مزایای مرکز تماس چند کاناله

از آن جایی که امروزه شرکت های زیادی به سمت مراکز تماس مولتی چنل روی آوردند، لازم است بدانیم که این کانال ها چه مزایایی دارند. در ادامه به برخی از مزایای استفاده از این مراکز می پردازیم.

• تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری
کارشناسان فقط می توانند از طریق اطلاعاتی که از مخزن مشتریان دارند به تاریخچه رفتار مشتری پی برده و از طریق آن به مشتریان پاسخ دهند. وقتی کسب و کارها، اطلاعات و دانش بهتری از مشتریان داشته باشند می توانند خدمات، محصولات، پیام های بازاریابی و تاکتیک های فروش خود را بر اساس خواسته های مشتری تغییر دهند.

• فروش محصولات
مدیران شرکت ها می توانند با در دست داشتن نبض احساسات مشتری، مشاوره بهتری نسبت به فروش محصولات داشته باشند و در نتیجه خدمات بهتری به آن ها عرضه کنند. این موضوع برای مشتریان بسیار مفید است که در نهایت باعث فروش محصولات با کیفیت و با رضایت خود مشتریان می شود. در راه اندازی مرکز تماس سنتی، زمانی که یک نماینده کانال صوتی پیشنهادات اضافی را مطرح می کند، مشتریان اغلب احساس می کنند شرکت مربوطه قصد اخاذی از آن ها را دارد. اما همان طور که گفته شد در یک مرکز تماس Multi channel Call Center، نمایندگان و کارشناسان، اطلاعاتی از نحوه تعامل مشتری با شرکت دارند که باعث می شود تاثیر بهتر و بیشتری بر فروش داشته باشد.

• پاسخ گویی به مشتریان
یک کارشناس می تواند از طریق چندین کانال پاسخ گوی مشتریان باشد. از این رو سرعت در جواب گویی بسیار مهم است. در بیشتر موارد، مشکلات در کانال های ارتباطی مبتنی بر اینترنت مانند: رسانه های اجتماعی یا چت حل می شوند، در نتیجه بار جوابگویی صوتی از دوش کارشناسان برداشته شود. در یک مرکز تماس چند کاناله، همه چیز از طریق یک برنامه واحد اتفاق می افتد و یک نسخه واحد از داده های مشتری وجود دارد. این کار باعث می شود که کارشناسان از مرکز تماس همه کاناله ها و با سرعت خوب برای پاسخ گویی به مشتریان استفاده کند.

• تعامل با مشتری
طبق مطالعات انجام شده، ضعف خدمات مشتری تلفن همراه و عدم ارتباطات یکپارچه بین کسب و کارها و مشتریان، به تعامل با مشتریان آسیب می رساند. هیچ اصلی در سازمان بیش از ایجاد تعامل با مشتری اهمیت ندارد و رهبران فناوری اطلاعات نیاز به نوآوری در جذب مشتریان در همه کانال ها دارند. باید دانست که تعامل موثر با مشتری اولویت شماره یک همه سازمان ها محسوب می شود. باز کردن تمام کانال های ارتباطی با مشتریان و حضور فعالانه در گفت گو، اولین قدم به سوی تعامل، رضایت مشتری و وفاداری است. این کار فقط از طریق یک مرکز تماس با مشتری چند کاناله قابل انجام است.

• پشتیبانی مناسب
یکی از ویژگی های کلیدی مشتریان مولتی چنل این است که آن ها صبور باشند. مشتریان مدام از کانالی به کانال دیگر در حرکت هستند و انتظار دارند که شرکت ها این موضوع را درک کنند و به خواسته های آن ها پاسخ دهند. با در دسترس بودن و پشتیبانی مناسب و مرتب، شرکت ها می توانند مطمئن شوند که اکثر مشکلات مشتری را در همان ابتدای کار حل می کنند. آن ها می توانند با استفاده از پشتیبانی چت زنده، پاسخ ها را از طریق ایمیل بدهند. در صورت تماس صوتی، کارشناسان به رفتار و سابقه مشتری دسترسی خواهند داشت تا پشتیبانی سریع تر و هوشمندانه تری ارائه دهند.

• تصویر یک برند واقعی
مراکز داد و ستد و شرکت ها باید در نظر داشته باشند که ارائه یک تصویر خوب از برند و شرکت به مشتریان بسیار حایز اهمیت است. برای ایجاد یک تصویر واقعی از شرکت می بایست تیم پشتیبانی مرکز تماس و کارشناسان مرکز تماس با پاسخ گویی به موقع و مناسب و مشتریان یک اتفاق خوب را در ذهن مشتریان ایجاد کنند. پاسخ دادن فعال به نظرات مشتریان و آگاهی از تغییرات احساسات مشتری، می تواند در ایجاد تصویر برندی که برای کسب و کار متوسط و بزرگ خود می خواهید کمک کند.