آنچه خواهیم خواند
آینده فناوری مراکز تماس
آینده مراکز تماس
پرسش این‌جاست که آینده فناوری مراکز تماس بر مهارت های کارشناسان مرکز تماس چگونه است و به کدام سمت می‌رود و آیا فناوری مراکز تماس بر کار کارشناسان تأثیر دارد یا خیر؟ در پاسخ باید گفت، امروزه آنچه که در بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها حائز اهمیت است، مراکز تماس آن است که لازم است کارشناسان آن با تکنولوژی و فناوری‌های روز آشنایی کافی داشته باشند، چرا که در‌صورت داشتن دانش و استفاده از ابزارهای جدید در تماس با مشتریان می‌توانند باعث سوددهی برای شرکت‌ها شوند. همان‌طور که در مقالات قبل هم اشاره شد، با ورود تکنولوژی به بازار تجارت، شیوۀ کار کسب و کار و شرکت‌ها نیز تغییرات عمده‌ای کرد و مراکز تماس مجهز به فن‌آوری‌های نوین شدند، از طرفی انتظار مشتریان تغییر کرد، از این رو در خدماتی که شرکت‌ها به مشتریان ارائه می‌دهند تغییراتی حاصل شد. یکی از آن خدمات استفاده بهینه و درست از ابزارهایی است که به‌منظور بهبود ارتباط با مشتریان طراحی شده است، مانند بهبود ارتباط کارشناسان مرکز تماس، تک وظیفه بودن کارشناسان، موفقیت کارشناسان و... باید در نظر داشت که مدیران شرکت‌ها برای حفظ و بقای مشتریان خود با هم رقابت دارند، و شرکت‌هایی در این مسیر موفق هستند که از بهترین تکنولوژی‌ها در مراکز تماس خود استفاده کنند.
مقاله پیش روی شما در‌مورد " آینده فناوری مراکز تماس " است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
تأثیر فناوری بر عملکرد کارشناسان مرکز تماس
پرسشی که در بالا مطرح شد این است که فناوری مراکز تماس (مطالعه مقاله مرتبط : مراکز تماس و خدمات مشتری) چگونه بر کار کارشناسان تأثیر دارد؟ در پاسخ باید گفت که اکثر شرکت‌ها و کسب و کارها به‌طور معمول دو هدف دنبال می‌کنند: کاهش هزینه‌ها و افزایش سود. این موضوع گاهی اوقات به‌عنوان سکه دو روی کارایی و بهره‌وری از آن یاد می‌شود، که به این ترتیب مدیران به‌طور مداوم به‌دنبال راه‌های جدیدی برای جذب ارزش و سوددهی هستند. باید گفت که به‌طور خاص، آن‌ها تعجب می‌کنند که چگونه یک روی سکه راه‌حل آن‌هاست و می‌تواند کارایی نمایندگان مرکز تماس را افزایش دهد.
فناوری می‌تواند نقش بزرگی در کارایی، اثربخشی و بهره وری شخصی ایفا کند. در ادامه به چند مورد از راه‌های ارائه شده در محیط مرکز تماس می‌پردازیم.
تک وظیفه بودن کارشناسان مرکز تماس
تک وظیفه بودن کارشناسان مرکز تماس یکی از موضوعات مهم در آینده مرکز تماس (مرکز تماس سرور ادیشن) است. گاهی تعداد کارشناسان مرکز تماسی که تنها یک وظیفه را برعهده دارند زیاد است، چرا که مدیران آن‌ها احتمال می‌دهند که برای کارهای خاص مناسب‌تر هستند تا این که همزمان چند کار را انجام دهند. وظیفه مدیران این است که با برنامه‌ریزی و فناوری‌های نوین باعث بهبود عملکرد کارشناسان مرکز تماسی شوند که تنها به کار مشخص می‌پردازند.
به‌طور مثال، مدیران ممکن است تیمی متشکل از چند کارشناس تماس داشته باشند و به آن‌ها وظیفه بهبود زمان انتظار تماس خود را بدهند. همان‌طور که هم تیمی‌ها با‌هم کار می‌کنند و معیارهای خود را در راه‌حل مرکز تماس ارزیابی می‌کنند، متوجه می‌شوند که یک نفر در رسیدگی به نوع خاصی از تماس بهتر از دیگری است، پس بخش بزرگی از آن مسئولیت را به او اختصاص می‌دهد. اکنون همه کارشناسان می‌توانند با استفاده از ابزارهای جدید فناوری کارهای بیشتری را هم بهتر و هم سریع‌تر انجام دهند.
بهبود ارتباط کارشناسان مرکز تماس
فنآوری مرکز تماس هم‌چنین می‌تواند باعث بهبود ارتباط کارشناسان شود. راه‌حل‌های مدرن، اغلب دارای گزینه‌های چت داخلی برای ارتباطات یکپارچه نماینده با مدیر، کاهش اتکا به ایمیل و مواردی مانند یاد داشت‌های چاپی هستند. این موضوع به کارشناسان مرکز تماس کمک می‌کند تا در زمان نیاز به تخصص اعضاء تیم در زمان واقعی دسترسی پیدا کنند که این امر به نوبه خود باعث بهبود تجربه مشتری برای کاربران نهایی می‌شود.
با پیشرفت مراکز تماس مبتنی بر رایانش ابری، یک راه‌حل همیشه روشن است که به‌راحتی می‌تواند با تکامل نیازهای مرکز تماس، کاهش یا افزایش یابد. این کار برای شرکت‌ها و سازمان‌های در‌حال رشدی که با افزایش پایگاه مشتری و حجم تماس مواجه هستند، حیاتی است.
سازگاری با محیط در مرکز تماس
یکی دیگر از راه‌هایی که باعث کارایی بهتر شرکت‌ها و کسب و کارها می‌شود، خودکار کردن وظایف و ساده‌سازی گردش کار است. اما اگر اتوماسیون و ساده‌سازی به مجموعه‌ای از رویه‌ها و فرآیندهای تعیین شده منجر نشود، انجام این کار فایده چندانی ندارد. زمانی که این اتفاق می‌افتد، کارشناسان مرکز، این اختیار را دارند که از زمان و منابع خود بهتر استفاده کنند. پیروی و سازگاری با محیط باعث می‌شود که کارشناسان این فرصت را داشته باشند که به تعالی برسند و رشد آن‌ها باعث موفقیت شرکت شود.
سازماندهی اطلاعات مرکز تماس
فناوری‌های مرکز تلفن می‌تواند باعث سازماندهی و سهولت در دسترسی اطلاعات شوند و به کارشناسان مرکز تماس این فرصت را می‌دهد تا راحت‌تر و بهتر کار کنند. با ورود تکنولوژی به این مراکز، باعث می‌شود که وقتی یک کارشناس پرسشی داشته باشد و پاسخ آن‌را نمی‌داند، با سرعت و راحتی به اطلاعات دست پیدا کند. این امر باعث می‌شود که کارشناسان مرکز تماس با سرعت بیشتر و بهتر کار کنند. سازماندهی اطلاعات برای کارشناسان مرکز تماس بسیار مفید است.
اهداف مشترک کارشناسان مرکز تماس
کارایی شخصی در مراکز تماس زمانی باعث افزایش کارایی و عملکرد می‌شوند که اهداف و نظراتش توسط همه کارشناسان و ایجنت های مرکز تماس به اشتراک گذاشته و درک شود. به این معنا که وقتی افراد یک هدف مشترک دارند و نقش خود را به خوبی درک و ایفا می‌کنند باعث افزایش کارایی و احتمالاً سودهی شرکت می‌شود.
پاداش کارشناسان مرکز تماس
مدیران کسب و کارها باید بدانند که پاداش‌دادن به کارمندان برای افزایش کارایی، تضمین می‌کند که آن‌ها ادامه کار خود را به نحو احسنت انجام دهند. فناوری راه مناسبی برای حل چالش‌های کاری است. چرا که این موضوع می‌تواند با یک سیستم پاداش ادغام شود و به‌طور بالقوه هشدارهایی را برای مدیران ارسال کند. هنگامی که یک نماینده و کارشناس مرکز تماس به هدفی می‌رسد، نوعی امتیاز یا اعتبار دریافت می‌کند که می‌تواند با یک «خوب انجام شده» به‌صورت مجازی سازی شده دنبال شود. تشویق و پاداش کارشناسان مرکز تماس باعث می‌شود که آن این رفتار خوب خود را ادامه دهند و هم‌چنین باعث ایجاد حس ارزشمندی در تیم می‌شود.
موفقیت کارشناسان مرکز تماس
در نهایت، فناوری با اندازه‌گیری موفقیت کارشناسان مرکز تماس، کارایی را افزایش می‌دهد. کارایی خوب بسیار خوب است، اما برای این که مؤثر و در نهایت سازنده باشد، باید با سایر شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) مرتبط باشد. اگر گردش کار ساده شود اما نرخ وضوح تماس اول (FCR) هم‌چنان بالا بماند، افزایش کارایی موفقیت آمیز نبوده است.
فناوری مرکز تماس می‌تواند کارایی کارشناس مرکز تماس را بهبود بخشد. این فناوری‌ها با ادغام معیارهای کارایی با KPI ها، باعث بهبود عملکرد کاری فردی در افراد می‌شود. علاوه‌بر آن عملکرد کلی کسب و کارهای کوچک و کسب و کارهای متوسط و بزرگ افزایش خواهد یافت و در نتیجه باعث افزایش سوددهی و کارایی آن‌ها می‌شود.
نتیجه گیری
همان‌طور که گفته شد، فناوری مراکز تماس بر فعالیت کارشناسان مرکز تماس تأثیر دارد. امروزه آنچه که در بسیاری از شرکت‌ها و سازمان‌ها حائز اهمیت است، مراکز تماس آن‌هاست که لازم است کارشناسان این مراکز با تکنولوژی و فناوری‌های روز آشنایی کافی داشته باشند. چرا که در‌صورت داشتن دانش و استفاده از ابزارهای جدید می‌توانند باعث سوددهی شرکت‌ها شده و تأثیر بسیار زیادی بر عملکرد کارکنان مراکز تماس بگذارند، مانند بهبود ارتباط کارشناسان مرکز تماس، تک وظیفه بودن کارشناسان مرکز تماس، موفقیت کارشناسان مرکز تماس و... بنابراین با ورود تکنولوژی به بازار تجارت، تغییرات عمده‌ای در فنآوری مراکز تماس به‌وجود آمد. از این رو و به تناوب آن در خدماتی که شرکت‌ها به مشتریان ارائه می‌دهند تغییراتی نیز به‌وجود آمد. پس مدیران به‌خوبی می‌دانند برای مدیریت ارتباط با مشتری و ادامه بقا در بازار تجارت نیازمند استفاده از نیروهای کارآمد و آخرین فناوری و تکنولوژی‌ها در مراکز تماس هستند. و در پایان باید اذعان داشت که آینده فناوری مراکز تماس بر کار کارشناسان بسیار روشن است و باعث بهبود کارایی عملکر کارشناسان این مرکز می‌شود.
ما در شرکت هاوش همواره در تلاشیم تا بهترین مقاله های حوزه فناوری مرکز تماس و کال سنتر را برای شما به ارمغان بیاوریم برای پیشرفت روز افزون شرکت شما.