ایجنت مرکز تماس در جبهه مبارزه با کرونا
عوامل مرکز تماس یا ایجنت های مرکز تماس (Agent) بطور معمول، نخستین خط ارائه ی خدمات و مدیریت ارتباط با مشتری را تشکیل می دهند. در این روزها همان طور که جنگ با ویروس کرونا (Coronavirus) یا کووید-۱۹ (Covid-19) شدت یافته، بسیاری از کسب و کار ها شرایط خود را با چالش هایی همراه دیدند که بر همین اساس ایجنت های مرکز تماس خود را صف کرده و با توجیه این عوامل سعی در حفظ ارتباط با مشتریان نمودند که البته ترس ها و وحشت هایی را نیز برای ایجنت ها بهمراه داشت.
صنعت مرکز تماس همواره با مشکل هایی مانند پایین بودن سطح حقوق ایجنت ها و کمبود یا نبود مشوق های کاری و بر همین اساس با نرخ بالای جابجایی و برانگیختگی مواجه بوده است. با وجود تکنولوژی های مدرن امروزی که قابلیت های دورکاری را فراهم می کند هم چنان برخی مدیران کسب و کارها، شرکت ها و مرکز تماس خود را مشابه مزارع کشاورزی مدیریت می کنند و صد ها عامل (کارکنان مرکز تماس) را در فضاهای کوچک محدود کرده و انتظار بهره وری را دارند. این نوع از مراکز تماس موفق به حفظ فاصله فیزیکی (یا به تعبیری فاصله اجتماعی) و مقررات و پروتکل های بهداشتی نمی شوند و در بسیاری از موارد به کارکنان خود اجازه دورکاری (کار از خانه) نمی دهند و حاضر به ارائه ی هیچ امتیازی به ایجنت ها برای کاهش ترس های بهداشتی نیستند.
بسیاری از کارکنان مرکز تماس با ترس هایی ناشی از تراکم جمعیت و عدم رعایت فاصله گذاری اجتماعی در کال سنتر (Call Center) حاضر می شوند و برخی از آن ها نیز مدعی هستند بعلت تعطیلی مدرسه ها، کودکان آن ها در خانه و به دور از مراقبت می باشند و در این میان بسیاری از کارکنان از ترک کار خود صحبت می کنند. در برخی مراکز تماس حتی از ایجنت هایی با علائم بیماری نیز استفاده می کنند و با درخواست مرخصی آن ها موافقت نمی شود و همه این ها در شرایطی ست که راه حل های بسیاری از نقطه نظر فن آوری برای انجام کار از خانه یا دورکاری فراهم است و مراکز تماس به آسانی می توانند ایجنت های خود را به خانه فرستاده و از توانایی آن ها در حالی که در محیط امن خانه هستند استفاده کنند ولی پافشاری مدیران به حضور کارکنان در محیط مرکز تماس، آن هم در شرایطی که شیوع بیماری ناشی از ویروس کرونا جهان را گرفتار کرده است، اقدامی شگفت انگیز است.
با توجه به وجود راه حل های امروزی در راستای انجام وظایف شغلی توسط ایجنت مرکز تماس از خانه، امیدواریم تغییر های سیستماتیک بسرعت در مراکز تماس آغاز شده و با پیاده سازی راه کارهای مدرن، شرایط برای دورکاری فراهم و اضافه بر حفظ سلامتی و آرامش کارکنان، گام کارآمدی نیز در کنترل فاصله گذاری اجتماعی (فیزیکی) و پیش گیری از شیوع بیش تر بیماری باشد.
منتشر شده در تاریخ : 1399.02.31
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید