مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

ولی دریافت اطلاعات به روز و قابل اعتماد در مورد پیشرفت شرکت ها می تواند دشوار باشد. پرسش این است که چطور می توان جریان های زیادی از داده های دریافتی از فروش، خدمات مشتری، بازاریابی و نظارت بر رسانه های اجتماعی را به اطلاعات مفید تجاری تبدیل کرد؟
یک سیستم CRM می تواند دید کلی واضحی از مشتریان را در اختیار شرکت ها و کسب و کارها قرار دهد. مدیران و کارشناسان می توانند با این ابزار - یک داشبورد ساده و قابل تنظیم که می تواند سابقه قبلی مشتری را به شما ارائه دهد، هم چنین وضعیت سفارش های آن ها، مشکلات خدمات مشتری و موارد دیگر را در اختیار شما قرار دهد. حتی می توانید انتخاب کنید که اطلاعاتی از فعالیت های عمومی رسانه های اجتماعی آن ها را درج کنید – دوست داشتن و نداشتن آن ها و آن چه درباره شرکت شما یا رقبا وجود دارد را به اشتراک بگذارید.
بازاریابان می توانند از یک راه حل سی آر ام برای مدیریت و بهینه سازی کمپین ها و هدایت سفرها با رویکرد داده محور استفاده کنند و خط لوله فروش یا مشتریان بالقوه را بهتر درک کنند و پیش بینی را ساده تر و دقیق تر کنند. این سیستم مسیر روشنی را به کسب و کارها نشان می دهد.
برخی از بزرگ ترین دستاوردها در بهره وری و تغییر کل یک کسب و کار یا شرکت به سمت مشتری محوری می تواند ناشی از حرکت فراتر از CRM بعنوان یک ابزار فروش و بازاریابی و گنجاندن آن در کسب و کارها – از امور مالی گرفته تا خدمات مشتری و مدیریت... باشد و این کمک را می کند تا اطمینان حاصل شود که نیازهای مشتری در خط مقدم فرایندهای تجاری و چرخه های نوآوری قرار دارند.
گرچه سیستم های CRM به طور سنتی بعنوان ابزار فروش و بازاریابی مورد استفاده قرار می گیرند ولی باید در نظر داشت که خدمات و پشتیبانی مشتری بخش رو به رشد CRM یک موضوع حیاتی در مدیریت ارتباط با مشتری است. مشتری امروزی ممکن است مشکلی را در یک کانال مطرح کند - بطور نمونه توییتر - سپس به ایمیل یا تلفن تغییر مسیر دهد تا آن را بصورت خصوصی حل کند.
یک پلتفرم CRM به مدیران و کارشناسان کسب و کارها این امکان را می دهد که بدون از دست دادن مسیر، پرسش و پاسخ هایی که در کانال انجام می شود را مدیریت کنند و به فروش خدمات و بازاریابی یک نمای واحد از مشتریان و فعالیتشان می دهد. توانایی اتصال این سه عملکرد و تیم هایی که آن ها را به روی یک پلتفرم و با یک دیدگاه به مشتری ارائه می دهند، برای ارائه تجربیات مرتبط بسیار ارزشمند است.
راه اندازی یک کسب و کار بدون سی آر ام می تواند هزینه های زیادی را برای مدیران داشته باشد. چرا که داشتن اطلاعات مربوط به مشتریان یکی از ملزومات اصلی یک شرکت است.
مشتریان ممکن است از طریق طیف وسیعی از پلتفرم های مختلف – از جمله تلفن، ایمیل یا رسانه های اجتماعی – با شرکت یا کسب و کار در تماس باشند و سوالات خود را بپرسند، سفارش ها را پیگیری کنند یا در مورد یک مشکل در تماس باشند. بدون بستر مشترک برای تعامل با مشتری، ارتباطات ممکن است در سیلی از اطلاعات دریافتی از دست برود یا در نهایت منجر به یک پاسخ کوتاه شود.
حتی اگر تمام این داده ها را با موفقیت جمع آوری کنید، با چالش درک آن روبرو هستید. هم چنین تهیه و تدوین گزارشات ممکن است سخت باشد و گاهی باعث هدر رفتن زمان فروش شود. مدیران نیز ممکن است از آن چه تیمشان در حال انجام است غافل شوند، بدین معنی که آن ها نمی توانند پشتیبانی مناسب را در زمان مناسب ارائه دهند، در حالی که فقدان نظارت می تواند منجر به عدم پاسخ گویی تیم شود.