آنچه خواهیم خواند
ایجنت مرکز تماس در جبهه مبارزه با کرونا
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد " ایجنت مرکز تماس در جبهه مبارزه با کرونا " است، ما در شرکت هاوش امیدواریم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که، قصد دارند از خدمات مرکز تماس و خدمات مربوط به مشتریان استفاده کنند.
ایجنت های مرکز تماس
عوامل مرکز تماس یا ایجنت‌های مرکز تماس (Agent) به‌طور معمول، نخستین خط ارائه‌ی خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری را تشکیل می‌دهند. در این روزها همان‌طور که جنگ با ویروس کرونا(Coronavirus) یا کووید-۱۹(Covid-19) شدت یافته، بسیاری از کسب و کارها شرایط خود را با چالش‌هایی همراه دیدند که بر‌همین اساس ایجنت‌های مرکز تماس خود را صف کرده و با توجیه این عوامل سعی در حفظ ارتباط با مشتریان نمودند که البته ترس‌ها و وحشت‌هایی را نیز برای ایجنت‌ها به‌همراه داشت.
صنعت مرکز تماس همواره با مشکل‌هایی مانند پایین بودن سطح حقوق ایجنت‌ها و کمبود یا نبود مشوق‌های کاری و بر‌همین اساس با نرخ بالای جابه‌جایی و برانگیختگی مواجه بوده است. با وجود تکنولوژی‌های مدرن امروزی که قابلیت‌های دورکاری را فراهم می‌کند هم‌چنان برخی مدیران کسب و کارها، شرکت‌ها و مرکز تماس خود را مشابه مزارع کشاورزی مدیریت می‌کنند و صد‌ها عامل(کارکنان مرکز تماس) را در فضاهای کوچک محدود کرده و انتظار بهره‌وری را دارند. این نوع از مراکز تماس موفق به حفظ فاصله فیزیکی (یا به تعبیری فاصله اجتماعی) و مقررات و پروتکل‌های بهداشتی نمی‌شوند و در بسیاری از موارد به کارکنان خود اجازه دورکاری (کار از خانه) نمی‌دهند و حاضر به ارائه‌ی هیچ امتیازی به ایجنت‌ها برای کاهش ترس‌های بهداشتی نیستند.
ایجنت مرکز تماس
بسیاری از کارکنان مرکز تماس با ترس‌هایی ناشی از تراکم جمعیت و عدم رعایت فاصله‌گذاری اجتماعی در کال سنتر (Call Center) حاضر می‌شوند و برخی از آن‌ها نیز مدعی هستند به‌علت تعطیلی مدرسه‌ها، کودکان آن‌ها در خانه و به‌دور از مراقبت می‌باشند و در این میان بسیاری از کارکنان از ترک کار خود صحبت می‌کنند. در برخی مراکز تماس حتی از ایجنت‌هایی با علائم بیماری نیز استفاده می‌کنند و با درخواست مرخصی آن‌ها موافقت نمی‌شود و همه این‌ها در شرایطی ست که راه‌حل‌های بسیاری از نقطه نظر فن‌آوری برای انجام کار از خانه یا دورکاری فراهم است و مراکز تماس به آسانی می‌توانند ایجنت‌های خود را به خانه فرستاده و از توانایی آن‌ها در‌حالی که در محیط امن خانه هستند استفاده کنند ولی پافشاری مدیران به حضور کارکنان در محیط مرکز تماس، آن هم در شرایطی که شیوع بیماری ناشی از ویروس کرونا جهان را گرفتار کرده است، اقدامی شگفت انگیز است.
نتیجه گیری
با توجه به وجود راه حل‌های امروزی در راستای انجام وظایف شغلی توسط ایجنت مرکز تماس از خانه، امیدواریم تغییر‌های سیستماتیک به‌سرعت در مراکز تماس آغاز شده و با پیاده سازی راه کارهای مدرن، شرایط برای دورکاری فراهم و اضافه بر حفظ سلامتی و آرامش کارکنان، گام کارآمدی نیز در کنترل فاصله‌گذاری اجتماعی (فیزیکی) و پیش‌گیری از شیوع بیش‌تر بیماری باشد.