند. آنها همچنین میتوانند برای بینش به شرکای فناوری و پیادهسازی خود نگاه کنند زیرا آنها تجربه تمام تحولهای قبلی خود را به ارمغان میآورند.
آماده شدن برای آینده تجربه مشتری (CX)
رهبران تجربه مشتری (CX) میدانند که باید برای اتفاقهای غیرمنتظره آماده شوند. و برای انجام این کار، به فناوریهای مناسب نیاز دارند تا به نقاط درد مشتری بپردازند، تجربه کلی مشتری و تعامل کارکنان را بهبود بخشند. با یک پلتفرم ابری باز، میتوانید تجربههای شخصیسازیشده متصلی را که مشتریان شما انتظار دارند، عرضه کنید.
نتیجه گیری
تحول تجربه مشتری یک مقصد مشخص ندارد، بلکه مسیری پیوسته از یادگیری، بهبود و نوآوری است. سازمانهایی که با یک استراتژی تجربه مشتری شفاف، از هوش مصنوعی در تجربه مشتری، شخصیسازی و فناوریهای دیجیتال استفاده میکنند و همزمان به تجربه کارکنان توجه دارند، میتوانند مزیت رقابتی پایدار ایجاد کنند. وفادار ماندن به مسیر تحول و سازگاری مداوم با نیازهای مشتری، کلید موفقیت بلندمدت در مدیریت تجربه مشتری است.