آنچه خواهیم خواند
تاریخچه CRM
مدیریت ارتباط با مشتری
طبق شواهدی که در دست هست، تاریخچه CRM (تاریخچه سی آر ام) - پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری به دهه های پیش بر می گردد، یعنی از دهه ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ میلادی که مباحث بازاریابی دچار تغییرات اساسی شد. در این سال ها بسیاری از پژوهشگران و نویسندگان در حوزه بازاریابی معتقدند که "هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتریان" است. بنابراین طبق تعریفی که ارائه شد، مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام، ترکیبی از شیوه ها، استراتژی ها و فناوری هایی است که بسیاری از کسب و کارهای کوچک و حتی بزرگ برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده های مشتری در طول چرخه عمر مشتری استفاده می کنند که هدف اصلی آن ها بهبود روابط خدمات مشتری و کمک به حفظ مشتری و رشد فروش است.
آن چه از پیش روی شما می گذرد در مورد تاریخچه CRM است، ما در شرکت هاوش تلاش می کنیم راهنمای خوبی برای تمام کسب و کارهایی باشیم که قصد دارند از خدمات مرکز تماس و امور مربوط به مشتریان استفاده کنند.
تاریخچه CRM
CRM یک استراتژی است که شرکت ها برای مدیریت تعاملات با مشتریان بالقوه استفاده می کنند. سی آر ام به سازمان ها کمک می کند تا فرایندها را ساده، روابط با مشتری ایجاد، فروش را افزایش، خدمات مشتری را بهبود داده و باعث سودآوری شوند و در نهایت باعث رضایت مشتری شوند.
به عبارتی، CRM به فرایندهایی می گویند که برای شناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ مشتری و خدمت به آن ها به کار گرفته می شود. این مفهوم به معنای یک راهبرد در کسب و کار و با هدف انتخاب و مدیریت ارتباط با مشتری در بهترین مسیر است. سی آر ام به سازمان ها کمک می کند تا با شیوه ای سازمان یافته بتوانند مشتریان را مدیریت کند. این روش باعث ارائه روش هایی در تجارت با مشتریان می شود و یک راه حل جامع را پیدا کرده تا در آن با یکپارچه کردن افراد، باعث برقراری یک ارتباط خوب بین فعالیت های مربوط به مشتری شوند.
جهت کسب اطلاعات بیشتر درمورد CRM می توانید مقاله " CRM چیست؟ " را مطالعه نمایید.
![تاریخچه CRM 2 تاریخچه CRM (تاریخچه سی آر ام) - پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری](https://havosh.ir/wp-content/themes/woodmart/images/lazy.png)
منشا CRM
CRM به معنای امروزی در اوایل دهه 1970 سرچشمه گرفت، زمانی که واحدهای تجاری توصیه می کردند که بجای تأکید بر محصول بر مشتری مداری تمرکز داشته باشند.
یکی از نویسندگان مشهور در این زمینه معتقد است که: کسب و کار واقعی هر شرکتی ایجاد و حفظ مشتری است. به طور سنتی هر معامله ای بر روی کاغذ انجام می شد می توانست مانعی در جذب بیشتر مشتریان باشد. کسب و کارها با ارائه محصولات جدید با خدمات خیره کننده در سرگرم کردن مشتریان سخت تلاش می کردند. آن ها برای جلب مشتریان بیشتر حاضر بودند کارهای اضافه انجام دهند. این امر نیز تا حدی منجر به رضایت و وفاداری مشتری شد، ولی در پایان هیچ پیوند یا رابطه ای بین این دو وجود نداشت تا به تجارت خود ادامه دهند.
قبلا تجارت بسیار آسان بود، زیرا صرفا یک معامله بدون هیچ فرایند خاصی بود. ولی با گذشت زمان، بدلیل پیچیدگی های وارده در ارتباطات، خود را در آب های آشفته یافت. ظهور استراتژی و فن آوری های جدید در بازار جهانی و درجه بالایی از رقابت در کسب و کار، رویکرد را بجای واکنش گرایانه به سمت فعال تغییر داد. پیدایش CRM بدلیل مزایای آن برای همه تامین کنندگان و مشتریان یک مزیت بود. مدیریت ارتباط با مشتری بعنوان فرایندی مطرح شد که با روابط با مشتریان سر و کار داشت.
مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس سه اصل اساسی
- محافظت از مشتریان فعلی
- پرورش مشتریان جدید
- افزایش ارزش دارایی همه مشتریان
جهت کسب اطلاعات بیشتر درمورد CRM می توانید مقاله " تفاوت CRM و CEM " را مطالعه نمایید.
CRM
با ظهور CRM که با نرم افزار و فناوری پیشرفته ادغام شد، دیدگاه های تجاری را به کلی تغییر داد. یک سیستم سی آر ام در نهایت بعنوان شرکتی پر از اطلاعات ظاهر شد که از یک طرف افزایش سود کسب و کار و بهبود رضایت مشتری مد نظرشان بود، از طرف دیگر باعث کاهش هزینه و سرمایه گذاری کسب و کار می شد.
منشا CRM بعنوان یک رویکرد استراتژیک نتیجه برخی از دیدگاه های مهم زیر است:
- مشتریان دارایی واقعی هستند و نه فقط افراد مخاطب
- ظهور یک به یک معامله
- استفاده گسترده از نرم افزار و فن آوری برای حفظ اطلاعات مفید
- تحقق مزایای استفاده از اطلاعات بصورت فعال
- تغییر دیدگاه تجاری به رویکرد روابط بجای رویکرد مبادله ای
- تمرکز بیشتر بر ارزش های مشتری بجای تمرکز بر چگونگی تحویل محصول
- تمرکز بر رضایت و وفاداری مشتری بجای تمرکز بر سود
- تمایل روز افزون به حفظ مشتریان و رونق کسب و کار
- محو روندهای سنتی بازاریابی و فروش در اقتصاد فعلی
سی آر ام
این تصور غلط وجود دارد که مدیریت ارتباط با مشتری یا سی آر ام موضوع جدیدی است که در اواخر قرن بیستم آغاز شد. این اصطلاح ممکن است جدید باشد، ولی این عمل به قدمت تجارت و حتی قدیمی تر از پول است. تاریخچه سی آر ام مدیریت ارتباط با مشتری CRM به قرن ها پیش بر می گردد. اولین نمونه ثبت شده تجارت به 2000 سال قبل باز می گردد. در این مدت چاقوهای ابسیدین در منطفه پاپوآ گینه نو کنونی، بین جزایری که دارای ذخایر ارزشمند ابسیدین بودند و جزایری که فاقد آن بودند، مبادله می شد. ابسیدین در آن زمان های اولیه بدلیل مناسب بودن برای چاقو و سایر ابزارهای برش در سطح جهانی مورد توجه قرار گرفت و در اروپا و آسیا و هم چنین قاره آمریکا خرید و فروش می شد. اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری در این دوران، حفظ مشتریان قدیمی است. حتی در دوران پارینه سنگی نیز این موضوع را به خوبی درک کردند و در معاملات خود مشتریان را حفظ کنند و معتقد بودند این کار آسان تر از جذب مشتریان جدید است.
![تاریخچه CRM 3 lazy](https://havosh.ir/wp-content/themes/woodmart/images/lazy.png)
پیشینه مدیریت ارتباط با مشتری
در دهه ۱۹۹۰ شاهد محصولات جدید بسیاری بودیم که اطلاعات مشتریان را مدیریت می کردند. در آن دوره اتوماسیون نیروی فروش بعنوان ابزار فروش وارد بازار شد و محصولاتی را توصیف کرد که تلفیقی از بازاریابی پایگاه داده و مدیریت تماس بود.
در اواسط دهه ۹۰، بازار به محصولاتی در هر شکل و اندازه ای که اکنون بعنوان سیستم های سی آر ام شناخته می شود، افزایش یافت. تا قبل از آن مشتریان از انتخاب محصولات به شدت رنج می برند و گاهی بصورت فله ای خریدهایی می کردند که هم خود از آن خریدها ناراضی بودند و هم فروشندگان را گیج کرده بود که نیازهای اصلی مشتریان چیست؟
در این سال ها پیشرفت های زیادی در بازار CRM بوجود آمد و تغییرات زیادی هم برای استفاده داخلی و هم برای مشتری بوجود آمد. با راه اندازی دستگاه های مختلف به این منظور، فروشندگان با محصولاتی با سازگاری و قابلیت اطمینان متفاوت از آن دستگاه ها پیروی کردند. تقاضای زیاد در بازار این نیاز را ایجاد کرد و فروشندگان به سرعت پاسخ داند. بعضی از این دستگاه ها از سرویس های ابری بعنوان یک وسیله مناسب برای سی آر ام می دانستند.
مدیریت ارتباط با مشتری CRM
در حال حاضر، به نظر نمی رسد بازار محصولات جدید CRM به نقطه اشباع خود رسیده باشد و همچنان از پتانسیل های زیادی برخوردار می باشد. طی 1 قرن گذشته شرکت های جدید با محصولات و سرویس های ابری به بازار آمدند. این در حالی است که بسیاری از فروشندگان مدل فروش خود را از سنتی به مدرن تغییر داده و به سمت افزایش داده های اجتماعی حرکت می کنند که این کار نیاز به تعامل با مشتریان و پلتفرم های مختلف اجتماعی دارد.
با ظهور گوشی های هوشمند و استفاده از آن ها توسط مدیران کسب و کارهای کوچک و کسب و کارهای متوسط و بزرگ این موضوع یک امر ضروری و واجب شد. سرعت تغییرات بقدری سریع بود که بسیاری از فروشندگان در تلاش بودند تا از آخرین تکنولوژی و فناوری ها، داده های بزرگ و هوش مصنوعی مطلع شوند.
در حالی که می توان انتظار داشت که انواع crm و مدل های ارتباط با مشتری و محصولاتش به بلوغ رسیده باشند، مشتریان هنوز در دستیابی به پیاده سازی آن ها با مشکل روبرو هستند. این موضوع به این دلیل است که آن ها نیز در تلاش هستند تا مدل های کسب و کار خود را در این شرایط حفظ کنند.
خیلی از پژوهشگران بر آن هستند که بدانند که دنیای پیش رو کسب و کارهای کوچک و حتی بزرگ، مراکز تماس و... به کدام سمت حرکت می کنند و شاید لازم باشد که عبارت مدیریت ارتباط با مشتری و CRM تغییر کند.
نتیجه گیری
همان طور که گفته شد، تاریخچه CRM (تاریخچه سی آر ام) به قرن ها پیش بر می گردد و قدمت آن چندین هزار سال است، زمانی که ارتباطات بازرگانی و معاملات بین فروشنده و مشتری پایاپای و ابتدایی صورت می گرفت. ولی به مرور زمان و با پیشرفته شدن ملزومات و ابزارهای کسب و کارها معاملات نیز شکل پیشرفته به خود گرفت و CRM که هدفش ایجاد یک فرایند فروش موفق فراتر از بازاریابی رشدی که بر روابط رو به رشد با مشتریان تمرکز دارد، ایجاد شد. پس مدیریت ارتباط با مشتری کسب و کارهای کوچک یا کسب و کار های متوسط و بزرگ را قادر می سازد تا استراتژی خود را با نیازهای مشتری هماهنگ کنند تا به بهترین شکل بتواند این نیازها را برآورده کرده و در نتیجه وفاداری طولانی مدت مشتری را تضمین و برای بهره وری درست و اصولی همراه با افزایش سود در کسب و کار ها همراه باشد.