۴ نکته مقایسه پلتفرم مرکز تماس ابری (پلتفرم CCaaS)
آنچه خواهیم خواند
۴ نکته مقایسه پلتفرم مرکز تماس ابری (پلتفرم CCaaS)
۴ عامل برتر برای ارزیابی یک پلتفرم CCaaS
برای کسب بیشترین ارزش از نوآوریها تحول تجربه مشتری (CX)، کسبوکارها در حال گذار از سیستمهای مرکز تماس قدیمی و داخلی به سمت راهکارهای انعطافپذیر مرکز تماس به عنوان سرویس (CCaaS) هستند. اما تفاوتهای عمده بین پلتفرمهای برتر مرکز تماس، بر نتایج کسبوکار و بازگشت سرمایه تأثیر میگذارد. فرآیند تصمیمگیری میتواند بهشدت چالش برانگیز باشد.
برای آسانسازی این انتخاب حیاتی، ما در اینجا چهار معیار و نکته اصلی برای مقایسه پلتفرم مرکز تماس ابری (زیرساخت ابری) را معرفی میکنیم. این عوامل به شما کمک میکنند تا میان انواع مرکز تماس ابری موجود در بازار، انتخابی آگاهانه داشته باشید؛ از بدهی فنی بیشتر و فرصتهای از دست رفته برای رضایت مشتری جلوگیری کنید و پلتفرمی را برگزینید که واقعاً متولد فضای ابری (Cloud Native) باشد، نه صرفاً پیچ و مهرهای (Bolted-On).
برای کسب بیشترین ارزش از خلاقیتها تحول تجربه مشتری (CX)، کسبوکارها در حال گذار از سیستمهای مرکز تماس قدیمی و داخلی بهسمت راهکارهای انعطافپذیر مرکز تماس به عنوان سرویس (CCaaS) هستند . اما تفاوتهای عمده بین پلتفرمهای برتر مرکز تماس، بر نتایج کسبوکار تأثیر میگذارد. فرآیند تصمیمگیری میتواند با مشکل مواجه شود.
در اینجا چهار معیار و نکته اصلی برای مقایسه پلتفرم مرکز تماس ابری (زیرساخت ابری) آورده شده است. این موارد به شما کمک میکند تا انتخابهای خود را مرتب کنید و هرگونه تردید را کاهش دهید. و از بدهی فنی بیشتر و فرصتهای از دست رفته برای رضایت مشتری جلوگیری خواهید کرد.
آنچه از پیش روی شما میگذرد در مورد " ۴ نکته مقایسه پلتفرم مرکز تماس ابری (پلتفرم CCaaS) " است، ما در شرکت هاوش تلاش میکنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات کال سنتر و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
انواع مرکز تماس ابری
۱. کلود نیتیو در مقابل بولتد توث
عبارت «متولد شده در فضای ابری» یا «بومی فضای ابری» نشان میدهد که پلتفرم در یک محیط ابری مدرن توسعه داده شده و از اصول یکسانی برای تمام اجزای خود استفاده میکند. این رویکرد را در بسیاری از برندهای شناختهشده، بهویژه در فضای B2C، مانند فیسبوک، خواهید یافت که پلتفرمهایشان از روز اول به همین روش ساخته شدهاند.
اکنون در این دوره از هوش مصنوعی (AI) ، خدمات ابری بومی به یک ضرورت برای کسبوکارهای B2B تبدیل شده است، با مزایای متمایزی که به کسبوکارها چابکی لازم را برای سازگاری سریع با پویایی بازار و پشتیبانی از تقاضای مشتری و نیازهای کارکنان میدهد.
یک پلتفرم ابری بومی که بر اساس استانداردها و فناوریهای باز ساخته شده است، قابلیت همکاری بیشتر با سایر سیستمها، انعطافپذیری بیشتر و ادغام آسانتر با سیستمها و سرویسهای مختلف را فراهم میکند. همچنین از نظر کد، شیوههای امنیتی و فرآیندهای توسعه شفاف است.
این امر از همکاری بین کاربران و توسعهدهندگان پشتیبانی میکند، زیرا آنها میتوانند با استفاده از ابزارها و فناوریهای متنوع، برنامهها و سرویسهای جدید را به سرعت بسازند، آزمایش کنند و مستقر کنند.
بدون پایه کد مشترک به هم پیچ شدهاند
زیرساخت ابری
در طول سالها، بسیاری از ارائهدهندگان پلتفرم ابری سازمانی (زیرساخت ابری) ، فناوریهای مختلفی را بهدست آورده و آنها را به هم متصل کردهاند. آنها بخشهایی از پلتفرمهای قدیمی و مستقر را میگیرند و آنها را برای پشتیبانی از سیستمهای ابری، دوباره معماری و بازسازی میکنند.
راهکارهای مبتنیبر ابر که به عنوان یک زیرساخت کامل ساخته نشدهاند، ارزش بالقوهای که به دست خواهید آورد - و سرعت دستیابی به این دستاوردها - را محدود میکنند. یک طراحی پیچیده و چندبخشی، پیادهسازی و مدیریت زمانبرتری دارد، به اکوسیستمها پیچیدگی اضافه میکند و زمان رسیدن به ارزش را کند میکند زیرا به منابع بیشتری نیاز دارد.
و این پیچیدگی هزینههایی را به همراه دارد. برای نمونه، شما با منابع بیش از حد تأمینشده و یک معماری ناکارآمد، هزینههای حفظ مشتریان و پشتیبانی از رشد را افزایش خواهید داد. Born in the cloud یک خط لوله نوآوری قدرتمند ارائه میدهد که مفهوم انتشار محصول را به چیزی از گذشته تبدیل میکند. با پایه کد مشترک آن، کسبوکارها از ارائه مداوم نوآوری در تمام زمینههای کسبوکار، از جمله دیجیتال، هوش مصنوعی و مشارکت نیروی کار، بهرهمند میشوند .
این نوآوریها به آزمودهها متمایز و عالی مشتری کمک میکنند، زیرا شما میتوانید سریعتر به جابهجاییها بازار، چالشهای امنیتی، نیازهای مشتری و فشارهای هزینه پاسخ دهید.
۲. همهکاره در مقابل یکپارچهسازی راهکارهای نقطهای
یک پلتفرم یکپارچه، مدیریت صدا، کانالهای دیجیتال و تعامل نیروی کار را بهطور یکپارچه در یک راهکار واحد و آسان برای استفاده ادغام میکند که برای کسب و کار شما کارآمدتر و ارزشمندتر است. این پلتفرم ابری هزینههای پیچیده و پنهان را کاهش میدهد زیرا با رشد کسب و کار، برای هر قابلیتی که مورد نیاز است، هزینههای اضافی وجود ندارد.
تمام تیمهای شما از صرفهجویی در هزینهها بهرهمند میشوند. با خلاص شدن از شر چندین پروژهی پیچیدهی ادغام سیستمها، یک پلتفرم جامع، منابع فنی را از بهروزرسانیهای مداوم و سایر وظایف نگهداری آزاد میکند و همچنین تهدیدها خطای انسانی را کاهش میدهد.
مدیریت تمام جنبههای عملیات خدمات مشتری در یک مکان، انعطافپذیری را فراهم میکند. ایجاد تعاملها با مشتری بر اساس دسترسی کامل به تمام دادهها و همچنین ابزارهای یکپارچهای که از دادههای مشتری برای ارائه بینش در لحظه مناسب استفاده میکنند، آسانتر است.
این توانایی در لحظه، ارائه خدمات بهینه به مشتریان را برای کارشناسان آسانتر میکند. همچنین از سرپرستانی پشتیبانی میکند که میتوانند عملکرد کارشناسان را بهطور مؤثر مدیریت کرده و فرصتهای آموزشی را برای بهبود مستمر خدمات ارائه دهند.
یک پلتفرم (زیرساخت ابری) همهکاره باید با APIهای متعدد قابل توسعه باشد. این APIها امکان ادغام آسان با سایر سیستمها و ابزارها و همچنین سفارشیسازی آسان را فراهم میکنند. به دنبال APIهای حیاتی باشید که از انطباق ب GDPR قانون حفاظت از دادههای عمومی (General \ Data \ Protection \ Regulation) و سیستمهای صوتی و سیستمهای صورتحساب شما پشتیبانی میکنند. این سازگاری داخلی به کسبوکارها کمک میکند تا از پتانسیل نوآوری طراحی همهکاره نهایت استفاده را ببرند.
چالشهای ادغام راهکارهای نقطهای منفرد
وقتی یک کسبوکار به قابلیتهای خاصی نیاز دارد که در پلتفرم وجود ندارد، باید راهکارهای افزونه را ادغام کند. مجموعه ویژگیهای محدود پلتفرم، هشدار اولیهای از کمبود، گم شدن کلی سازگاری و چابکی است - حتی زمانی که آنها نیازهای خاص کسبوکار را برطرف میکنند.
پیچیدگی: راهکارهای غیربومی ضرورتها و تعهدها نگهداری منحصر به فردی دارند که پیچیدگی فنی را افزایش داده و باعث کاهش منابع محدود میشوند.
هزینههای غیرقابل پیشبینی: ادغامهای چندگانه شامل سیستمهای قیمتگذاری جدید میشوند. هزینهها، مانند هزینههای مربوط به صدا در محیطهای با حجم بالا، نامشخص میشوند. هزینههای اضافی در فصول اوج میتواند از ماهی به ماه دیگر متفاوت باشد و بودجهها را بهشدت تحت تأثیر قرار دهد.
اتصال و قابلیت اطمینان: ادغامهای جدید، مسائل خاص خود را به همراه دارند، مانند توانایی، گنجایش اطمینان پایدار کردن نشده، روشهای مختلف مدیریت پیامدها که خواستهها را تغییر میدهند و تأثیر نامشخص بر تعاملهای مشتری. سیستمهای ضروری کسب و کار که در یک پلتفرم واحد گردآوری میشوند، عملیات را ساده میکنند، بدهی فنی و هزینههای کلی را کاهش میدهند و ریسک کمتری برای تجربه کارمند و مشتری دارند.
۳. ادغام هوش مصنوعی بومی در مقابل افزونهها
هوش مصنوعی نوآوری را تقویت میکند و با فراهم کردن امکان توسعه سریعتر ویژگیهای پیشرفته، مزیت رقابتی ایجاد میکند. در پلتفرمی که با هوش مصنوعی بومی و تعبیهشده طراحی شده است، موارد استفاده خاصی از خدمات مشتری خواهید داشت که شما را برای موفقیت سریع آماده میکند، مانند بینشهای بلادرنگ، اتوماسیون و تجربهها شخصیسازیشده.
بهرهبرداری حداکثری از هوش مصنوعی مستلزم دسترسی بلادرنگ به همه منابع داده، صرف نظر از قالب یا کانال مبدا است. انجام این کار مستلزم یکپارچهسازی پلتفرم با کانالها و راهحلهای گوناگون است - و نه راهحلهای ایمنسازی شده و مستقل که به هر کانال خدمات ارائه میدهند. این رویکرد افزونهای میتواند منجر به شکاف یا کاهش سرعت برای مشتریان و در نتیجه، نتایج کسبوکار شما شود.
ادغام بومی هوش مصنوعی، کسبوکارها را قادر میسازد تا از دادهها به روشی استفاده کنند که بیدرنگ مفید واقع شود. برای نمونه توانایی تصمیمگیری مبتنیبر داده در زمان واقعی به شما این امکان را میدهد که صرف نظر از نحوه کنش و واکنش مشتریان، خدمات سریعتر و هدفمندتری را به آنها ارائه دهید و حس تجربه بدون کانال را در آنها تقویت کنید.
این دادهها همچنین به کارمندانی که زمینه لازم برای ارائه آن آزمودهها مثبت را دارند، قدرت میدهد. این تواناییها و گنجایش، هسته اصلی هماهنگی مؤثر تجربه مبتنیبر هوش مصنوعی هستند که به کارشناسان مرکز تماس شما امکان میدهد هر مرحله از یک سفر را درک، اندازهگیری و بهینهسازی کنند. و هنگامی که کارشناسان شما به تمام اطلاعات و دادهها مشتری مورد نیاز برای پیشرفت مجهز باشند، زمان انتظار میتواند کاهش یابد - و میزان رضایت کلی بهبود مییابد.
اما تکیه بر یک پلتفرم (زیرساخت ابری) هوش مصنوعی همه منظوره و قابل اتصال به سیستم، به دلیل سرمایهگذاریهای شخص ثالث، مقرون به صرفه نیست. این موضوع چیزی بیش از هزینه مالی است.
ارزیابی سایر ارائهدهندگان و راهحلها، مدیریت روابط و ارزیابی ریسک امنیتی توانمند برای دادهها، زمانبر است. یکپارچهسازیهای بومی این هزینهها و ریسکها را بهطور کامل حذف میکنند و در زمان تیم شما و سردردهای احتمالی صرفهجویی میکنند.
در مجموع، ادغام و یکپارچهسازی بومی هوش مصنوعی، پلتفرمهای ابری را به سیستمهایی پاسخگوتر، سازگارتر و هوشمندتر تبدیل میکند که برای موفقیت کسبوکارهای مدرن بسیار مهم است. این شامل ارائه خدمات شخصیسازیشده و پیشبینیکننده میشود تا بتوانید سفرهای مشتری را مطابق با اهداف کسبوکار طراحی کنید.
ارکستراسیون (هماهنگسازی و ساماندهی فرایند) را به راحتی تجربه کنید
هماهنگسازی تجربه به کسبوکارها کمک میکند تا هزینههای عملیاتی(هزینههای کاری) را کاهش داده و وفاداری مشتری را برای رشد بلندمدت افزایش دهند. این کار با ایجاد تجربهها کارآمد، سودمند و همدلانه برای مشتری و کارمند انجام میشود.
وقتی بر روی یک پلتفرم ابری بومی (زیرساخت ابری بومی) ساخته میشود، هماهنگی تجربه توسط هوش مصنوعی محاورهای (گفتاری)، پیشبینیکننده و تولید کننده مداوم تجربهها پیش از این ایستا و ناکارآمد را فراهم میکند.
با انعطافپذیری در تنظیم کنش و واکنشها خدمات مشتری و ارتباطات با مشتری - و سپس بهینهسازی سفرها، هر نقطه تماس میتواند با هویت برند و خواستهها مشتری همسو شود. این یک هماهنگی پیشرفته برای چالشهای تجاری دنیای واقعی است.
۴. به پلتفرم(زیرساخت) و ارائهدهنده اعتماد کنید
وقتی بر اساس نتایج تجاری که میخواهید به آنها دست یابید، یک ارائهدهنده پلتفرم ابری(زیرساخت ابری) را انتخاب میکنید، عناصر مهم اعتماد نیز باید در نظر گرفته شوند.
این زیرساخت باید دادههای حساس را از منابع مختلف بهطور ایمن مدیریت و ذخیره کند، زمان روشن بودن و در دسترس بودن را تضمین کند و در برابر تهدیدات سایبری (تهدیدهای رایانهای) محافظت کند. این کار یکپارچگی دادهها(همخوانی دادهها)، سازگاری با آییننامهها و نشان دادن کارایی قابل اعتماد را تضمین میکند که همه اینها برای حفظ تداوم کسبوکار، اعتماد مشتری و موفقیت کلی عملیاتی ضروری هستند.
اما اعتماد فراتر از فناوری است. همچنین به کیفیت تخصص و اینکه کارکنان و شرکای فروشنده چقدر خوب با تیمهای شما همکاری میکنند تا شکافهای مهارتی مورد نیاز برای موفقیت را پر کنند، مربوط میشود. اعتماد کلی به فروشنده مرکز تماس ابری و توانایی آن در پشتیبانی از شما، ریسک را در هر مرحله از پیادهسازی شما کاهش میدهد.
اجزای سازنده یک رابطه قابل اعتماد با فروشنده نرمافزار مرکز تماس ابری شما عبارتند از:
اعتبارسنجی عمومی: دیگران آشکارا چه میگویند؟ شناخت صنعت و پایبندی به استانداردها، و همچنین دیدگاهها عمومی از مشتریان راضی و خدمات پشتیبانی که دریافت کردهاند، مهم است. سابقه اثباتشده موفقیت مشتری ممکن است شامل تحقق سریع ارزش باشد که نشاندهنده تمرکز بر پیشبرد موفقیت مشتری است.
تخصص درجه یک: سازمانهای خدمات حرفهای میتوانند نجاتبخش باشند. نقش آنها در ارائه مشاوره فنی و مشاورهای به کسبوکارها کمک میکند تا استقرارهای پیچیده را هدایت کنند و به اهداف تجربه مشتری دست یابند. این تخصص باید در طول فرآیند پذیرش، استقرار و بهینهسازی در دسترس و فعال باشد.
گزینههای قیمتگذاری شفاف، منصفانه و انعطافپذیر: امروزه، ساختارهای پیچیده قیمتگذاری اغلب یک پرچم قرمز هستند. برای نمونه، هزینههای استفاده از خدمات صوتی ممکن است بین تماسهای ورودی، خروجی، پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، کنش و واکنشها صوتی و وب بهطور چشمگیری متفاوت باشد - و هزینههای جداگانهای برای خدمات ارتباطی وجود دارد.
شیوههای پایداری: این موارد برای مصرفکنندگان اهمیت روزافزونی دارند. بهدنبال رتبهبندی فروشندگان در کارت امتیازی پایداری مدیریت CDP استاندارد صنعتی باشید تا تعهد آنها به ایجاد تأثیر مثبت برمحیط زیست و همسویی با ارزشهای شرکت خود را تأیید کنید.
اخلاق هوش مصنوعی: شاید مهمترین نکته برای اعتمادسازی، این باشد که فروشنده زیرساخت شما باید دستورالعملهای دقیقی را که از کسبوکارها هنگام بهکارگیری هوش مصنوعی محافظت میکند، رعایت کند - از جمله پایبندی به استانداردهای دادهها و پرداختن به سوگیری در طراحی، توسعه و استقرار راهحلهای نرمافزاری. شفافیت، بینشی در مورد نحوه اعمال الگوریتمها ارائه میدهد و توانایی دریافت اثرات کُنِشی را در عین حفظ کنترل بر نتایج فراهم میکند.
پیادهسازی یک پلتفرم ابری یا زیرساخت ابری نیازمند شریکی است که بتوانید در طول چرخه عمر پذیرش خود به او اعتماد کنید و به او تکیه کنید. برای ارزیابی کامل تمام عناصر یک شریک قابل اعتماد، وقت بگذارید.
پلتفرم مرکز تماس ابری
یک پلتفرم CCaaS برای رسیدن به اهداف خود پیدا کنید
از پلتفرم ابری (زیرساخت ابری) خود زیاد بپرسید. این زیرساخت میتواند و باید از نوآوریها و اهدافی که به شما برتری رقابتی میدهد، پشتیبانی کند. پس از ارزیابی رقبا بر اساس این عناصر لازم سطح بالا، به طور عمیق به قابلیتهای خاص پلتفرم بپردازید تا بهترین نرمافزار مرکز تماس را برای نیازهای خود پیدا کنید.
نتیجه گیری
از زیرساخت ابری خود زیاد بپرسید. این زیرساخت میتواند و باید از نوآوریها و اهدافی که به شما مزیت رقابتی میدهد، پشتیبانی کند. پس از ارزیابی رقبا بر اساس این چهار عامل ضروری سطح بالا، بهطور عمیق به قابلیتهای خاص پلتفرم (زیرساخت) بپردازید تا بهترین نرمافزار مرکز تماس را برای نیازهای خود پیدا کنید.
پیادهسازی یک زیرساخت ابری نیازمند شریکی است که بتوانید در طول چرخه عمر پذیرش خود به او اعتماد کنید و به او تکیه کنید. تنها با در نظر گرفتن این معیارها، از "کلود نیتیو" بودن تا اخلاق هوش مصنوعی، میتوانید بهترین انتخاب را در مقایسه پلتفرم مرکز تماس ابری داشته باشید.
وقت بگذارید و شریک تجاری واقعی خود را برای دستیابی به اهداف CX پیدا کنید.