ارزیابی راهکارهای مرکز تماس ابری چند کاناله (Multichannel)
آنچه خواهیم خواند
ارزیابی راهکارهای مرکز تماس ابری چند کاناله (Multichannel)
راهکارهای مرکز تماس ابری چندکاناله (Multichannel)
نیازهای مشتری پیچیده است. اما سیستمهای قدیمی مراکز تماس داخلی، بسیاری از کسبوکارها را محدود میکنند. بسیاری از رهبران تجربه مشتری و فناوری اطلاعات میدانند که افزایش طول عمر مجموعهای از کانالهای جداگانه و تلاش برای یکپارچهسازیهای پیچیده، تنها یک راهکار ناپایدار پرهزینه است. فضای ابری گزینه بهتری عرضه میکند. راهکارهای مبتنی بر ابر، چابکی و انعطافپذیری بیشتری را در کسبوکارها فراهم میکنند و به شرکتها اجازه میدهند تا بر اساس تغییر تقاضا، مقیاس خود را افزایش یا کاهش دهند. جای تعجب نیست که رقابتیترین شرکتها، مراکز تماس خود را به ابر منتقل میکنند.
انتقال به فضای ابری ممکن است تصمیم سادهای باشد، اما انتخاب عرضهکننده فناوری مناسب برای همکاری چالشبرانگیز است. جستوجو در مورد پیشنهادهای فروشندگان مختلف برای ارزیابی راهکارهای مرکز تماس ابری بسیار مهم است. تعداد بسیار کمی از عرضهکنندگان میتوانند یک راهکار مرکز تماس ابری چند کاناله واقعی عرضه کنند. ما در این مقاله، سه شاخص حیاتی و اساسی (شامل اومنیچنل (Omnichannel) بودن، ماهیت ابری واقعی و تخصص مرکز تماس) را برای ارزیابی پیشنهادهای فروشندگان آشکار میکنیم.
آنچه از پیشروی شما میگذرد در مورد " ارزیابی راهکارهای مرکز تماس ابری چند کاناله (Multichannel) " است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسبوکارهایی باشیم که قصد دارند از امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
سه نکته اساسی در ارزیابی راهکارهای مرکز تماس ابری چندکاناله (Multichannel)
نیازهای مشتری پیچیده است. اما سیستمهای قدیمی مراکز تماس داخلی، بسیاری از مراکز تماس را محدود میکنند. بسیاری از رهبران تجربه مشتری و فناوری اطلاعات میدانند که افزایش طول عمر مجموعهای از کانالهای مجزا و تلاش برای یکپارچهسازیهای پیچیده، تنها یک راهکار زودگذر عرضه میکند که پرهزینه و نگهداری آن دشوار است. فضای ابری گزینه بهتری عرضه میکند.
راهکارهای مبتنیبر ابر، چابکی و انعطافپذیری بیشتری را در کسبوکارها با مدیریت سادهشدهی راهکار عرضه میکنند. و این سرویسهای مبتنیبر اشتراک به شرکتها اجازه میدهند تا بر اساس تغییر تقاضاهای کسبوکار، مقیاس خود را افزایش یا کاهش دهند . جای تعجب نیست که برخی از رقابتیترین شرکتها، مراکز تماس خود را به ابر منتقل میکنند.
سه شاخص ارزیابی راهکارهای مرکز تماس ابری عرضه کنندهها
انتقال به فضای ابری ممکن است تصمیم سادهای باشد، اما انتخاب عرضه کننده فناوری مناسب برای همکاری چالشبرانگیز است. جستوجو در مورد پیشنهادهای فروشندگان مختلف مهم است. تعداد بسیار کمی از عرضه کنندگان میتوانند یک راهکار مرکز تماس ابری همهکاره واقعی عرضه کنند. بیایید این بخش را بررسی کنیم تا سه شاخص برای ارزیابی پیشنهادهای فروشندگان را آشکار کنیم.
اومنیچنل
۱- Omnichannel
پیشوند Omni به معنی همه است؛ یک راهکار مرکز تماس ابری Omnichannel واقعی باید بتواند نه تنها همه کانالها، بلکه همه شاخصهای سفر مشتری را نیز مدیریت کند. باید یک تجربه بدون مشکل برای مشتریهای پایانی و کارمندها ایجاد کند.
از نظر عملی، این شاخص وابسته به قدرت یک پلتفرم یکتا است که شامل یک موتور مسیریابی برای همه کانالها باشد تا دادهها، گزارشها، تجزیه و تحلیل سفر مشتری و قابلیتهای دسکتاپ را یکپارچه کند. همچنین باید از مدیریت مشارکت نیروی کار (WEM) بومی برای سادهسازی برنامهریزی و مدیریت عملکرد اپراتور در همه کانالها استفاده ببرد.
بسیاری از فروشندهها مراکز تماس ابری، جدای از آنچه که به راستی میتوانند عرضه کنند، روایتی جذاب عرضه میکنند که بر کانالهای ارتباطی همهکاره متمرکز است. بسیاری از آنها بیش از اندازه بر کانالها متمرکز هستند و به اندازه کافی بر تجربه استفاده از آنها تمرکز نمیکنند.
بر اساس این معیارهای اساسی، کانالهای همهکاره (Omnichannel) را ارزیابی کنید.
• قدرت یک پلتفرم: آیا این راهکار تمام قابلیتهای لازم را از یک پلتفرم یکتا عرضه میکند؟
یا برای دستیابی به این هدف به چندین فروشنده و شریک نیاز است؟
• مسیریابی: از یک موتور مسیریابی بومی و یکتا برای راهکارهای خودیاری و کمکی در تمام کانالها استفاده میکند - هیچ شریکی لازم نیست.
• دادهها: یک منبع یکتا برای داشبوردهای تعاملی قابل تنظیم، دادههای تاریخی و بررسی وجود دارد.
• WEM: یک موتور بهینهسازی نیروی کار (WFO) مبتنی بر هوش مصنوعی (AI) داخلی وجود دارد که شامل مدیریت کیفیت، برررسی روزانه، ضبط تماس، برنامهریزی پیشبینی چندکاناله (Multichannel) و موردهای دیگر میشود.
• دسکتاپ: یک دسکتاپ چندکاناله (Multichannel) دارای طراحی کاربرمحور، تجربهای بر پایه وب و ابزارهای همکاری و گفتگو داخلی است.
• ترکیب: شما میتوانید صدای ورودی و خروجی بومی را ترکیب کنید که شامل پیشنمایش، پیشبینی، مدیریت کمپین، اسکریپتنویسی، بهترین زمان برای تماس و پشتیبانی گسترده برای سازگاری با قانونها میشود.
• سلف سرویس چندوجهی (Multichannel Self-Service): این سلف سرویس فراتر از IVR (سیستم تلفن گویا هوشمند) است - سایر حالتها در کانالها، از جمله چتباتها و پلتفرمهای پیامرسان، از همان محیط طراحی برای تعاملها با کمک اپراتور استفاده میکنند.
ابر
۲- Cloud
شرکتهایی که هنوز فناوری مرکز تماس خود را به فضای ابری جابهجا نکردهاند، مجموعهای از مزیتهای قدرتمند و شناختهشده را از دست میدهند - یعنی چابکی ناشی از فضای کمتر فناوری اطلاعات، افزایش آسانتر قابلیتها، پذیرش روانتر و سادهسازی مدیریت تغییر. آنها همچنین از توانمندسازی اپراتورها، یک پلتفرم باز و مجموعهای از ویژگیهای مبتنی بر هوش مصنوعی بهرهمند میشوند. اما این مزیتها در سرشت هر راهکار مرکز تماسی که به در نقش "ابر (Cloud)" به بازار عرضه میشود، وجود ندارد.
با استفاده از این شاخصهای مهم، امکانسنجی راهکار ارتباطی برپایه ابر را ارزیابی کنید.
• امکانسنجی راهکارهای مرکز تماس ابری با بررسی سرچشمه و توسعه: آیا در فضای ابری متولد شده و بر اساس مبانی طراحی نرمافزار در نقش سرویس (SaaS) توسعه یافته است؟
• امکانسنجی راهکارهای مرکز تماس ابری با بررسی معماری: آیا این یک معماری ابر عمومی (Cloud-native) مبتنی بر میکروسرویسها و چند مستاجری واقعی (True Multi-tenancy) است که گزینههایی برای راهکارهای ابر خصوصی یا ترکیبی دارد؟
• امکانسنجی راهکارهای مرکز تماس ابری با بررسی تکمیل: آیا گزینههای بومی ارتباطهای یکپارچه در نقش سرویس (UCaaS) و مرکز تماس (CCaaS) را از یک پلتفرم یکتا، با یک تجربه کاربری یکپارچه در بین دستگاهها، عرضه میکنند؟
• امکانسنجی راهکارهای مرکز تماس ابری با بررسی انعطافپذیر: آیا گزینههایی برای زیرساخت صوتی وجود دارد، مانند استفاده از اپراتور شخصی (BYOC)، ابری یا داخلی، یا گزینه صوتی عرضهکننده بر پایه ابر؟
• امکانسنجی راهکارهای مرکز تماس ابری با بررسی باز بودن: آیا از یک رویکرد پلتفرم باز و یک اکوسیستم قدرتمند شریکهای سوم شخص برای گزینههای ساخت، خرید یا گسترش استفاده میکند؟
• امکانسنجی راهکارهای مرکز تماس ابری با بررسی سطح سازمانی: آیا تمام «تواناییهای» بنیادین یک راهکار سطح سازمانی واقعی، مانند مقیاسپذیری، قابلیت اطمینان، قابلیتها و امنیت را دارد؟ (خب... مورد آخر به «-توانایی» ختم نمیشود، اما هنوز هم ضروری است.) آیا موجودیت جهانی و دادههای در دسترس منتشر شده و بلادرنگ را که به روش وبسایت عمومی قابل دسترسی هستند، نیز دارد؟
مرکز تماس
۳- Call Center
همه فروشندگانی که راهکار مرکز تماس عرضه میکنند، تجربه عمیقی در زمینه مرکز تماس ندارند. در بهترین شکل، شما به یک برنامه ابری نیاز دارید که نه تنها از نظر فنی برتر باشد، بلکه نشانههایی از بهترین شیوههای «جاافتاده» و همچنین تخصص ژرف و آزموده شده در جابهجایی مراکز تماس و فرهنگ تعهد پایدار به عرضه نوآوری در تجربه مشتری را نیز داشته باشد.
هنگام ارزیابی متخصصهای مرکز تماس، به دنبال این ویژگیهای ویژه باشید.
• هوش مصنوعی: آیا به قابلیتهای مبتنی بر هوش مصنوعی دست خواهید یافت که از یادگیری ماشینی برای دریافت پویای ورودی و پاسخ به گفتوگوهایی که گفتوگوهای مشتری و کارمند را در بر میگیرد، استفاده میکنند؟
• موفقیت مشتری: سفر شما پس از جشن شروع به کار به پایان نمیرسد. آیا فروشنده یک مدل برنامهریزیشده از راهنمایی و راهکارهای عرضه میکند که به شما کمک میکند تا به سرعت به نتیجه تجاری مورد نظر خود برسید؟
و آیا شما همچنان به کسب ارزش در آینده ادامه خواهید داد؟
• نوآوری: آیا سابقهای از سرمایهگذاری در نوآوری تجربه مشتری، نقشه راه قوی و نمایش مداوم ویژگیهای جدید وجود دارد؟
• تجربه مهاجرت: فروشنده باید تجربه مهاجرت از محل به فضای ابری عرضه شده از سوی عرضهکننده راهکارها، شامل روششناسی سنجیده شده و منتشر شده را داشته باشد.
یافتن نشانههای موفقیت
استراتژی چندکاناله (Multichannel) چیزی فراتر از فناوری است. این استراتژی از فناوری برای دستیابی به نتایج واقعی کسب و کار استفاده میکند. این فرآیند، ترسیم نقشه قابلیتهای فناوری شما برای نتایج کسب و کار است.
• آیا مدرکی برای درستی همه موارد بالا، برای نشان دادن بلوغ و موفقیت، نه تنها از دید پیادهسازی، بلکه از دید ارزش و نتیجههای تجاری قابل اندازهگیری، وجود دارد؟
• آیا مشتریان و افراد سوم شخص مستقل آمادهاند که در این داستان شرکت کنند و حتا چهرهای از خود نشان دهند تا تجربههای شخصی خود را با راهکار یا فروشنده به اشتراک بگذارند؟
• آیا اعتبارسنجی منتشر شده در دیدگاههای سایتهای همکار، بررسیهای موردی، ویدیوها، وبینارها، وبلاگها، گزارشهای پژوهشی و سایر موارد و محرمانه (رهنمودهای تحلیلی، تماسهای مرجع، بازدید از سایت) به سادگی در دسترس است؟
انتخاب یک راهکار جدید تجربه مشتری چیزی بیش از مقایسه در سطح ویژگیها است. ارزیابی عرضهکنندگان راهکار بر اساس توانایی کلی آنها در کمک به شما در دستیابی به اهداف تجاریتان بسیار مهم است. شما یک شریک تجاری واقعی میخواهید که موفقیت شما را تضمین کند - در تمام مدت مسیرتان به سمت یک مرکز تماس ابری چندکاناله (Multichannel)
نتیجه گیری
ارزیابی راهکارهای مرکز تماس ابری چیزی بیش از مقایسه بر اساس ویژگیها است. ارزیابی عرضهکنندگان راهکار بر اساس توانایی کلی آنها در کمک به شما در دستیابی به اهداف تجاریتان بسیار مهم است. شما یک شریک تجاری واقعی میخواهید که موفقیت شما را تضمین کند. از این رو، قبل از تصمیمگیری نهایی، به دنبال شواهد و مدارک منتشر شدهی موفقیت (بررسیهای موردی، رهنمودهای مشتریها و ...) باشید. تنها با درک کامل این سه شاخص اساسی (ابر Cloud، اومنیچنل Omnichannel و مرکز تماس) میتوانید بهترین راهکارهای مرکز تماس ابری را برای آیندهی کسبوکارتان انتخاب کنید.