آنچه خواهیم خواند
مشتریان را در انتظار نگذارید …
مشتریان در انتظار
چند سالی است که اصطلاح “مجازی” در بین کسب و کارها و شرکت‌ها، رواج پیدا کرده و اغلب به موضوعات مربوط به فناوری و تکنولوژی‌های جدید اشاره دارد، مانند: واقعیت مجازی، شبکه‌های خصوصی مجازی، چت آنلاین و غیره. با این حال، مجازی سازی یا فضای مجازی مفهوم پیچیده‌ای نیست، گاهی اوقات، یک فناوری را توصیف می‌کند که جایگزین نیاز شخصی به حضور فیزیکی در یک مکان خاص می‌شود. با در نظر گرفتن این تعریف، مفهوم صف مجازی یک مفهوم کاربردی در بسیاری از شرکت‌ها به‌خصوص در مراکز تماس است. با این حال، ایده انتظار در صف بدون ایستادن در صف ممکن است کمی غیرقابل تصور به نظر برسد. در ادامه به مفهوم صف مجازی، صف در مرکز تماس و تجربه مشتری می‌پردازیم.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در مورد ” مشتریان را در انتظار نگذارید … ” است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات Call Center و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
صف مجازی چیست؟
صف مجازی مفهومی است که در مراکز تماس ورودی و سایر مشاغل برای بهبود زمان انتظار برای کاربران و مشتریان استفاده می‌شود. مراکز تماس از یک توزیع کننده تماس خودکار ACD برای توزیع تماس‌های دریافتی به منابع خاص (نمایندگان) در مرکز استفاده می‌کنند. توزیع کننده‌های خودکار تماس‌های صف را به ترتیب نگه می‌دارند تا زمانی که نمایندگان در دسترس قرار گیرند. سیستم‌‌های صف مجازی به تماس گیرندگان اجازه می‌دهند به‌جای انتظار در صف ACD، تماس‌های برگشتی را دریافت کنند. برای کسب و کارهای کوچک، راه حل‌‌های مدیریت صف مجازی در دو نوع ارائه می‌شوند:
- خدمات اعلان متنی پیامکی
- برنامه‌ها در تلفن‌های هوشمند و دستگاه‌‌های تبلت، با اعلان‌‌های درون برنامه‌ای و نمایش وضعیت صف از راه دور
باید دانست که اگر مشتریان تصمیم بگیرند در یک صف باقی بمانند، تماس‌های آنها مستقیما به صف ارسال می‌شود. از مشتریانی که پاسخ تماس را انتخاب می‌کنند، خواسته می‌شود شماره تلفن خود را وارد کرده و سپس تلفن را قطع کنند. در حالی که صف ACD از کار افتاده است، یک “جایگزین مجازی” موقعیت مشتریان را در صف حفظ می‌کند. سیستم نوبت‌دهی مجازی، نرخی را که تماس‌های موجود در صف انجام می‌شود نظارت می‌کند و لحظاتی قبل از رسیدن جایگاه مجازی به بالای صف، یک تماس خروجی را با مشتری راه اندازی می‌کند. هنگامی که پاسخ تماس توسط مشتری پاسخ داده می‌شود، سیستم تایید می‌کند که فرد در خط انتظار است و آماده صحبت با یک نماینده است. پس از دریافت تایید، سیستم تماس را به منبع عامل بعدی در دسترس هدایت می‌کند، که آن‌را به‌عنوان یک تماس ورودی عادی مدیریت می‌کند. مراکز تماس این زمان “صف مجازی” را به‌عنوان “زمان صف” اندازه‌گیری نمی‌کنند زیرا تماس گیرنده آزاد است به‌جای گوش دادن به موسیقی و اطلاعیه‌ها، فعالیت‌های دیگری را دنبال کند. مدار صوتی بین ACD و شبکه مخابراتی آزاد می‌شود، بنابراین تماس هیچ زمان صف یا هزینه مخابراتی را به همراه ندارد.
صف در مرکز تماس چیست؟
منظور از صف، یک خط از تماس گیرندگانی است که منتظر یک نماینده برای دریافت تماس هستند. تماس هر بار فقط می‌تواند در یک صف باشد. نمایندگان ممکن است از هر تعداد صف به‌طور هم‌زمان تماس دریافت کنند. صف‌ها برای فعالیت‌های مراکز تماس طراحی شده‌اند.
صف چیست؟ در مراکز تماس، صف‌جایی است که مشتریان به‌طور مجازی منتظر تعامل با یک نماینده هستند. اگر تا به‌حال با خدمات مشتری تماس گرفته‌اید و مجبور شده‌اید در حالی که منتظر صحبت با یک نماینده هستید به موسیقی مجازی گوش دهید، در صف بوده‌اید.
هیچ کس دوست ندارد در انتظار باشد…
به همین دلیل مدیریت صف در مرکز تماس بسیار مهم است. صف‌های انتظار طولانی یا انتظار‌های طولانی مدت می‌توانند مشتریان را نا امید کنند که نتیجه‌ی آن افزایش نرخ رها کردن تماس خواهد بود.
بدون هیچ توضیحی به شما عرض خواهم کرد که: افزایش نرخ رها کردن تماس نتیجه‌ای جز از دست رفتن کسب و کار و درآمد نخواهد داشت.
ولی نگران نباشید
خبر خوش این است که مراکز تماس مدرن می‌توانند مراحل مختلفی را برای بهبود این شرایط ایجاد کنند و صف‌های طولانی را به‌سادگی مدیریت نمایند.
یکی از مهم‌ترین ویژگی‌های مراکز تماس مدرن “ترک صف و دریافت تماس” است. مشتری می‌تواند به‌هنگام اطلاع از موقعیت و میانگین زمان انتظار خود در صف، تماس را قطع نموده و به زندگی خود بپردازد که این به معنی پایان انتظار است تا سیستم مرکز تماس به محض رسیدن نوبت تماس به مشتری، با او تماس حاصل نموده و ایجنت مرکز تماس را به مشتری وصل کند. به‌همین سادگی نگرانی مشتریان از بین خواهد رفت.
یک بررسی اجمالی نشان داده است که استفاده از روش “ترک تماس و دریافت تماس” در ۲۰۰ مرکز تماس آزمایش شده، موجب کاهش نرخ رها کردن تماس تا ۳۲ درصد شده است.
البته یادآور می‌گردد افزایش مدت زمان انتظار در صف اغلب ناشی از کم بودن منابع لازم در کسب و کار برای رسیدگی به تقاضا‌ها در یک زمان خاص است. یکی از مهم‌ترین راه کارهای مدیریت این شرایط پیچیده استفاده از نرم افزارهای بهینه سازی است که به‌سادگی پیش بینی می‌کند که یک مرکز تماس در چه زمان‌هایی به عوامل بیشتری نیاز دارد.
راه حل دیگری هم برای کاهش زمان انتظار وجود دارد که آن استفاده از سرویس‌های ابری است، مراکز تماس می‌توانند افرادی را برای زمان‌های خاص به‌صورت ایجنت‌های راه دور در اختیار داشته باشند و افزونگی تماس‌های خود را به آنها منتقل نمایند.
مشتریان را در انتظار نگذارید
آموزش، همواره راه حل مهمی است. ارائه‌ی آموزش‌های درست به ایجنت های مرکز تماس می‌تواند به افزایش سرعت حرکت صف کمک شایانی نماید. در این شرایط ایجنت های حرفه‌ای‌تر می‌توانند به تماس‌های بیشتری پاسخ دهند. برای نظارت در چنین امری شنیدن مکالمه‌های ضبط شده توسط مدیران مراکز تماس اهمیت بسیاری دارد تا ضمن آگاهی از چالش‌هایی که ایجنت‌ها با آنها مواجه می‌شوند نقاط حساس را شناسایی نموده و نسبت به ارتقا دانش ایجنت‌ها در این زمینه‌ها اقدام نمایند.
به هر حال آنچه اهمیت بسزایی دارد این است که مشتریان را منتظر نگذارید.
مراکز تماس مدرن یا مراکز تلفن مدرن در این زمینه کمک شایانی به شما می‌کنند.
نتیجه گیری
در نهایت، عدم نگهداشتن مشتریان در انتظار، می‌تواند به شما کمک کند تا از رضایت مشتریان بیشتری برخوردار شوید. با استفاده از راهکارهای مناسب، می‌توانید به سرعت به نیازهای مشتریان خود پاسخ دهید و در نتیجه، شانس این که آنها به شما برگردند، بالاتر خواهد بود. به همین دلیل، می‌‌توان گفت که عدم نگهداشتن مشتریان در انتظار، یکی از مواردی است که باید بیشتر مراکز تماس به آن توجه ویژه‌‌ای داشته باشند.