ایجنت مرکز تماس در جبهه مبارزه با کرونا

عوامل مرکز تماس یا ایجنت های مرکز تماس (Agent) بطور معمول، نخستین خط ارائه ی خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری را تشکیل می دهند. در این روزها همان طور که جنگ با ویروس کرونا (Coronavirus) یا کووید-۱۹ (Covid-19) شدت یافته، بسیاری از کسب و کار ها شرایط خود را با چالش هایی همراه دیدند که بر همین اساس ایجنت های مرکز تماس خود را صف کرده و با توجیه این عوامل سعی در حفظ ارتباط با مشتریان نمودند که البته ترس ها و وحشت هایی را نیز برای ایجنت ها بهمراه داشت.

صنعت مرکز تماس همواره با مشکل هایی مانند پایین بودن سطح حقوق ایجنت ها و کمبود یا نبود مشوق های کاری و بر همین اساس با نرخ بالای جابجایی و برانگیختگی مواجه بوده است. با وجود تکنولوژی های مدرن امروزی که قابلیت های دورکاری را فراهم می کند هم چنان برخی مدیران کسب و کارها، شرکت ها و مرکز تماس خود را مشابه مزارع کشاورزی مدیریت می کنند و صد ها عامل (کارکنان مرکز تماس) را در فضاهای کوچک محدود کرده و انتظار بهره وری را دارند. این نوع از مراکز تماس موفق به حفظ فاصله فیزیکی (یا به تعبیری فاصله اجتماعی) و مقررات و پروتکل های بهداشتی نمی شوند و در بسیاری از موارد به کارکنان خود اجازه دورکاری (کار از خانه) نمی دهند و حاضر به ارائه ی هیچ امتیازی به ایجنت ها برای کاهش ترس های بهداشتی نیستند.