ویژگی های CRM
مدیریت ارتباط با مشتری
آنچه خواهیم خواند
ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری CRM به معنای شناسایی، ترغیب، گسترش، حفظ و ارائه خدمات بهتر به مشتریان توسط شرکت ها و سازمان هاست که شامل:
- نیازهای مشتریان
- پاسخ مشتریان
- رضایت مشتریان
- وفاداری مشتریان
- حفظ مشتری
- شکایات مشتری
- خدمات مشتری
سی آر ام دارای کارکردهای مختلفی است و انواع مختلفی دارد که هدفی خاص را دنبال می کنند. علاوه بر آن ویژگی های CRM مختلف هستند که اگر به درستی به آن پرداخته شود و مدیران کسب و کارهای کوچک و البته کسب و کارهای متوسط و بزرگ بدانند که با ایجاد ارتباط مناسب با مشتریان و البته پاسخ گویی به موقع به آن ها باعث حفظ مشتری و البته وفاداری آن ها شده و در نتیجه باعث سودآوری می شوند.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد "ویژگی های CRM" است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
آشنایی با سی آر ام
همان طور که در مقالات قبل هم اشاره شد، CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک فناوری برای مدیریت تمام روابط و تعاملات شرکت ها و همه کسب و کارهای کوچک به کمک مرکز تلفن تحت شبکه آوایا ip office و همه کسب و کارهای متوسط و بزرگ به کمک مرکز تلفن تحت شبکه آوایا server edition با مشتریانی است که بصورت بالقوه وجود دارند.
CRM مخفف Customer Relationship Managemant است که معنای آن راهبرد در کسب و کار با هدف انتخاب و مدیریت ارتباط با مشتری در بهترین مسیر است. سی آر ام به شرکت ها و سازمان ها کمک می کند تا با شیوه ای سازمان یافته و با استفاده از ارتباطات یکپارچه بتوانند مشتریان را مدیریت کند. منظور از مدیریت ارتباط با مشتری ابزاری برای مدیریت تماس، مدیریت فروش، بهره وری و موارد دیگر است. به عبارت ساده تر، CRM به فرایندهایی می گویند که برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ مشتری و خدمت به آن ها به کار گرفته می شود.
ویژگی های مدیریت ارتباط با مشتری
راه حل های مدیریت ارتباط با مشتری CRM می تواند در حفظ و نگهداری مشتری تاثیرگذار باشد. نرم افزارهای سی آر ام با داشتن ویژگی های مناسب می تواند به کسب و کارها کمک کند تا فروش خود را با زیر نظر گرفتن مشتریان، از سرنخ ها گرفته تا ارائه مناسب مجصولات افزایش دهند. از طرفی می توانند از طریق اتوماسیون های فروش در زمان و هزینه ها صرفه جویی کنند.
انواع CRM و مدل های ارتباط با مشتری یک استراتژی است که توسط یک سازمان برای مدیریت مشتریان و فروشندگان خود به شیوه ای کارآمد به منظور دستیابی به برتری در تجارت انجام و سفارشی می شود. ویژگی های سی آر ام عبارتند از:
ویژگی های CRM
• نیازهای مشتریان
یک شرکت یا کسب و کار هرگز نمی تواند تصور کند که یک مشتری واقعا به چه چیزی نیاز دارد. از این رو بسیار مهم است که با یک مشتری در مورد همه موارد پسندیده و ناپسند صحبت کرده تا بتوان نیازهای واقعی را مشخص و بعد اولویت بندی کرد. قطعا بدون تعدیل نیازهای واقعی، ارائه خدمات موثر به مشتری و حفظ یک معامله طولانی مدت دشوار است.
• پاسخ مشتریان
پاسخ مشتری واکنش سازمان به پرس و جوها و فعالیت های مشتری است. برخورد هوشمندانه به این پرسش ها بسیار مهم است، چرا که سو تفاهم های کوچک می توانند برداشت های متفاوتی را منتقل کنند. موفقیت کاملا به درک و تفسیر این پرسش ها و سپس تلاش برای ارائه بهترین راه حل بستگی دارد. در این شرایط اگر تامین کننده برنده شود تا با پاسخگویی مناسب به سوالات مشتری، رضایت مشتری را جلب کند، موفق می شود یک رابطه حرفه ای و عاطفی را با او برقرار کند..
• رضایت مشتریان
باید در نظر داشت که رضایت مشتری معیاری است که نشان می دهد چگونه نیازها و پاسخ ها با یکدیگر همکاری می کنند و برای افزایش انتظارات مشتری و افزایش رضایت مشتری ارائه می شوند. در بازار رقابتی کسب و کار امروزی، رضایت مشتری یک عامل مهم عملکرد و متمایز کننده اساسی استراتژی های کسب و کار است. از این رو، رضایت مشتری امری مهم است.
• وفاداری مشتریان
وفاداری مشتری یعنی تمایل مشتری به ادامه تجارت با یک تامین کننده خاص و خرید منظم محصولات آن کسب و کار. این موضوع معمولا زمانی دیده می شود که مشتری از محصولات خریداری شده راضی است و مجددا برای معاملات تجاری از سازمان بازدید می کند، یا در صورت تمایل محصول مورد نظر را خریداری می کند. برای تداوم وفاداری مشتری، مهم ترین جنبه ای که یک سازمان باید روی آن تمرکز کند، رضایت مشتریان است. به همین خاطر، وفاداری مشتری یکی از جنبه های تاثیر گذار CRM است و همیشه برای موفقیت کسب و کارها بسیار مهم است.
• حفظ مشتری
حفظ مشتری یک فرایند استراتژیک برای حفظ یا نگهداری مشتریان فعلی است و اجازه نمی دهد آن ها از شرکت یا کسب و کارشان جدا شوند. معمولا یک مشتری وفادار تمایل دارد تا زمانی که نیازهای اساسی او به درستی برآورده شود، از یک برند یا محصول خاص استفاده کند. این مشتریان برای خرید محصول جدید ریسک نمی کنند. با این توصیفات احتمال رشد خالص کسب و کارها بیشتر می شود.
• شکایات مشتری
کسب و کارها و شرکت هایی که ارتباط مستقیم با مشتری دارند، همیشه چالشی بعنوان شکایات مطرح شده توسط مشتریان دارند. بطور معمول طرح شکایت نشان می دهد مشتری ناراضی است. این موضوع دلایل مختلف دارد، گاهی دلایل مطرح شده واقعی است و گاهی هم نتیجه سو تفاهمی است که در حین خرید ایجاد می شود و در مورد هر محصول یا خدمات ارائه شده، شکایاتی مطرح می شود. رسیدگی به این شکایات برای رضایت نهایی مشتری در هر سازمان و کسب و کاری ضروری است. بخاطر همین داشتن مجموعه ای از فرایندهای از پیش تعریف شده در ویژگی های سی آر ام برای رسیدگی به این شکایات و حل کارآمد آن در کوتاه ترین زمان برای آن ضروری است.
• خدمات مشتری
در یک سازمان بهبود مهارت های خدمات مشتری، فرآیند ارائه اطلاعات و خدمات در مورد تمام محصولات و برندها می باشد. رضایت مشتری بستگی به کیفیت خدمات ارائه شده توسط تامین کننده به او دارد. این سازمان نه تنها باید جزئیات خدماتی را که باید به مشتری ارائه می کند تشریح و شفاف کند، بلکه باید شرایط را نیز رعایت کند. اگر کیفیت و روند خدمات فراتر از انتظار مشتری باشد، سازمان ارتباط خوبی را با مشتری دارد.
نتیجه گیری
همان طور که گفته شد، یکی از ویژگی های CRM - مدیریت ارتباط با مشتری حفظ و نگهداری مشتری است. باید دانست که نرم افزارهای CRM با داشتن ویژگی های مناسبی می تواند به کسب و کارها کمک کند تا فروش خود را به واسطه ارتباطات صحیح با مشتریان بالا ببرد. بنابراین شرکت هایی موفق هستند که به مشتریان پاسخ به موقع ارائه دهند، ضمن این که با ایجاد ارتباط مناسب با آن ها علاوه بر رضایت مشتریان به حفظ و بقایشان در شرکت کمک کنند.
منتشر شده در تاریخ : 1402.05.18
جهت دریافت مشاوره و کسب اطلاعات بیشتر از محصولات در زیر دیدن نمایید و با کارشناسان شرکت هاوش از طریق دکمه روبرو یا فرم در زیر، در ارتباط باشید