یکپارچه سازی کال سنتر ابری با CRM – مرکز تماس ابری
یکپارچه سازی کال سنتر ابری با CRM – مرکز تماس ابری
چرا یکپارچه‌سازی کال سنتر ابری با CRM انقلابی در ارتباط با مشتریان ایجاد می‌کند؟
تصور کنید مشتری با شما تماس می‌گیرد و به جای اینکه مجبور باشید از او بپرسید «چه کمکی می‌تونم بهتون بکنم؟»، خودتان بتوانید بگویید: «سلام آقای مهاجر، در مورد محصولی که هفته پیش خریدید چه سوالی دارید؟». این همان معجزه‌ای(شگفتی‌ای) است که یکپارچه‌سازی کال سنتر ابری با CRM برای کسب‌وکار شما به ارمغان می‌آورد.
مشتریان چشم داشت‌های بالایی دارند، فراهم کردن تجربه‌ای شخصی‌شده و بی‌دغدغه، نه تنها یک مزیت و برتری رقابتی محسوب می‌شود، بلکه یک نیاز انکارناپذیر است. دیگر زمان سیستم‌های جداگانه و پراکنده به پایان رسیده است. امروزه، کسب‌وکارهای پیشرو با اتصال هوشمندانه‌ی سیستم تلفن ابری (Cloud Call Center) به نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، نه تنها کارایی داخلی خود را به شدت افزایش داده‌اند، بلکه توانسته‌اند روابط عمیق‌تر و ماندگارتری(پایدارتری) با مشتریان خود بسازند.
در این مقاله، به زبان ساده و کاربردی، بررسی می‌کنیم که این یکپارچه‌سازی قدرتمند چگونه عمل می‌کند، چه مزایای شگفت‌انگیزی برای تیم‌های فروش و پشتیبانی کسب و کار شما دارد و چگونه می‌توانید اولین گام را برای پیاده‌سازی آن بردارید.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در مورد " یکپارچه سازی کال سنتر ابری با CRM – مرکز تماس ابری " است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
یکپارچه سازی کال سنتر ابری با CRM چیست؟
به زبان خیلی ساده، یکپارچه‌سازی کال سنتر ابری با CRM یعنی سامانه‌ی تلفن شرکت شما (کال سنتر) با نرم‌افزار مدیریت مشتریان (CRM) در ارتباط باشد.
تصور کنید وقتی مشتری با شما تماس می‌گیرد، همزمان با زنگ تلفن، صفحه‌ای روی مانیتور کارمندتان باز می‌شود و همه‌ی داده‌های او را نشان می‌دهد: تاریخچه‌ی خریدها، درخواست‌های پشتیبانی پیشین، آخرین گفتگوها و حتی علاقه‌مندی‌هایش. این همان شگفتی یکپارچه‌سازی است.
مزایای اصلی پیوند مرکز تماس ابری با(CRM) برای کسب‌وکار شما
- مشتریان خوشحال‌تر
مشتریان دیگر مجبور نیستند هر بار خود را معرفی کنند یا مشکلشان را از نو توضیح دهند. آنها احساس می‌کنند برای شما اهمیت دارند و تجربه‌ای بی‌دغدغه و شخصی‌شده دریافت می‌کنند. - کارمندان کارآمدتر
کارشناسان شما همه‌ی داده‌های مشتری را در یک نگاه می‌بینند و نیازی به جستجوی دستی در چندین سامانه نیست. این باعث می‌شود تماس‌ها مؤثرتر و در زمان کوتاه‌تر انجام شوند. - افزایش فروش
وقتی تماس یک مشتری بالقوه به تیم فروش منتقل می‌شود، فروشنده بلافاصله پیشینه کامل او را مشاهده می‌کند و می‌تواند پیشنهاد ویژه و متناسب با نیازش ارائه دهد. این کار احتمال موفقیت فروش را به‌شدت افزایش می‌دهد. - تصمیم‌گیری هوشمندانه‌تر
با ترکیب داده‌های تماس و اطلاعات CRM، می‌توانید گزارش‌های دقیق تهیه کنید. برای نمونه، می‌توانید بفهمید کدام کالا بیشترین پرسش‌ها را ایجاد کرده یا کدام آگهی بیشترین تماس‌ها را به دنبال داشته است.
یکپارچه‌سازی مرکز تماس ابری با مدیریت ارتباط با مشتری در عمل چگونه کار می‌کند؟
در پشت این فرآیند پیچیده، یک فناوری ساده به نام API قرار دارد. API مانند یک مترجم بین دو نرم‌افزار عمل می‌کند و آنها را به هم متصل می‌کند.
مراحل کار:
- مشتری با شماره شرکت شما تماس می‌گیرد.
- سیستم کال سنتر ابری شماره تماس‌گیرنده را دریافت می‌کند و از طریق API از نرم‌افزار CRM می‌پرسد: «این شماره متعلق به چه کسی است؟»
- CRM فوراً پروفایل مشتری را پیدا کرده و تمام داده‌های مرتبط را برای سیستم تلفن می‌فرستد.
- همزمان با برقراری تماس، این داده‌ها در یک پنجره روی نمایشگر کارمند شما نمایش داده می‌شوند این ویژگی را (Screen Pop) می‌نامند.
تمام این فرآیند در کسری از ثانیه رخ می‌دهد.
نقش هوش مصنوعی در یکپارچه‌سازی کال سنتر و CRM
هوش مصنوعی این یکپارچه‌سازی را هوشمندانه‌تر می‌کند:
- مسیر‌یابی هوشمند: تماس مشتریان ناراضی به‌طور خودکار به مناسب‌ترین کارشناس هدایت می‌شود.
- تحلیل احساسات: هوش مصنوعی لحن و حالت صحبت مشتری را بررسی می‌کند و در صورت عصبانیت، به مدیر هشدار می‌دهد.
- پیشنهاد هوشمند: در حین تماس، AI راه‌حل‌ها و پیشنهادهای مناسب را به کارشناس عرضه می‌کند تا پاسخ سریع‌تر و دقیق‌تر باشد.
چگونه افزایش رضایت مشتری را شروع کنیم؟
- ارزیابی نیازها: ابتدا نیازها و چالش‌های فعلی خود را مرور کنید.
- انتخاب پلتفرم مناسب: اطمینان پیدا کنید که پلتفرم کال سنتر ابری و CRM شما قابلیت یکپارچه‌سازی با یکدیگر را داشته باشند. بسیاری از پلتفرم‌های مدرن این قابلیت را به‌صورت بومی عرضه می‌کنند.
- مشاوره با متخصص: برای پیاده‌سازی درست(سالم) و ایمن، با یک متخصص فناوری داده‌ها مانند شرکت هاوش مشورت کنید.
- آموزش تیم: اطمینان پیدا کنید که کارشناسان شما با سیستم جدید آشنا هستند.
چرا ابری بودن کال سنتر مهم است؟
یکی از دلایل پایه‌ای موفقیت این یکپارچه‌سازی، قابلیت وسعت‌یابی (توان گسترش) و انعطاف‌پذیری درونی پلتفرم‌های ابری است. برخلاف سیستم‌های سنتی که برای اضافه کردن خط جدید یا پیوند با نرم‌افزارهای دیگر نیاز به دگرگونی‌ها (تبدیل‌ها) سخت‌افزاری پیچیده و پرهزینه داشتند، یک کال سنتر ابری به‌راحتی به شیوه APIهای آماده با CRM شما ارتباط برقرار می‌کند. این یعنی بدون نصب سخت‌افزارهای جدید یا وقفه طولانی، می‌توانید قابلیت‌های یکپارچه‌سازی را به کسب‌وکار خود اضافه کرده و همگام با رشد شرکت، تعداد کاربران یا خطوط تلفن را افزایش دهید.
یکپارچه‌سازی، محدود به تیم پشتیبانی نیست!
این یکپارچه‌سازی محدود به انجام کار برای(اقدام رسانی به) مشتری نیست؛ تیم فروش یکی از بزرگ‌ترین بهره‌برداران است. تصور کنید یک مشتری بالقوه که چند روز پیش یک کالا را در سایت شما دیده، امروز تماس می‌گیرد. با یکپارچه‌سازی، تماس او بی‌واسطه به همان فروشنده‌ای وصل(پیوسته) می‌شود که پیش‌تر با او گفت‌وگوی آنلاین داشته و فروشنده می‌تواند با دانش کامل از پیشینه مشتری، مکالمه را پیش ببرد. این سطح از شخصی‌سازی(ویژه‌سازی)، نرخ تبدیل تماس به فروش را به شکل چشمگیری افزایش می‌دهد.
بیش از تماس تلفنی: یکپارچه‌سازی چندمسیره
برخلاف باور رایج، این هم‌بستگی فقط برای تماس‌های صوتی نیست. یک سیستم کال سنتر ابری مدرن تمام مسیرهای ارتباطی شامل گفت‌وگوی آنلاین، ایمیل، شبکه‌های اجتماعی و واتس‌اپ را تحت یک پنل واحد مدیریت می‌کند. وقتی این سامانه با CRM شما یکپارچه شود(ارتباطات یکپارچه)، پیشینه‌ی تمامی گفت‌وگو‌های مشتری در پروفایل یکتای او ذخیره(تگهداری) می‌شود. از این رو وقتی مشتری از اینستاگرام پیام می‌دهد و سپس تماس می‌گیرد، کارشناس شما همه پیشینه‌ی او را می‌بیند و تجربه‌ای پیوسته و بدون وقفه عرضه می‌کند
نتیجه گیری
یکپارچه‌سازی کال سنتر ابری با CRM ، گزینه‌ای تجملی نیست، بلکه نیازی مهم در دنیای رقابتی امروز است. این کار باعث می‌شود مشتریان شما احساس ارزشمندی کنند، کارمندانتان پرکارتر و کارآمدتر عمل کنند و در نهایت، سود بیشتری به دست آورید. سرمایه‌گذاری در این یک‌پارچگی، در واقع سرمایه‌گذاری در آینده کسب‌وکار شما است.