5 روند برتر صنعت مرکز تماس 2023
روندهای برتر صنعت مرکز تماس در سال 2023
آنچه خواهیم خواند
آنچه که برای شرکت های مرتبط با مرکز تماس در طی سال های آینده انتظار می رود این است که بسیاری از ایین شرکت ها با برنامه ریزی دقیق و بهینه بر موضوعات جذب و خدمات مشتری بتوانند در عرصه های بین المللی خوش بدرخشند. اکثر شرکت های مرکز تماس برای رشد در سال های آینده خود می بایست چند مورد را مد نظر خود قرار دهند، مانند: با استفاده از هوش مصنوعی، اتوماسیون های مرکز تماس خود را ارتقاء دهند، همچنین مشتریان را بشناسند و خدمت به آنها را به عنوان یک مرکز سود دهی مورد توجه قرار دهند. علاوه بر آن از مراکز تماس همه کاناله و سیستم های راه دور در مراکز تماس خود استفاده کنند که موارد ذکر شده باعث جهش و رشد فناوری مراکز تماس در سال 2023 و سال های پیش رو می شود.
مقاله پیش روی شما در مورد 5 روند برتر صنعت مرکز تماس 2023 است، هاوش مفتخر است شما را در ادامه مقاله همراهی کند، باشد که مورد قبول شما خوانندگان عزیز واقع گردد.
در این مقاله، ما از دانش بخش خود برای بررسی روندهای برتر صنعت مرکز تماس در سال 2023 و پس از آن استفاده می کنیم.
- کاهش پلتفرم برای افزایش بهره وری در مرکز تماس 2023
طی سال های گذشته بخش های مختلف کانال های مشتری، CRM، سیستم های فروش، مراکز تماس و.... رشد کرده اند. کارشناسان مرکز تماس نیز توانستند از ابزارهای متعدد و پلتفرم های پیشرفته برای افزایش بهره وری استفاده کنند تا به روندهای برتر صنعت مرکز تماس در سال 2023 دست پیدا کنند. البته گاهی اوقات کارشناسان مرکز تماس بخاطر استفاده از پلتفرم های مختلف برای استفاده از تماس های ورودی و خروجی، آموزش و... کاهش چشمگیری در روند کاریشان داشته اند.
اما آنچه مهم است این است که گزارش دهی جامع در پلتفرم ها و مکان های مرکز تماس بسیار پیچیده است، داده ها معمولاً به روشی منظم یا بهینه ساختار نمی یابند و یکپارچه سازی اغلب دشوار و پرهزینه است.
طی سال های گذشته نرم افزارهای مرکز تماس ابری به سرعت در حال تبدیل شدن به نوش دارویی برای کاهش نیاز به استفاده از چندین برنامه است. این پلتفرم مجهز به کانال ها و ویژگی هایی است که کارشناسان باید در بالاترین سطح انجام دهند، شفافیت و کنترل بر فعالیت ها را به سرپرستان می دهند و از یکپارچه سازی گسترده برنامه های کاربردی اضافی از طریق API و بک هوک ها پشتیبانی می کند. به همین دلیل است که پیش بینی می شود که بازار CCaaS (مرکز تماس به عنوان یک سرویس) تنها در شش سال آینده سه برابر شود و به ستون اصلی صنعت مرکز تماس تبدیل شود.
- پیشرفت و تکامل کار از راه دور در مرکز تماس 2023
بعد از همه گیری بیماری کرونا، فعالیت بسیاری از کارها به صورت دورکاری شد و بیش از 90% از کارکنان مرکز تماس از راه دور مشغول کار شدند. اما این موضوع بعد از فروکش کردن کرونا، کمتر شد و جای خود را به مدل های هیبریدی (ترکیبی) داد. یعنی مدلی که کارمندان هم می توانستند در محل کار حاضر شوند و هم از راه دور کار کنند.
بسیاری از شرکت ها از جمله شرکت ها BPO (شرکت هایی که در دیگر کشورها برون سپاری می کنند) از مدل تماس هیبریدی استقبال کردند و بسیاری از دیگر سازمان ها نیز برای سال های آینده خود از این مدل کار برای کارمندان خود در نظر دارند.
در حالی که آینده برای مدل های کار از راه دور یا ترکیبی روشن به نظر می رسد، هنوز موانعی در این مسیر وجود دارد، مانند: حفظ و نظارت بر سطوح بهره وری، آموزش و توسعه اطلاعات کارشناسان، ایمن نگه داشتن اطلاعات مشتری و ایجاد ارتباطات داخلی.
نرم افزار مرکز تماس مجازی به مکانیزمی کلیدی برای رسیدگی به این چالش ها تبدیل شده است و به دلیل این که مبتنی بر ابر است، می توان آن را به راحتی در هر نقطه از جهان مستقر کرد.
مشارکت بیشتر هوش مصنوعی بر اتوماسیون های مرکز تماس در مرکز تماس 2023
در سال 2022 موضوع اتوماسیون های مرکز تماس با تمرکز ویژه بر راه حل هایی برای خدمات شخصی مشتری، به عنوان فعالیت اصلی بسیاری از شرکت ها در نظر گرفته شد. چهار انگیزه اصلی برجسته اتوماسیون های اداری عبارتند از:
- کاهش فشارهای اقتصادی با کاهش هزینه ها از طریق بهره وری
- افزایش تجربه مشتری با ارائه راه حل های شخصی در هر زمان
- محافظت در برابر ساییدگی با خودکار کردن وظایف معمولاً عامل محور
- افزودن ارزش بیشتر مشتری با اجازه داده به نمایندگان برای تمرکز بر نیازهای خود.
با توجه به روندهای برتر صنعت مرکز تماس در سال 2023، آن چه که امروز مشهود است مشارکت بسیار بیشتر هوش مصنوعی در اتوماسیون های اداری است. بطور مثال با پیش بینی های انجام شده، بهره وری مرکز تماس فقط در ایالت متحده آمریکا تا سال 2040 تا 35% افزایش خواهد یافت.
بسیاری از محققان پیش بینی می کنند که تا سال 2026، -فناوری های هوش مصنوعی محاوره ای از جمله ربات های گفتگو و تلفن گویا- هزینه نیروی کار نمایندگان را 80 میلیارد دلار کاهش خواهد داد.
روند های برتر صنعت مرکز تماس و شناخت خدمات به مشتریان به عنوان یک مرکز سود
بر کسی پوشیده نیست که طی سال های گذشته تمرکز صنعت مرکز تماس بر تجربه مشتری افزایش یافته است. در سال 2022 بسیاری از مدیران شرکت های وابسته به مراکز تماس تمرکزشان را بر بهبود تجربه مشتری (CX) قرار دادند.
برای رسیدن به روندهای برتر صنعت مرکز تماس، موضوع اصلی اکثر شرکت ها حفظ مشتری است، چرا که تنها عامل حفظ و افزایش درآمد و سود شرکت ها مشتریان هستند که این امر بین 25 تا 95% افزایش یافته است.
طبق گزارش بسیاری از تحلیل گران، شرکت هایی که تجربه مشتری «به طور قابل توجهی بالاتر از میانگین» ارائه می کنند، از نظر مالی بهتر از رقبای خود عمل می کنند. آنچه امروزه اهمیت دارد این است که خدمات مشتری نقشی اساسی در موفقیت مالی سازمان ها و شرکت ها ایفاء می کند. ممکن است ساده به نظر برسد، اما مراکز تماس مشتاقند که از آخرین فناوری های CX استفاده کنند و تمرکز خود را بر روی فعالیت های اصلی مشتری متمرکز کنند.
بیشترین تمرکز این مراکز بر روی چند مسأله از خدمات مشتری است.
آسان تر کردن زندگی مشتری با استفاده از بیومتریک، کمک بصری و پرداخت های تلفنی، افزایش شخصی سازی از طریق استفاده از داده های موجود مشتری، ارائه راه حل های منحصر به فرد و درخواست منظم بازخورد. بهبود قابلیت های سلف سرویس با استفاده از چت ربات های هوش مصنوعی، تلفن گویا هوشمند و پورتال.
روندهای برتر صنعت مرکز تماس در افزایش عملکرد همه کاناله (مرکز تماس 2023)
با توجه به افزایش عملکرد مراکز تماس همه کاناله و قابلیت های رو به رشد برای مدیریت ارتباط با مشتریان به روش های مختلف، به راحتی می توان به اهمیت ارتباطات صوتی پی برد. از سال 2022، صدا همچنان کانال شماره یک ترجیحی برای مشتریان بوده است.
صدا همچنین انتخاب بسیار مورد علاقه متخصصان خدمات مشتری برای رسیدگی به مسائل پیچیده است.
این کانالی که به دلایل مختلف جایگزین کردن آن به ظاهر غیر ممکن است، برای مشتریان این اطمینان را فراهم می کند که به درخواست آنها به دقیق ترین و سریع ترین روش رسیدگی می شود. برای مشاغل، به عنوان یک روش ارزشمند برای رسیدگی به امور حساس به زمان، عمل می کند. مانند دستیابی به حل مشکل، برنامه ریزی قرار ملاقات یا بستن فروش محصولات.
بنابراین در حالی که توانایی برقراری ارتباط و تعامل با مشتریان از طریق کانال های بیشتر هدف اصلی است -مرکز تماس چندکاناله همچنان نقش محوری را ایفا می کند- .
اما چگونه مراکز تماس می توانند به دنبال راه هایی برای توسعه کانال های صوتی خود باشند؟
بارزترین روند پذیرش فناوری (VoIP از طریق پروتکل اینترنت) است که در طی سال های اخیر از همتای تلفن ثابت سنتی خود پیشی گرفته است که دلایل آن کاملاً واضح است. براساس تحقیقات سال 2022، 90% از مشاغلی که از VoIP استفاده می کنند، صرفه جویی در هزینه تماس های بین المللی و 75% در هزینه های عملیاتی کلی را گزارش می دهند.
یکی دیگر از حوزه های جدیدتر برای ارتقای سطح ارتباطات صوتی، فناوری تجزیه و تحلیل گفتار است که با بررسی الگوها در داده های تماس ضبط شده به بهبود مستمر تعاملات تلفنی مشتری کمک می کند.
نتیجه گیری
پس همان طور که گفته شد طی سال های گذشته بسیاری از شرکت ها در روند کاری خود تغییرات اساسی بوجود آوردند. آنچه که برای شرکت های مرتبط با مراکز تماس در طی سال های آینده انتظار می رود این است که بسیاری از این شرکت ها با برنامه ریزی دقیق و بهینه بر موضوعات جذب و خدمات مشتری بتوانند در عرصه های بین المللی خوش بدرخشند. اکثر شرکت های مرکز تماس برای رشد در سال های آینده خود می بایست چند مورد را در نظر بگیرند، مانند: با استفاده از هوش مصنوعی، اتوماسیون های مرکز تماس خود را ارتقاء دهند، همچنین مشتریان را بشناسند و خدمت به آنها را به عنوان یک مرکز سوددهی مورد توجه قرار دهند. علاوه بر موارد ذکر شده از مراکز تماس همه کاناله و سیستم های راه دور در مراکز تماس خود استفاده کنند که باعث جهش و رشد فناوری مراکز تماس در سال 2023 و سال های پیش رو می شود. بنابراین 5 روند برتر صنعت مرکز تماس 2023 که گفته شد می تواند در روند کاری بسیاری از شرکت های مرکز تماس و خدمات مشتری در سراسر دنیا تغییرات بسیار بزرگی بوجود آورد.
شرکت توسعه فناوری هاوش ارائه دهنده راه کار های بهبود و توسعه کسب و کار همواره در تلاش است با ارائه بهترین مقاله هایی در حوزه کال سنتر و مرکز تماس و خدمات مشتری در بخش مقالات هاوش، با شما در مسیر پیشرفت روز افزون کسب و کارتان همراه باشد.
منتشر شده در تاریخ : 141.11.25
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو در ارتباط باشید