آنچه خواهیم خواند
اهمیت IVR برای کسب و کارها
چرا IVR
اهمیت IVR برای کسب و کارها چیست و چه مزایا و فوایدی برای کسب و کارها دارد. پاسخ صوتی تعاملی (IVR) یک سیستم منوی تلفنی است که تماسهای مشتری را با استفاده از صفحه شماره گیری برای شناسایی، تقسیم‌بندی و مسیریابی ساده می‌کند. با تلفن گویا، تماس گیرندگان می‌توانند به‌راحتی از طریق یک منو پیمایش کنند تا با مناسب‌ترین نماینده در تیم شما ارتباط برقرار کنند و از کمک کارآمد و شخصی شده برای نیازهای خاص خود اطمینان حاصل کنند. تلفن گویا مرکز تماس جایگزین نیاز به یک نماینده زنده نمی‌شود، اما راهی برای بهبود رضایت مشتری و در دسترس گذاشتن نمایندگان برای رسیدگی به تماسهای ورودی با مسائل پیچیده‌تر است. سیستمهای پاسخ صوتی تعاملی با ارائه پیامهای از پیش ضبط شده به تماس گیرندگان کار میکنند که به آن‌ها امکان می‌دهد پاسخ‌ها را بیابند و انواع کارهای ساده (پرداخت، تنظیم مجدد سیگنال‌ها و غیره) را به تنهایی انجام دهند. داشتن یک سیستم تلفن گویا می‌تواند ازدحام تماس را کاهش دهد و در عین حال رضایت مشتری را حفظ کند. البته، هر مسئله‌ای را نمی‌توان با ضبط یا حتی عوامل مجازی تعاملی مدیریت کرد. به‌همین دلیل است که فناوری تلفن گویا هم‌چنین این قابلیت را دارد که نیازهای تماس گیرنده را شناسایی کرده و آن‌ها را به بهترین نماینده مرکز تماس برای رسیدگی به مشکلات آن‌ها متصل کند.
آنچه از پیش روی شما می‌گذرد در‌مورد اهمیت IVR برای کسب و کارها است، ما در شرکت هاوش تلاش می‌کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
واکنش صوتی تعاملی (IVR) چیست؟
با وجود رشد کانال‌های ارتباطی مختلف در سراسر جهان، ارتباط صوتی همچنان مهم‌ترین عامل موفقیت هر کسب و کاری است. هنگامی که مشتریان به سازمان شما نیاز دارند یا می‌خواهند جهت کسب اطلاعات با شما در ارتباط باشند، هنوز هم ساده‌ترین راه برداشتن گوشی و برقراری یک تماس تلفنی است حتی برای مشتریانی که در‌حال رانندگی یا انجام کار هستند. به‌همین دلیل است که موفقیت کسب و کار شما ارتباط بسیاری با اهمیت IVR دارد.
هر کسب و کاری بتواند در نقطه‌ی نخست یک تماس که همان IVR است موفق عمل نماید، مهم‌ترین گام را در راستای توسعه و بهره‌وری آن کسب و کار به‌درستی برداشته است.
آیا کسب و کار شما به IVR نیاز دارد؟ یا گمان می‌کنید راه اندازی IVR، هدر دادن پول است؟
ما به این پرسش شما به گونه‌ای دیگر پاسخ می‌دهیم و از شما می‌خواهیم پس از مطالعه‌ی توضیحات ما خودتان به پرسش بالا پاسخ دهید.
راه اندازی IVR
تنظیم یک IVR با صداهای از پیش ضبط شده و الگوریتم طراحی شده توزیع عادلانه و درست تماس‌ها فقط چند دقیقه طول خواهد کشید. حال آن که توجیه یک عامل انسانی برای تفکیک تماسهای ورودی و توزیع آن‌ها به افراد مناسب فرآیندی بسیاری طولانی است که البته هیچ تضمینی هم در یادگیری درست آن و انجام صحیح آن نیست.
مورد پسند مشتری
فرض کنید که مشتری با شما تماس گرفته و اپراتور انسانی(agent) شما تماس مشتری را پاسخ می‌دهد و پس از کلی گفتگو و البته به شرط درک درست خواسته مشتری، تماس او را به فردی از دیگر همکاران خود متصل می‌کند که اتفاقا آن فرد یا پشت میز خود حضور ندارد یا در‌حال گفتگوی تلفنی دیگری است، تماس چه خواهد شد؟ مشتری چقدر منتظر می‌ماند؟ و از همه مهم‌تر آیا آن همکار شما دقیقا همان کسی است که باید پاسخ‌گوی این مشتری باشد؟؟ حال فرض کنید که به‌هنگام ورود تماس مشتری، یک IVR حرفه‌ای پاسخ‌گوی تعاملی او باشد و با تنظیم‌های دقیق خود گزینه‌ی انتخابی درست را به مشتری ارائه نموده و تماس او را به مناسب‌ترین فرد حاضر و البته آماده به پاسخگویی هدایت نماید. نتیجه چه خواهد شد؟
پیاده سازی IVR
قابلیت پیاده‌سازی خدمات خودکار
بسیاری از نیازهای مشتریان می‌توانند بدون گفتگوی تلفنی میان دو انسان و فقط با راه‌اندازی سرویس‌های هوشمند پاسخ داده شوند که موجب رضایت بیشتر مشتری خواهد شد. به‌عنوان مثال مشتری ترجیح می‌دهد میزان بدهی بانکی خود را از زبان یک انسان بشنود یا ماشین؟؟
کاهش خطاهای انتقال
فرآیند توزیع و هدایت تماس‌ها توسط IVR یک فرآیند از پیش تعیین شده و تعاملی است که در نهایت، بدون بروز یک تجربه‌ی بد برای مشتری صورت می‌پذیرد حال آن که عامل انسانی می‌تواند اشتباه‌های بسیاری مانند یک انتقال تماس ناموفق داشته باشد.
اولویت‌بندی بر اساس ارزش تماس‌ها
در پاسخگویی توسط عامل انسانی هیچ گونه اولویت‌بندی برای تماس‌ها در نظر گرفته نخواهد شد و همین امر موجب می‌شود تا یک مشتری با ارزش بسیار در انتظاری طولانی باقی بماند حال آن که تماس‌هایی به پرسنل یک سازمان متصل شده است که شاید ارزش زیادی برای سازمان نداشته باشند، دلیل این امر عدم امکان تشخیص ارزش یک تماس توسط عامل انسانی پیش از پاسخ گویی است. در شرایطی که اهمیت IVR ها می‌وانند بر اساس شاخص‌های بسیاری از جمله شماره‌ی تماس گیرنده یا کد اشتراک نسبت به اولویت دادن در پاسخ گویی به تماس تصمیم‌گیری نمایند.
اهمیت IVR
بهبود عملکرد و کارآیی شرکت
وجود IVR در یک سازمان باعث می‌شود تا تماس‌ها به‌صورت عادلانه و مناسب به هر یک از اعضای آن سازمان هدایت شوند و همین امر کمک می‌کند تا تجربه‌ی کلی اعضای شرکت ارتقا یابد و همه به‌صورت عادلانه در فعالیت‌های کسب و کار سهیم باشند. این شرایط سبب می‌شود تا میزان عملکرد و کارآیی شرکت در ارائه‌ی خدمات به مشتریان بهبود یابد.
مقرون به صرفه
اهمیت IVR و راه‌اندازی IVR ها فقط مبتنی بر خرید تجهیزات و سیستمهای مدرن ارتباطی نیست، با استفاده از تکنولوژی های مبتنی بر ابر(cloud) نیز می‌توان از این امکان استفاده نمود و هزینه‌های پیاده‌سازی و نگهداری سخت افزارها و نرم افزار‌های مربوطه را کاهش داد. هر کسب و کاری با هر اندازه و ابعادی می‌تواند از این سرویس با پرداخت هزینه‌ای بسیار پایین بهره‌مند شود.
افزایش در آمد
هنگامی که میزان خدمات مشتریان افزایش می‌یابد و کارآیی عوامل انسانی یک کسب و کار بهبود پیدا می‌کند نتیجه‌های بسیار چشم‌گیری برای کسب و کار پدید خواهد آمد که ساده‌ترین آن‌ها رضایت بیشتر مشتریان خواهد بود که منجر به بهبود فضای کسب و کار و افزایش میزان فروش خواهد شد.
هر کسب و کاری می‌تواند به آسانی از مزایا و ویژگی‌های IVR بهره‌مند شود. پیاده‌سازی IVR یک سرمایه گذاری هوشمندانه است که دستاوردهای بی‌نظیری برای شرکت‌ها دارند.
حال به پرسش ابتدای مقاله بر می‌گردیم:
آیا کسب و کار شما به IVR نیاز دارد؟
یا گمان می‌کنید راه اندازی IVR، هدر دادن پول است؟؟
IVR
(واکنش صوتی تعاملی) فناوری است که به کسب و کارها اجازه می‌دهد از طریق یک سیستم پاسخ صوتی خودکار با مشتریان تعامل داشته باشند. سیستم های تلفن گویا می‌توانند طیف وسیعی از خدمات از جمله مسیریابی تماس، نوبت‌دهی تماس و گزینه‌های سلف سرویس را ارائه دهند. در این مقاله به اهمیت تلفن گویا برای مشاغل می‌پردازیم.
- بهبود تجربه مشتری
سیستمهای تلفن گویا می‌توانند تجربه مشتری را با ارائه زمان پاسخگویی سریع‌تر و خدمات شخصی‌سازی شده بهبود بخشند. مشتریان می‌توانند از سیستمهای تلفن گویا استفاده کنند تا تماس خود را به مناسب‌ترین نماینده یا بخش هدایت کنند و زمان انتظار را کاهش دهند و کارایی را بهبود بخشند. تلفن‌های گویا هم‌چنین می‌توانند گزینه‌های سلف سرویس مانند استعلام موجودی و پرداخت صورت‌حساب را ارائه دهند که به مشتریان این امکان را می‌دهد تا مشکلات خود را سریع و آسان حل کنند.
- افزایش بهره وری
سیستمهای تلفن گویا می‌توانند کارایی عملیات تجاری را با خودکار کردن وظایف معمول و کاهش بار کاری بر روی نمایندگان افزایش دهند. به‌عنوان مثال، سیستمهای تلفن گویا می‌توانند سوالات متداول (FAQ) را به مشتریان ارائه دهند یا به آن‌ها اجازه دهند تا وضعیت سفارش خود را بدون نیاز به دخالت انسانی بررسی کنند.
- صرفه‌جویی در هزینه
سیستم‌تلفن گویا می‌تواند با کاهش تعداد نمایندگی‌های مورد نیاز برای رسیدگی به تماس‌ها، به کسب‌وکارها در صرفه‌جویی در هزینه‌ها کمک کنند. با خودکار کردن کارهای روتین و ارائه گزینه‌های سلف سرویس، کسب و کارهای متوسط و بزرگ می‌توانند حجم کاری نمایندگان را کاهش دهند و به آن‌ها اجازه دهند روی مسائل پیچیده‌تر تمرکز کنند. این هم‌چنین می‌تواند نیاز به کارکنان اضافی را در زمان اوج تماس کاهش دهد.
- تجزیه و تحلیل و بینش
سیستمهای تلفن گویا می‌توانند بینش‌های ارزشمندی را در‌مورد رفتار مشتری و عملکرد مرکز تماس در اختیار کسب و کارها قرار دهند. با تجزیه و تحلیل داده‌های تماس، کسب‌وکارهای کوچک می‌توانند روندها و الگوها را شناسایی کنند و به آن‌ها اجازه می‌دهند درباره کارکنان، آموزش و بهبود فرآیند تصمیم‌گیری آگاهانه بگیرند.
نتیجه گیری
در نتیجه، IVR یا سیستمهای تلفن گویا برای کسب‌وکارهایی ضروری هستند که می‌خواهند تجربه‌ای عالی برای مشتری ارائه دهند، کارایی را افزایش دهند، در هزینه‌ها صرفه‌جویی کنند و بینشی در‌مورد رفتار مشتری و عملکرد مراکز تماس کسب کنند. با سرمایه گذاری در سیستمهای تلفن گویا، کسب و کارها می‌توانند عملیات خود را بهبود بخشند، گردش کار خود را ساده کنند و مزیت رقابتی در بازار به‌دست آورند.