اشتباهات رایج شرکت ها هنگام رسیدگی به شکایات مشتریان در رسانه های اجتماعی

رسانه های اجتماعی و مشتریان
رسانه های اجتماعی یک اصطلاح جمعی برای وب سایت ها و برنامه هایی است که بر ارتباطات، ورودی های مبتنی بر جامعه، تعامل، اشتراک گذاری محتوا و همکاری تمرکز دارند. رسانه های اجتماعی یک کانال قدرتمند برای کسب و کارهاست، و از انبوهی از ویژگی های تجارت الکترونیک گرفته تا مجموعه ای از راه های خلاقانه و مطالب ارزنده و منحصر به فردی برای جذب دنبال کنندگانی که به دنبال رشد هستند، ارائه می دهد.

اشتباهات رایجی مانند:

• نادیده گرفتن یا حذف شکایات مشتریان
شرکت ‌ها اغلب شکایات مشتریان را نادیده می‌ گیرند، یا از ترس این که پرداختن به آن ها بصورت عمومی به وجهه شرکت آسیب برساند، یا بدلیل نداشتن برنامه ‌ای محکم برای رسیدگی به آن هاست. اما نادیده گرفتن شکایات می تواند منجر به تبلیغات منفی و از بین رفتن اعتماد مشتری هم شود.

• پاسخ به شکایات با عذرخواهی عمومی یا غیر صادقانه
برای رسیدگی به شکایات به شیوه ای معنادار، باید همدلانه پاسخ دهید. مهم است که ناامیدی مشتری را به رسمیت بشناسید و یک تمایل صادقانه برای کمک به حل مشکل مورد نظر نشان دهید.

• عدم رسیدگی به علت اصلی شکایت
اگر مشتری از محصول معیوب شکایت کند، در صورت احتمال بروز مشکل، صرفا ارائه بازپرداخت ممکن است کافی نباشد. شما باید علت شکایت را بررسی کنید و اقداماتی را برای جلوگیری از تکرار آن در آینده انجام دهید.

• گرفتن حالت تدافعی یا استدلالی
گرفتن حالت تدافعی در برابر مشتری می تواند وضعیت را تشدید کند و یافتن راه حل را دشوارتر کند. در عوض، باید سعی کنید با تمایل به گوش دادن به دیدگاه مشتری و یافتن راه حلی که برای هر دو طرف کارآمد باشد، به موقعیت نزدیک شوید.

شکایات مشتریان

پرسش این است که چگونه می توان از رسانه های اجتماعی برای جلوگیری از شکایت مشتریان استفاده کرد؟

• پاسخ سریع
برای جلوگیری از شکایت مشتریان در رسانه های اجتماعی، به پرسش ها و نگرانی ها به سرعت پاسخ دهید. مشتریان انتظار پاسخ سریع دارند و سرعت در پاسخ گویی، نشان می دهد که شما برای بازخورد آن ها ارزش قائل هستید و متعهد به ارائه خدمات عالی به مشتریان هستید.

• اشتراک گذاری اطلاعات مفید
یکی دیگر از راه های جلوگیری از شکایت مشتریان در شبکه های اجتماعی، اشتراک گذاری اطلاعات مرتبط و مفید است. می توانید از رسانه های اجتماعی برای ارائه به روز رسانی محصولات، خدمات و تبلیغات جدید به مشتریان استفاده کنید. با آگاه نگه داشتن مشتریان، می توانید احتمال سوء تفاهم یا سردرگمی که می تواند منجر به شکایت شود را کاهش دهید.

• نظارت بر بازخورد
با ردیابی ذکر نام تجاری خود در رسانه های اجتماعی، می توانید مشکلات بالقوه را قبل از تبدیل شدن به مشکلات بزرگ شناسایی کنید. این به شرکت ها امکان می‌دهد تا قبل از تشدید نگرانی ‌های مشتری، گام‌ های پیشگیرانه ‌ای برای رفع آن ها بردارید.

• پاسخ گو بودن در رسانه های اجتماعی
با تعامل با مشتریان در رسانه های اجتماعی و پاسخ گویی سریع به پرسش ها و نگرانی های آن ها، می توانید اعتماد و وفاداری ایجاد کنید. داشتن رابطه مثبت با مشتریان می تواند با ایجاد حس اعتماد و بهره مندی از شک، بازخوردها و شکایات منفی را کاهش دهد.

چند نکته برای رسیدگی موثر به شکایات مشتریان در رسانه های اجتماعی چیست؟

• شفاف بودن
شرکت ها باید بدانند، هنگامی که به شکایات مشتریان در رسانه های اجتماعی رسیدگی می کنند، مهم است که در مورد موضوع و اقداماتی که برای رسیدگی می کنند، شفاف باشند. این می تواند باعث اعتمادسازی در مشتریان شده و نشان دهد که شما متعهد به حل مشکل هستید.

• آفلاین کردن مکالمات
در حالی که رسیدگی به شکایات مشتریان بصورت عمومی مهم است، ممکن است مواردی وجود داشته باشد که بهتر باشد مکالمه را آفلاین کرد. بعنوان نمونه، اگر شکایت در مورد سایت باشد، نیاز به بحث عمیق تری دارد و ممکن است بهتر باشد از طریق ایمیل یا تلفن با مشتری در ارتباط باشید.

• توانمند کردن کارمندان و کارشناسان
برای رسیدگی موثر به شکایات مشتریان، مهم است که علاوه بر جلب رضایت کارکنان، بر توانمندی آن ها برای تصمیم گیری های مهم اقدام کنید. این موضوع می تواند به حل سریع تر مسائل و بهبود و افزایش رضایت مشتری کمک کند.

• دریافت بازخوردها
مهم است که از بازخورد مشتریان برای بهبود محصولات و خدمات خود استفاده کنید. با گوش دادن به بازخورد مشتریان و ایجاد تغییرات بر این اساس، می توانید تجربه آن ها را بهبود بخشیده و از شکایات بعدی جلوگیری کنید. با پیروی از این نکات، می توانید بطور موثرتر به شکایات مشتریان در رسانه های اجتماعی رسیدگی کنید و رضایت و وفاداری مشتری را بهبود بخشید.

رسیدگی به شکایات مشتریان

چندین دلیل وجود دارد که چرا رسیدگی به شکایات مشتریان در رسانه های اجتماعی مهم است:

• پرداختن عمومی به مسائل می تواند هم باعث افزایش رضایت مشتری شود و هم وفاداری مشتریان را بهبود بخشد. مشتریان از شرکت ‌های پاسخ گویی که برای رفع نگرانی‌ هایشان اقدام می‌ کنند، قدردانی می ‌کنند، که این موضوع باعث رونق کسب و تجارت شرکت ها می شود.
• رسیدگی به شکایات در رسانه های اجتماعی نیز می تواند باعث افزایش شهرت یک برند و نام شرکت شود. مدیران و کارشناسان با پرداختن به مسائل و مشکلات مشتریان به آن ها نشان می دهند که برایشان اهمیت دارند و مایلند برای حل مشکلات آن ها تلاش کنند. این موضوع می تواند به ایجاد اعتماد و بهبود شهرت کلی شرکت کمک کند.
• با نظارت بر کانال ‌های رسانه ‌های اجتماعی برای شکایات و بازخورد، می ‌توان روندها را شناسایی و برای رسیدگی به مسائل قبل از فراگیر شدن آن ها اقدام کنند. این موضوع می تواند به جلوگیری از مشکلات بزرگتر و بهبود و مدیریت تجربه کلی مشتری کمک کند.

بطور کلی، رسیدگی به شکایات مشتریان در رسانه های اجتماعی برای خدمات مشتری بسیار مهم است. پاسخ گو بودن، شفاف بودن و فعال بودن می تواند رضایت و در نتیجه شهرت را بهبود بخشد و از مسائل بزرگتر جلوگیری کند.

بهترین روش ها برای رسیدگی به شکایات مشتریان در رسانه های اجتماعی

• به سرعت شکایت را تایید کنید
این به معنای پاسخ دادن به نظر یا پیام مشتری در یک بازه زمانی معقول، ایده آل در عرض چند ساعت است. تصدیق سریع نشان می دهد که شرکت ها به مشتریان خود و نگرانی های آن ها توجه می کنند. هم چنین نشان می دهد که کسب و کارها می بایست بازخورد مشتریان را جدی بگیرند و متعهد شوند که به تمام مشکلات رسیدگی می کنند.

• حرفه ای و همدل بودن
کارشناسان باید بدانند برای پاسخ دادن به مشتریان می بایست از حالت تدافعی بودن یا مقابله به مثل کردن اجتناب کنند. در عوض می بایست سعی کنند که دیدگاه مشتری را درک کرده و از نگرانی آن ها بکاهند. علاوه بر آن کارشناسان باید از لحنی مودبانه و محترمانه استفاده و از هر گونه نتیجه گیری سریع در مورد وضعیت خودداری کنند.

• ارائه راه حل

ارائه راه حل ها شامل موارد زیر می باشد:

• ارائه بازپرداخت
• مبادله یک محصول
• ارائه تخفیف

نکته کلیدی یافتن راه حلی است که هم برای مشتری و هم برای کسب و کارها مفید است. کارشناسان می بایست اطمینان حاصل کنند که پاسخ آن ها مطابق با شکایات است و دستورالعمل ‌های واضح و مختصری در مورد چگونگی ادامه ارائه می ‌دهند.

• پیگیری بعد از رفع شکایت
این موضوع کمک می کند تا اطمینان حاصل شود که مشتری از نتیجه راضی است و مشکل دیگری وجود ندارد. هم چنین فرصتی برای تشکر از مشتری برای بازخورد آن ها و نشان دادن تعهد شرکت ها به بهبود محصولات یا خدمات آن ها فراهم می کند.

• حفظ لحن مثبت
حفظ لحن مثبت، بمعنای اجتناب از هرگونه زبان منفی یا تدافعی است، حتی اگر مشتری عصبانی یا ناراحت باشد. پاسخ مثبت و مفید می تواند به خنثی کردن وضعیت و تبدیل یک تجربه منفی به یک تجربه مثبت کمک کند.
با پیروی از این شیوه‌ ها، می ‌توانید شکایات مشتریان در رسانه ‌های اجتماعی را بطور موثر رسیدگی و باعث رضایت مشتری شوید.

پرسش این است که چگونه می توان از رسانه های اجتماعی برای تبدیل تجربه منفی مشتری به تجربه مثبت استفاده کرد؟

در اینجا چند نکته وجود دارد که می توان به تبدیل تجربه منفی مشتری به تجربه مثبت، با استفاده از رسانه های اجتماعی کمک کند:

• همدلی و همراهی:

موقع رفع مشکل تا حدودی با مشتری نزدیک شوید و برای صدا کردن از نام مشتری استفاده کنید و در پاسخ خود به موضوع خاص آن ها اشاره کنید. این نشان می دهد که شما گوش می دهید و نگرانی های آن ها برای شما مهم است.

• برطرف کردن علت اصلی:

اگر تجربه منفی مشتری بدلیل مشکلات مکرر در مورد محصول یا خدمات است، می بایست علت اصلی مشکل را برطرف کنید. که شامل ایجاد تغییرات در محصول یا خدمات شما یا ارائه آموزش های اضافی به کارکنان می باشد.

• تشکر از مشتریان برای بازخوردشان:

حتی اگر بازخورد منفی باشد، از مشتری به خاطر خرید محصولات و خدمات تشکر کنید. این کار نشان می دهد که از بازخورد آن ها قدردانی می کنید و متعهد به ارائه خدمات عالی به مشتریان هستید.

• ارائه یک راه حل شخصی:

به جای ارائه یک راه حل عمومی، پاسخ خود را متناسب با موضوع خاص مشتری تنظیم کنید، که با این کار نشان می دهید که شما مایلید برای درست کردن همه چیز قدم را فراتر بردارید.