مدیریت داده های مشتری CDM
داده های مشتری چیست؟
آنچه خواهیم خواند
طی سال های اخیر چندین موضوع مورد توجه حوزه مدیریت دیجیتال و بازاریابی قرار گرفته و باعث شده است که آن ها بیشتر از قبل بر روی این موضوعات فکر کرده و کار کنند. یکی از آن موضوعات مدیریت خدمات مشتری، مدیریت داده ها و مجازی سازی است. مدیریت داده های مشتری CDM یا Customer data management به سیستمی می گویند که با تعاملاتی که بین مراکز داد و ستد، شرکت ها و مشتریان ایجاد می شود، به مدیران این اجازه را می دهد تا اطلاعات و سوابق مربوط به مشتریان را ذخیره و سپس بررسی کنند. اطلاعات مربوطه برای هماهنگی و فروش بهتر و بیشتر است. این سیستم اگر به درستی اعمال شود می تواند برای بسیاری از شرکت ها و سازمان ها صرفه اقتصادی داشته باشد.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد مدیریت داده های مشتری CDM است، ما در هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
مدیریت داده های مشتری
پرسشی که برای بسیاری مطرح می شود این است که منظور از داده های مشتری چیست؟ مدیریت داده های مشتری CDM یا Customer data management یک اصطلاح کلی برای استراتژی، ابزارها، فرآیندها و استانداردهایی است که اکثر شرکت ها و کسب و کارها برای مدیریت داده ها از آن استفاده می کنند. مدیریت داده های مشتریان CDM هم چنین شامل جمع آوری، ذخیره سازی، سازماندهی و استفاده از تمامی اطلاعات جمع آوری شده مشتریان است.
اطلاعات لازم برای پشتیبانی از نتایج استراتژیک سازمان ها جمع آوری می شوند. داده های جمع آوری شده ای که اهداف سازمان را برآورده یا پشتیبانی نکنند، باعث اتلاف وقت منابع می شوند. از آن جایی که مشتریان برای بیشتر شرکت ها و مراکز داد و ستد بسیار مهم هستند و به نوعی هدایت کننده اصلی سازمان ها محسوب می شوند، برای مدیریت داده ها یک قابلیت مهم محسوب می شوند. این داده ها و با روشی متشکل از افراد، فرآیندها، ابزارهای مدیریت پایگاه داده های مشتریان و تامین کنندگان مختلف و با استفاده از ابزارهای داده مشتری مانند منابع مدیریت ارتباط با مشتری یا Customer Relationship Management باعث پیشبرد کارها و شناخته شدن برند شرکت ها می شوند. این ابزارها حتی از سرویس های ابری نیز پشتیبانی می کنند. مدیریت ارتباط با مشتری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات سازمان با مشتریان فعلی و آینده استفاده می شود، علاوه بر آن بر پشتیبانی از مدیریت چرخه داده های اصلی مشتریان متکی است.
مدیریت داده های اصلی مشتری MDM یا Master data management برای سازمان ها و درک بهتر مشتریان نیز حیاتی است. این داده ها شامل اطلاعاتی مناسب هر شخص، مکان یا تجارت است که برگرفته شده از منابع و برنامه های داخلی و خارجی است. در مدیریت داده های اصلی مشتری MDM پس از این که اطلاعات را تجزیه و تحلیل کرد به یک منبع ثابت و قابل اعتماد برای شرکت ها و سازمان ها تبدیل می شود. این مدیریت داده های مشتری بعنوان یک موضوع قابل اعتماد از داده های کسب و کار عمل می کنند که می توانند به درستی مدیریت شده و در تمامی کسب و کارهای متوسط و بزرگ به اشتراک گذاشته شوند.
داده های مشتریان
سوال اینجاست که چرا داده های مشتریان یا مدیریت داده های مشتری CDM یاغ یکی از با ارزش ترین دارایی های یک شرکت محسوب می شود.
داده های مشتریان به مدیران شرکت ها کمک می کند تا:
- روابط با مشتریان را تقویت کند.
- تجربه بهتری برای مشتریان ایجاد کند.
- در مشتریان اعتماد ایجاد کند.
- و کمپین های بازاریابی موثرتری ایجاد کند.
در آخر همه موارد ذکر شده باعث ایجاد فرصت های بیشتری برای فروش می شوند.
نکات مدیریت داده های مشتری
باید دانست که وقتی صحبت از جمع آوری داده ها و مدیریت داده های مشتری می شود، موضوعات بسیار زیادی وجود دارند که می توان آن ها را در لیست داده ها قرار داد. موضوعات اصلی مانند: نام، آدرس ایمیل و مشخصات جمعیتی و شخصی است تا چگونگی تعامل آن ها با برند شما به صورت آنلاین به دست آید و رفتار مشتریان برای خرید مانند: سابقه سفارشات آن ها، میانگین ارزش سفارش و منابع دیگری مانند صدای مشتری، احساسات و... بررسی شود.
با وجود داده های بسیار خوب از مشتری، مدیریت صحیح یک امر کلیدی و مهم است. داده ها می تواند باعث رشد سازمان ها و مراکز داد و ستد شوند.
ابزار های مدیریت داده
چگونگی مدیریت داده های مشتری
همان طور که در بالا به پرسش داده های مشتری چیست؟ پاسخ داده شد، ممکن است برای بسیاری این پرسش پیش بیاید که چگونه می توان داده ها را مدیریت کرد؟
برای CDM چند نکته بسیار مهم است که اگر مدیران سازمان ها و کسب و کارهای کوچک و طی یک عملیات و ارتباطات یکپارچه به آن توجه کافی داشته باشند قطعا به موفقیت قابل چشمگیری می رسند.
نکاتی مانند:
• جدی گرفتن امنیت شبکه
• نگه داری اطلاعات مشتریان
• سرمایه گذاری بر روی نرم افزارها
• آموزش صحیح به تیم مدیریت
• در دسترس بودن کارشناسان
• به روز رسانی منظم اطلاعات
اهمیت مدیریت داده های مشتری
به نظر شما داده های مشتریان و مدیریت داده های مشتری CDM مهم هستند؟ اگر این مدیریت داده های مشتری دارای اهمیت هستند چگونه می توان آن را مدیریت کرد؟
باید دانست که این داده ها برای محافظت از مصرف کنندگان و البته برند و اعتبار شرکت ها و مراکز کسب و کار بسیار حیاتی و مهم هستند. بدون استراتژی های مدیریت موثر، مدیریت داده های مشتری در معرض نقض و خطر قرار می گیرند که به قیمت از دست رفتن اعتماد مشتریان به شما می شود و در نتیجه باعث از دست دادن کسب و کارها می شود.
استفاده موثر از داده های مشتریان شما را قادر می سازد تا کمپین های موثرتری ایجاد کرده و روابط با مشتریان احتمالی و فعلی را تقویت کنید. این اشتراک گذاری اطلاعات خوبی را در ذهن مدیران به وجود آورده و به آن ها کمک می کند تا تجربه مشتری بهتری را ارائه دهند و هم چنین فرصت های بیشتری را برای فروش محصولاتشان بوجود می آورد.
مدیریت داده های مشتری CDM
ویژگی های خدمات مشتری در مدیریت داده ها
کسب و کارها و بسیاری از شرکت ها خدماتی که به مشتریان ارائه می دهند در چگونگی مدیریت داده های مشتری بسیار موثر است. همه شرکت ها می بایست یک صندوق ورودی هوشمند داشته باشند تا پیام مشتریان را دریافت کنند که این موضوع باعث تقویت روابط و پاسخ گویی سریع به مشتریان می شود. این امر به مدیران کمک می کند تا حجم پیام های ورودی را دریافت کرده و در نتیجه پیام هایی که درباره برند و شرکت هست را پیدا کنند و در آخر آن ها پاسخگوی مناسبی برای مشتریان باشند. بسیاری از مدیران شرکت ها برای رسیدن به شرایط مطلوب نسبت به خدمات مشتریان، قسمت های مختلفی را به اپلیکیشن های خدمات مشتری اضافه می کنند تا بتوانند هم بیشتر و بهتر با مشتریان در تماس باشند، و هم نقاط قوت و ضعف خود را بشناسند و با استفاده از آن ها به رشد کسب و کار خود کمک کنند. یکی از آن ابزارها، ابزارهای شنیداری است.
ابزارهای شنیداری به شرکت ها کمک می کند تا در سطح جهان مشتریان خود را شناسایی کرده و با استناد به پیشنهادات و انتقادات آن ها باعث بهبود همه قسمت های شرکت از جمله مراکز تماس باشند.
نتیجه گیری
مدیران کسب و کارها و شرکت ها باید به یاد داشته باشند که جمع آوری داده ها و اطلاعات مشتری می تواند عامل مهمی در تدوین استراتژی بازاریابی و فروش باشد. بدون داشتن داده ها، شما در حال بازاریابی کورکورانه هستید که هیچ سودآوری هم ندارد. با استفاده از بکارگیری تکنیک هایی که داده ها را واکاوی می کند و با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری CRM مدیران می توانند به کسب و کار خود کمک کنند و پس از استفاده از دانش استخراج شده، می توان درک بهتر و جامع تری از مشتریانشان داشته باشند. بنابراین آن چه در مدیریت داده های مشتری CDM مهم است، داشتن اطلاعات مناسب و دقیق از مشتریان است که اگر به درستی و آگاهانه از آن ها استفاده شود تاثیرات بسیار زیادی در رشد برند و فروش شرکت ها خواهد داشت. پس داشتن اطلاعات کافی در مورد داده های مشتریان برای همه شرکت ها دارای اهمیت زیادی است.
منتشر شده در تاریخ : 1402.03.27
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید