مهارت های کارشناسان مرکز تماس

• ارتباط مؤثر
اولین مورد از چهارده مهارت اصلی کارشناسان مرکز تماس، ارتباط موثر است. ماهیت این کار آن ها در مرکز تماس call center نیازمند داشتن مهارت های ارتباطی مناسب و مؤثر است. ارتباط مؤثر بر تمام جنبه های این این شغل تأثیرگذار است و یکی از مهارت هایی است که برای موفقیت بسیار مهم است. کارشناسان مرکز تماس نه تنها باید توانایی های ارتباط شفاهی خوبی داشته باشد، بلکه باید شنونده دقیقی باشد تا با ایجاد ارتباط مؤثر و دقیق به طور کامل سوال تماس گیرنده را درک کند و راه حل مناسب ارائه دهد و نیازهای او را برآورده کند.

• دانش کافی
درک سریع مشکلات و خواسته های مشتری یکی از موضوعات مهم کارشناسان مرکز تماس در مرکز تماس call center است. به چه معنا؟ یعنی این که آن ها می بایست تمام اطلاعات مربوط به کسب و کار شرکت را به خاطر بسپارند تا بتواند به سرعت پاسخ گوی تماس گیرنده باشد. باید اذعان داشت هرگونه تردید و یا عدم اطمینان در پاسخ گویی سریع نشان دهنده عدم دانش کافی کارشناسان است و معمولاً تماس گیرندگان زمان کافی برای منتظر ماندن پاسخ ندارند. باید خاطر نشان کرد که تعلل در پاسخ گویی توسط کارشناسان می تواند آسیب جدی به یک سازمان و کسب و کار کوچک وارد کند.

• انعطاف پذیری
به یاد داشته باشیم که آن چه یک مشتری از تیم شرکت شما نیاز دارد ممکن است در طول زمان تغییر کند. بنابراین یکی از ویژگی های مهم کارشناسان مرکز تماس، انعطاف پذیری است. بدین معنا که یک کارشناس مسئولیت جواب گویی به مشتریان با پرسش های متعدد و هم چنین خلق و خوی های مختلف را بر عهده دارد و گاهی اوقات هیچ کدام از پرسش ها قابل پیش بینی نیستند. بنابراین کارشناس می بایست انعطاف پذیری بالایی در پاسخ گویی داشته باشد و گاهی اوقات خود را با شرایط غیر منتظره و غیر قابل پیش بینی آماده کنند.

• صبر و آرامش
یک ایجنت مرکز تماس می بایست هنگام مکالمه با مشتری با صبوری و آرامش صحبت کند و به گونه ای رفتار و صحبت کند که مشکلی بر مشکلات مشتری افزوده نشود و به او بفهماند که در آن لحظه فقط روی موضوع او تمرکز دارد. چرا که بعضی مشتریان بی طاقت هستند و استرس زیادی دارند و ممکن است صحبت های نامربوط بزنند. بنابراین یکی از مهمترین موضوعاتی که می بایست کارشناسان مرکز تماس در رویارویی با بعضی از مشتریان رعایت کنند این است که فقط صبوری کنند و با حفظ آرامش خود، مشتری را نیز به آرامش دعوت کنند و پاسخ گوی او باشند.

• همدلی
همدلی یک ویژگی بسیار مهم یک کارشناس موفق است. یک کارشناس می تواند با رویکرد صمیمی و دوستانه به ایجاد ارتباط و مدیریت ارتباط با مشتری کمک زیادی کند. باید در نظر داشت که یک کارشناس بتواند نگرانی مشتری را درک کند و اطمینان حاصل کند که آن ها شنیده می شوند. گاهی برای تماس گیرنده هیچ چیزی آزار دهنده تر از این نیست که وقتی با کارشناس مربوطه صحبت می کند وی نسبت به صحبت های او بی علاقه باشد و واکنش نشان ندهد.

• سرعت عمل بالا
از نظر بسیاری از مدیران شرکت ها و سازمان ها، یک کارشناس می بایست دارای سرعت عمل بالایی در پاسخ گویی باشد. باید در نظر داشت که کیفیت مهارت های دیگر را نباید فدای سرعت عمل بالا کرد، چرا که سرعت عمل بالا گاهی باعث می شود یک اپراتور مرکز تماس به درستی پاسخ گوی مشتری نبوده و همین موضوع باعث نارضایتی مشتریان شود و در نهایت تعداد بیشتری از افراد از شرکت مربوطه باشند. البته بهتر است یک کارشناس علاوه بر رعایت موارد ذکر شده سرعت عمل بالایی نیز داشته باشد که هم رضایت مشتری را جلب کند و هم کارفرما.

• حل موضوع
یک کارشناس مرکز تماس call center می بایست بتواند هر مشکلی که در مراکز تماس پیش می آید حل کند و تا حدودی در کار خود خلاق باشد و ضمن پاسخ گویی به مشتری منافع شرکت را نیز حفظ کند. باید گفت زمانی که یک مشتری به مرکز تماس زنگ می زند، بخاطر کمبود زمان می بایست با سرعت بالا مشکلش را بازگو کند که تشخیص نهایی مشکل برعهده کارشناس است. بنابراین یکی از مهارت های مهم کارشناس و مرکز تماس داشتن حل موضوع در موقع مناسب است.

• فن بیان بالا
در کنار مواردی که ذکر شد، یکی از مهم ترین مهارت های کارشناسان مرکز تماس، داشتن فن بیان بالا و برقراری ارتباط مناسب با مشتری و مخاطب است. چرا که اگر یک کارشناس در کنار مهارت هایی که گفته شد، قدرت بیان پائینی داشته باشد و نتواند پاسخ گوی مناسب برای مشتریان باشد بطور یقین آسیب جدی به سازمان مورد نظر وارد می کند. داشتن بیانی شیوا، ادا کردن مناسب کلمات و فن بیان بالا می تواند باعث جذب و رضایت مشتری باشد. پس در کنار مهارت هایی که در بالا ذکر شد، داشتن فن بیان بالا برای کارشناسان مرکز تماس از شروط اساسی کار در مراکز تماس شرکت و سازمان هاست.

از دیگر مهارت های کارشناس های مرکز تماس می توان به موارد زیر اشاره کرد.
• ثبات عاطفی
• شخصیت مشکل گشا
• سرسختی در کار
• آشنایی با دو زبان
• تحصیلات بالا
• آشنایی با نرم افزارهای کامپیوتر
• و...

موارد ذکر شده از چهارده مهارت اصلی کارشناسان مرکز تماس است که همگی دارای ارتباطات یکپارچه هستند و از اصلی ترین موارد مرکز تماس هم برای کسب و کارهای کوچک و هم کسب و کارهای متوسط و بزرگ محسوب می شوند.