آنچه خواهیم خواند
کارکردهای مرکز تماس و رضایت مشتری
در مراکز تماس آنچه دارای اهمیت است، رضایت مشتری است که همیشه در‌حال تغییر است. تحقیق و دانستن نکاتی در‌مورد مرکز تماس، کارکرد آنها و جلب رضایت مشتری برای مدیران و کارشناسان این مراکز امری ضروری است. نوآوری و فرصت‌های زیادی در مراکز تماس وجود دارد که شرکت‌ها می‌توانند از آنها برای بهبود خدمات خود بهره ببرند. باید دانست که این فرصت‌ها مختص شرکتهای بزرگ نیست، بلکه بسیاری از شرکتهای کوچک و متوسط می‌توانند با سرمایه گذاری‌های درست در بخش مرکز تماس از آن سود ببرند.
مقاله پیش روی شما در‌مورد کارکردهای مرکز تماس و رضایت مشتری است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
کارکرد مرکز تماس
- مشتریان خود را با نام صدا کنید
همان‌طور که در مقاله‌های پیش هم اشاره شد یکی از گام‌های بلند و ضروری ارتباط با مشتری تعامل بین دو طرف است. ایجاد ارتباط اولیه همراه با احترام با مشتریان یعنی همدلی متقابل، که به‌طور معمول این رفتار دوستانه از طرف مشتریان قدردانی می‌شود. علاوه‌بر تعامل مناسب یکی از راه‌هایی که می‌توان با مشتری تماس مناسبی داشت، شروع تماس با استفاده از نام مشتری است.
- همدلی با مشتریان و کارکردهای مرکز تماس
هنگامی که مشتریان با خدمات پشتیبانی و مراکز تماس ارتباط می‌گیرند، اغلب دلواپس و شاید پریشان هستند. یافتن راهی برای نشان‌دادن همدلی برای مشتریانی که می‌خواهند بدانند واقعاً به کمک آنها برای حل مشکلاتشان اهمیت می‌دهید، کمک زیادی می‌کند.
- ربات نباشید
برخی از مشتریان هنگام تماس ممکن است استرس زیاد داشته باشند. بنابراین کارشناسان برای رفع نگرانی و کاهش استرس آنها می توانند همدلی خوبی داشته باشند. مانند معرفی خود به عنوان کسی که می خواهد به او کمک کند که راهی برای شخصی سازی تعامل طرفین است. در صورت لزوم رفتار کارشناس مرکز تماس نباید مانند ربات باشد، پس انعطاف پذیری و تعامل با مشتریان بسیار مهم است.
- صبوری با مشتریان
کارشناسان مرکز تماس در نظر داشته باشند که وقتی یک مشتری تماس می‌گیرد در‌صورتی که بسیار خسته باشید و یا پرسشهای مشتریان تکراری باشد برای ارائه بهترین راهکارهای بهبود تجربه مرکز تماس نباید با بی‌حوصلگی پاسخ آنها را داد. در این صورت مشتریان حس بد می‌گیرند و ممکن است بازخورد منفی داشته باشد. بنابراین کارشناسان مرکز تماس می‌بایست در پاسخ‌دادن به آنها صبور باشند.
- بررسی بیشتر موضوع
کارشناسان مرکز تماس در نظر داشته باشند زمانی که مشکلی برای مشتری پیش میآید، می‌بایست پرسشهای روشنی بپرسند تا ریشه مشکل را پیدا کنند. زمانی که ساده‌ترین راه‌حل کار نمی‌کند، می‌بایست با بررسی بیشتر مطمئن شوید که اطلاعات بیشتری برای تشخیص و حل مشکل نیاز است.
- آرام و واضح صحبت کنید
هنگامی که مشتریان در‌مورد محصولات و خدمات مختلف پرسش یا نگرانی دارند، اگر کارشناسان مرکز تماس نتوانند راه‌حل سریع و آسانی را برای رفع مشکل در نظر بگیرند ممکن است مشتری نا امید یا آشفته شود. پس کارشناسان مرکز تماس می‌بایست آرام و واضح صحبت کنند و یک رابطه مثبت با مشتریان ایجاد کنید.
کارکردهای مرکز تماس و رضایت مشتری
- جمع‌آوری بازخورد از مشتریان در رضایت مشتری
مشتریان شما ابزار شماره یک شما برای کشف مشکلات آنها هستند. جمع‌آوری اطلاعات از مشتریان برای بازخورد به‌موقع و مناسب یک گام اساسی برای بهبود خدمات پشتیبانی مشتری شماست. در‌صورت بازخورد مناسب به نیاز مشتریان یعنی احترام و ارزش گذاری به آنها.
- ارتباط مثبت با مشتری برای رضایت مشتری
کارشناسان مرکز تماس وقتی با مشتریان صحبت می‌کنند باید در نظر داشته باشند که از کلماتی استفاده کنند که بار معنایی مثبت دارد. کارشناسان می‌توانند با استفاده از کلمات مثبت و ارتباطات یکپارچه مؤثر باعث رضایت مشتری شوند.
- استفاده از ابزارهای پشتیبانی در کارکردهای مرکز تماس
گاهی مشکل مشتریان آنقدر پیچیده و حاد است که با تماس تلفنی یا ایمیل و چت قابل حل نیست. برای رفع این مشکل می‌بایست از ابزارهای پشتیبانی بصری استفاده کرد.
- جلوگیری از معطل شدن مشتریان و رضایت مشتری
بسیاری از مشتریان از اینکه طولانی مدت پشت خط بمانند ابراز نگرانی و ناراحتی می‌کنند. برای جلوگیری از این اتفاق در سریع‌ترین زمان ممکن می‌بایست پاسخگوی مشتریان بود تا از ریزش احتمالی آنها جلوگیری کرد.
رضایت مشتری
- استفاده از مدیریت دانش
کشف اینکه چگونه مشکل مشابهی برای مشتری دیگر رخ داده است و چگونه نماینده پشتیبانی دیگر آن مشکل را حل کرده است، به سایر نمایندگان کمک می‌کند تا مهارت‌های جدیدی برای حل سریع‌تر مشکلات به‌دست آورند. در تمام مراکز تماس یک مرجع دانش نیاز است که کارشناسان بتوانند در بسیاری از موارد به آن ارجاع کنند و پاسخگوی مشتریان باشند.
- به روز بودن
کارشناسان مرکز تماس برای روبه رو شدن با پرسشهای جدید مشتریان موظفند که اطلاعات خود را به‌روز نگه دارند تا در‌صورت رو به رو شدن با آنها بتوانند پاسخ مناسب ارائه دهند.
- رفتارهای طبیعی
کارشناسان در ارتباط با مشتریان می‌بایست رفتار طبیعی داشته باشند چرا که در‌صورت مصنوعی بودن رفتار، مشتریان آن را درک می‌کنند و باعث قطع ارتباط می‌شود.
- استفاده از راه‌های جدید ارتباطی
بسیاری از کارشناسان مرکز تماس به‌طور خودکار سعی می‌کنند مشکلات مشتریان را از طریق ایمیل یا تماس تلفنی حل کنند. در‌صورتی که مشکلات مشتریان پیچیده‌تر شود می‌توان از ابزارهای جدید ارتباطی مانند استفاده از ربات چت و... استفاده کرد.
- در‌صورت لزوم عذرخواهی کنید
زمانی که ارتباط بین کارشناسان مرکز تماس و مشتریان برقرار می‌شود و در‌صورتی که آن کارشناس راهنمایی اشتباهی کرده، بعد از اینکه متوجه شد می‌بایست سریع از مشتری عذرخواهی کند، مشتریان بعد از این تعامل با کارشناس مربوطه احساس رضایت بیشتری می‌کنند.
نتیجه گیری
بنابر آنچه گفته شد، انتظارهای مشتریان همیشه در‌حال تغییر است، تحقیق و دانستن نکاتی در‌مورد مرکز تماس، چالش های صنعت مرکز تماس و هم‌چنین داشتن رضایت مشتری برای مدیران و کارشناسان مرکز تماس ضروری و مفید است. شرکت‌ها می‌توانند با استفاده از نوآوری و فرصت‌های پیش آمده در مراکز تماس از آنها برای بهبود خدمات خود بهره ببرند. باید دانست که این فرصت‌ها مختص شرکتهای بزرگ نیست و بسیاری از شرکتهای کوچک و متوسط با سرمایه گذاری‌های بهینه و درست در این مراکز، می‌توانند این فرصت‌ها را برای خود ایجاد کنند. در نتیجه مدیران به واسطه کارشناسان مرکز تماس خود و با استفاده از نکات و استراتژی‌های مطرح شده به‌منظور رضایت مشتری و پیشبرد مقاصد مشاغل و شرکتهای خود می توانند مراکز پشتیبانی کارآمدتری داشته باشند و از این طریق کارکردهای مرکز تماس را بالا برده و رضایت مشتری را به‌دست بیاورند.