مقاله ها, مرکز تماس

آینده فناوری مراکز تماس

آینده فناوری مراکز تماس
آینده فناوری مراکز تماس

آینده فناوری مراکز تماس بر کار کارشناسان

آنچه خواهیم خواند

سوال اینجاست که آینده فناوری مراکز تماس بر مهارت های کارشناسان مرکز تماس چگونه است و به کدام سمت می رود و آیا فناوری مراکز تماس بر کار کارشناسان تأثیر دارد یا خیر؟ در پاسخ باید گفت، امروزه آنچه که در بسیاری از شرکت ­ها و سازمان­ ها حائز اهمیت است، مراکز تماس آن است که لازم است کارشناسان آن با تکنولوژی و فناوری­ های روز آشنایی کافی داشته باشند، چرا که در صورت داشتن دانش و استفاده از ابزارهای جدید در تماس با مشتریان می­ توانند باعث سوددهی برای شرکت­ ها شوند. همان­ طور که در مقالات قبل هم اشاره شد، با ورود تکنولوژی به بازار تجارت، شیوۀ کار کسب و کار و شرکت ­ها نیز تغییرات عمده ­ای کرد و مراکز تماس مجهز به فن ­آوری­ های نوین شدند، از طرفی انتظار مشتریان تغییر کرد، از این رو در خدماتی که شرکت ­ها به مشتریان ارائه می­ دهند تغییراتی حاصل شد. یکی از آن خدمات استفاده بهینه و درست از ابزارهایی است که به منظور بهبود ارتباط با مشتریان طراحی شده است، مانند بهبود ارتباط کارشناسان مرکز تماس، تک وظیفه بودن کارشناسان، موفقیت کارشناسان و... باید در نظر داشت که مدیران شرکت ­ها برای حفظ و بقای مشتریان خود با هم رقابت دارند، و شرکت­ هایی در این مسیر موفق هستند که از بهترین تکنولوژی­ ها در مراکز تماس خود استفاده کنند.

مقاله پیش روی شما در مورد آینده فناوری مراکز تماس است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.

تأثیر فناوری بر عملکرد کارشناسان مرکز تماس

سوالی که در بالا مطرح شد این است که فناوری مراکز تماس چگونه بر کار کارشناسان تأثیر دارد؟ در پاسخ باید گفت که اکثر شرکت ­ها و کسب و کارها بطور معمول دو هدف دنبال می ­کنند: کاهش هزینه ­ها و افزایش سود. این موضوع گاهی اوقات به­ عنوان سکه دو روی کارایی و بهره­ وری از آن یاد می­ شود، که به این ترتیب مدیران به طور مداوم به دنبال راه­ های جدیدی برای جذب ارزش و سود دهی هستند. باید گفت که به طور خاص، آنها تعجب می­ کنند که چگونه یک روی سکه راه حل آنهاست و می ­تواند کارایی نمایندگان مرکز تماس را افزایش دهد.

فناوری می ­تواند نقش بزرگی در کارایی، اثربخشی و بهره ­وری شخصی ایفا کند. در ادامه به چند مورد از راه ­های ارائه شده در محیط مرکز تماس می ­پردازیم.

  • تک وظیفه بودن کارشناسان مرکز تماس

تک وظیفه بودن کارشناسان مرکز تماس یکی از موضوعات مهم در آینده مرکز تماس است. گاهی تعداد کارشناسان مرکز تماسی که تنها یک وظیفه را بر عهده دارند زیاد است، چرا که مدیران آنها احتمال می­ دهند که برای کارهای خاص مناسب ­تر هستند تا این که همزمان چند کار را انجام دهند. وظیفه مدیران این است که با برنامه­ ریزی و فناوری­ های نوین باعث بهبود عملکرد کارشناسان مرکز تماسی ­شوند که تنها به کار مشخص می ­پردازند.

به ­طور مثال، مدیران ممکن است تیمی متشکل از چند کارشناس تماس داشته باشند و به آنها وظیفه بهبود زمان انتظار تماس خود را بدهند. همان ­طور که هم تیمی­ ها با هم کار می ­کنند و معیارهای خود را در راه حل مرکز تماس ارزیابی می­ کنند، متوجه می­ شوند که یک نفر در رسیدگی به نوع خاصی از تماس بهتر از دیگری است، پس بخش بزرگی از آن مسئولیت را به او اختصاص می ­دهد. اکنون همه کارشناسان می ­توانند با استفاده از ابزارهای جدید فناوری کارهای بیشتری را هم بهتر و هم سریع­ تر انجام دهند.

  • بهبود ارتباط کارشناسان مرکز تماس

فنآوری مرکز تماس همچنین می ­تواند باعث بهبود ارتباط کارشناسان شود. راه ­حل ­های مدرن، اغلب دارای گزینه­ های چت داخلی برای ارتباطات یکپارچه نماینده با مدیر، کاهش اتکا به ایمیل و مواردی مانند یاد داشت ­های چاپی هستند. این موضوع به کارشناسان مرکز تماس کمک می­ کند تا در زمان نیاز به تخصص اعضاء تیم در زمان واقعی دسترسی پیدا کنند که این امر به نوبه خود باعث بهبود تجربه مشتری برای کاربران نهایی می­ شود.

با پیشرفت مراکز تماس مبتنی بر رایانش ابری، یک راه حل همیشه روشن است که به راحتی می­ تواند با تکامل نیازهای مرکز تماس، کاهش یا افزایش یابد. این کار برای شرکت­ ها و سازمان­ های در حال رشدی که با افزایش پایگاه مشتری و حجم تماس مواجه هستند، حیاتی است.

  • سازگاری با محیط در مرکز تماس

یکی دیگر از راه ­هایی که باعث کارایی بهتر شرکت ­ها و کسب و کارها می­ شود، خودکار کردن وظایف و ساده ­سازی گردش کار است. اما اگر اتوماسیون و ساده ­سازی به مجموعه ­ای از رویه­ ها و فرآیندهای تعیین شده منجر نشود، انجام این کار فایده چندانی ندارد. زمانی که این اتفاق می­ افتد، کارشناسان مرکز، این اختیار را دارند که از زمان و منابع خود بهتر استفاده کنند. پیروی و سازگاری با محیط باعث می ­شود که کارشناسان این فرصت را داشته باشند که به تعالی برسند و رشد آنها باعث موفقیت شرکت­ شود.

  • سازماندهی اطلاعات مرکز تماس

فناوری­ های مرکز تلفن می ­تواند باعث سازماندهی و سهولت در دسترسی اطلاعات شوند و به کارشناسان مرکز تماس این فرصت را می ­دهد تا راحت ­تر و بهتر کار کنند. با ورود تکنولوژی به این مراکز، باعث می­ شود که وقتی یک کارشناس سوالی داشته باشد و پاسخ آن را نمی ­داند، با سرعت و راحتی به اطلاعات دست پیدا کند. این امر باعث می­ شود که کارشناسان مرکز تماس با سرعت بیشتر و بهتر کار کنند. سازماندهی اطلاعات برای کارشناسان مرکز تماس بسیار مفید است.

  • اهداف مشترک کارشناسان مرکز تماس

کارایی شخصی در مراکز تماس زمانی باعث افزایش کارایی و عملکرد می­ شوند که اهداف و نظراتش توسط همه کارشناسان و ایجنت های مرکز تماس به اشتراک گذاشته و درک شود. به این معنا که وقتی افراد یک هدف مشترک دارند و نقش خود را به خوبی درک و ایفا می­ کنند باعث افزایش کارایی و احتمالاً سودهی شرکت می­ شود.

  • پاداش کارشناسان مرکز تماس

مدیران کسب و کارها باید بدانند که پاداش دادن به کارمندان برای افزایش کارایی، تضمین می­ کند که آنها ادامه کار خود را به نحو احسنت انجام دهند. فناوری راه مناسبی برای حل چالش ­های کاری است. چرا که این موضوع می­ تواند با یک سیستم پاداش ادغام شود و به طور بالقوه هشدارهایی را برای مدیران ارسال کند. هنگامی که یک نماینده و کارشناس مرکز تماس به هدفی می­ رسد، نوعی امتیاز یا اعتبار دریافت می ­کند که می­ تواند با یک «خوب انجام شده» به صورت مجازی سازی شده دنبال شود. تشویق و پاداش کارشناسان مرکز تماس باعث می­ شود که آن­ این رفتار خوب خود را ادامه دهند و همچنین باعث ایجاد حس ارزشمندی در تیم می­ شود.

  • موفقیت کارشناسان مرکز تماس

در نهایت، فناوری با اندازه­ گیری موفقیت کارشناسان مرکز تماس، کارایی را افزایش می­ دهد. کارایی خوب بسیار خوب است، اما برای این ­که مؤثر و در نهایت سازنده باشد، باید با سایر شاخص ­های کلیدی عملکرد (KPI) مرتبط باشد. اگر گردش کار ساده شود اما نرخ وضوح تماس اول (FCR) همچنان بالا بماند، افزایش کارایی موفقیت آمیز نبوده است.

فناوری مرکز تماس می­ تواند کارایی کارشناس مرکز تماس را بهبود بخشد. این فناوری ­ها با ادغام معیارهای کارایی با KPI ها، باعث بهبود عملکرد کاری فردی در افراد می شود. علاوه بر آن عملکرد کلی کسب و کار های کوچک و کسب و کار های متوسط و بزرگ افزایش خواهد یافت و در نتیجه باعث افزایش سوددهی و کارایی آنها می­ شود.

نتیجه گیری

همان ­طور که گفته شد، فناوری مراکز تماس بر فعالیت کارشناسان مرکز تماس تأثیر دارد. امروزه آنچه که در بسیاری از شرکت ­ها و سازمان­ ها حائز اهمیت است، مراکز تماس آنهاست که لازم است کارشناسان این مراکز با تکنولوژی و فناوری­ های روز آشنایی کافی داشته باشند. چرا که در صورت داشتن دانش و استفاده از ابزارهای جدید می ­توانند باعث سوددهی شرکت­ ها شده و تأثیر بسیار زیادی بر عملکرد کارکنان مراکز تماس بگذارند، مانند بهبود ارتباط کارشناسان مرکز تماس، تک وظیفه بودن کارشناسان مرکز تماس، موفقیت کارشناسان مرکز تماس و... بنابراین با ورود تکنولوژی به بازار تجارت، تغییرات عمده ­ای در فن ­آوری مراکز تماس بوجود آمد. از این رو و به تناوب آن در خدماتی که شرکت­ ها به مشتریان ارائه می دهند تغییراتی نیز به وجود آمد. پس مدیران به خوبی می ­دانند برای مدیریت ارتباط با مشتری و ادامه بقا در بازار تجارت نیازمند استفاده از نیروهای کارآمد و آخرین فناوری و تکنولوژی­ ها در مراکز تماس هستند. و در پایان باید اذعان داشت که آینده فناوری مراکز تماس بر کار کارشناسان بسیار روشن است و باعث بهبود کارایی عملکر کارشناسان این مرکز می شود.

ما در مجموعه هاوش همواره در تلاشیم تا بهترین مقاله های حوزه فناوری مرکز تماس و کال سنتر را برای شما به ارمغان بیاوریم برای پیشرفت روز افزون شرکت شما. 

 


منتشر شده در تاریخ : 1401.12.03

جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید

نوشته های مشابه

دیدگاهتان را بنویسید