شاخص های اصلی تجربه مشتری

این پلتفرم باید با نوشتن موضوعات قابل استفاده مجدد از فناوری های محتوای ساختاریافته، اطلاعات محصول را در کانال های مورد علاقه مشتریان ارائه دهد.
هم چنین باید کمپین های بازاریابی را سازماندهی کند که مشتریان را در چندین کانال از جمله وب، تلفن همراه، ایمیل و پست مستقیم و دارای قابلیت های تجزیه و تحلیل پیش رفته و گزارش عملکرد ارائه کند.
طبق تحقیقات انجام شده، بیش از نیمی (۵۷٪) از شرکت ها برای مدیریت کمپین هایی که دو یا چند کانال را شامل می شوند، هم چنان به فناوری های خاص کانال اعتماد می کنند. در همین حال، مجریان برتر بیش از دو برابر دیگران (۷۱٪ در مقایسه با ۳۵٪) احتمال دارد از یک فناوری واحد برای پشتیبانی از فعالیت های مدیریت کمپین چند کانالی استفاده کنند.
تیم های مختلف کانال باید به روشی مشترک با یکدیگر کار کنند تا بتوانند از طریق کانال های متعدد با مصرف کننده ارتباطات یکپارچه برقرار کنند. شرکت ها باید منبع و مخازنی که کانال های دیجیتال را از رسانه های اجتماعی و موبایل از بازاریابی ایمیلی و هم چنین از بازاریابی سنتی جدا می کنند را از بین ببرند.
اتخاذ یک استراتژی مدیریت تجربه مشتری جهانی به خودی خود تضمین نمی کند که یک شرکت می تواند یک تجربه مشتری یکپارچه را در سراسر کانال ها ارائه دهد. با این حال، برای کسب و کار در هر مقیاسی، داشتن برخی از فناوری ها ضروری است، البته با پشتیبانی افراد و فرآیندهای مناسب.
• ارائه محتوای بهینه و پویا
بهبود تجربه مشتری و مهارت های بهبود خدمات مشتری به معنای ارائه محتوای مرتبط به مشتریان در چندین کانال است. این بدان معناست که مشتریان را به زبان آنها، در دستگاه مورد نظرشان و بر اساس اطلاعات پروفایل روانشناختی، جمعیت شناختی، رفتاری و زمینه پرس و جو آنها درگیر کنید. هرچه شرکت ها بتوانند روابط خود را با هر مشتری شخصی سازی کنند، احتمال بیشتری وجود دارد که بتوانند رضایت و هم چنین نتایج کلیدی مشتری را از خرید و حمایت به دست آورند.
ارائه محتوای مرتبط، با قابلیت تنظیم پویا محتوا با تغییر تاریخچه مشتری و هم چنین زمانی که مشتری کانال ها را تغییر می دهد، در همه کانال ها، به ویژه وب ضروری است. برای ارائه مؤثر آن به یک راه حل مدیریت محتوای چند زبانه در چندین سایت، جمع آوری و توزیع محتوا، تجزیه و تحلیل رفتار کاربر نهایی و انتشار محتوا در کانال ها و انواع دستگاه های مختلف دارد. راه حل های پیچیده تر شروع به افزودن قابلیت های زمینه ساز کرده اند تا به کاربران امکان ارائه تجربیات شخصی تر را بدهد. این عملکرد شامل موتورهای توصیه، مدیریت ناوبری وب سایت و نمایه سازی پیش رونده برای سفارشی سازی محتوا است.
نتایج یک نظرسنجی نشان می دهد که بیشتر شرکت ها از طیف گسترده ای از ابزارها و قابلیت ها برای فعال کردن مدیریت محتوای وب استفاده می کنند. تنها ۴۳٪ از مجریان برتر در استراتژی محتوای وب خود به شدت به محتوای پویا یا تغییر مکرر متکی هستند. این درصد به طور چشمگیری افزایش می یابد، زیرا شرکت ها به طور فزاینده ای مدیریت ارتباط با مشتری را به یک ابتکار با اولویت بالا تبدیل می کنند.
بهبود تجربه مشتری، شرکت ها را ملزم می کند تا در مورد چندین عامل مهم فکر کنند. بنابراین دادن ارائه محتوای پویا و بهینه از مولفه های اصلی سه شاخص اصلی تجربه مشتری محسوب می شود و باعث افزایش رضایت مشتری می شود.